QCC活动对门诊分诊护理质量的影响探析

李小林 柳 琴

分诊是门诊服务的重要组成，其任务就是正确、高效地指导并有计划安排患者就诊，是门诊护理首要内容，对患者可否快捷、高效、准确就诊有着直接性影响，且其质量好坏直接关系医院形象和社会影响[1]。QCC即品质管理圈，作为现代企业强化管理的重要手段，就是在工作场地一致、工作性质有关的员工根据所在部门运行实际，自发性组织和实施品质管理活动，分工协作，通过合适品管工具进行分析，解决具体问题，以改善业绩目标。本课题主要对QCC活动在医院门诊分诊护理中的应用进行探析。

1 资料与方法

1.1 一般资料 回顾性研究2018 年1 月-2019年5 月周一到周五门诊就诊患者分诊护理情况，就诊科室主要是肿瘤化疗科、普外科、妇科、头颈乳腺外科、泌尿科等。2018 年1 月-12 月的接诊的1550 例患者纳入常规组，男性788 例，女性762例；年龄4～78 岁，平均年龄（42.8±2.2）岁；2019年1 月-5 月接诊的1620 例患者纳入研究组，男性823 例，女性797 例；年龄3～80 岁，平均年龄（44.2±2.4）岁。2 年度患者基本信息、就诊科室等方面差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 常规组开展常规门诊分诊护理，包括分诊导诊、就诊指导、常规宣教、告知就诊流程及注意事项、劝导安抚患者情绪等。研究组开展QCC活动，具体如下：

1.2.1 创建QCC圈 基于自愿原则，结合门诊分诊护理需要创建QCC圈，圈员7 名，由门诊主任护师、主管护师、护师、护士构成，1 名主任护师担任圈长，2 主管护师为副圈长，4 名护师为组员。邀请护理专家对圈员开展QCC系统培训，并组建QCC微信群，通过专题讲座、实操等方式提升圈员的QCC知识和技能掌握度。组员落实好每一个方案，严格落实好流程。

1.2.2 确定活动主题 圈员通过头脑风暴分析问题，拟定多个主题，再结合医院分诊实际、圈能力、上级决策、护理制度等确定主题，即“实现优质高效分诊护理，提高患者就医感受”，围绕主题确定护理内容。

1.2.3 制定活动方案 本次活动自2018 年1月-2019 年5 月，依照QCC活动步骤制定计划表，并制甘特图，严格把控活动进度，对圈员分组分工，把甘特图贴于醒目位置，让医护人员随时可见。同时，外请专业培训老师开展现状把握的理论培训。最后由圈长向圈员布置任务。

1.2.4 现状分析及原因分析 根据圈员讨论结果，表明分诊不足、分诊过度、分科错误、登记有误等是影响分诊护理质量主要原因，制定查检表，由圈员引导全体人员收集1 个月检查数据，查验病例数200 例，依照80/20 原则，最为突出是分诊不足、分诊过度，累计超过82.0%。因而，本圈改善重点就是如何减少分诊不足、过度（见图1）。

图1 原因分析鱼骨图

1.2.5 措施制定及实施 ①修订分诊制度：圈员及全科人员一同讨论，对既有分诊护理制度予以修订、完善，并邀请专家给予意见或指导。②严格执行分诊护士准入制：对修订分诊制度及时组织门诊护士培训，并通过考试考核、案例分析等确保其能掌握相关制度，以实现分诊护理的制度化、同质化。同时，安排分诊经验5 年以上护师担任分诊工作。③增加分诊岗：在分诊台增加分诊电脑系统，机动、灵活安排分诊护士，急诊高峰期，一同分诊，以缓解科室候诊压力。④明确分区就诊：邀请门诊护理专家指导进行分区分级改进，把门诊划分成A、B、C、D等四个区，并悬挂醒目标识。在实施过程开展PDCA管理。同时，重新制作张贴。在门诊大厅设专门填写处、取病历窗口。此外，强化门诊大厅巡视，提高主人翁意识。在分诊台设专用标识。在收费窗口张贴“支付宝”“微信”等第三方支付平台标识，方便患者分诊挂号、缴费。⑤优化就诊流程：收集临床资料，讨论步骤，再对流程简化。对复诊患者可直接分诊成挂号就医，初诊者就诊时一般会选择自助机操作，患者（尤其是老年人），也可直接到挂号窗口，不需分诊取号，如此大大节省来回往返时间。设专有照顾窗口，人流集中处安排流动门诊，分散人流。

1.3 观察指标 记录两组患者门诊候诊、分诊用时，并通过自制问卷掌握门诊分诊护理质量，涵盖门诊环境、分诊护理质量、分诊准确性、服务态度及沟通交流等维度，共25 项，每项4 分，共100 分，评分越高表示质量越好；同时，统计分诊准确率、纠纷发生率。并通过问卷掌握患者护理满意度，分为很满意、满意、一般及不满意。

1.4 统计方法 通过SPSS20.0 软件包完成本课题研究统计，计量数据采用t检验，计数数据采用χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组患者门诊分诊情况比较 研究组患者候诊时间、分诊时间、分诊护理质量评分均显著优于常规组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者门诊分诊情况比较，分）

表1 两组患者门诊分诊情况比较，分）

组别 候诊时间 分诊时间 分诊护理质量研究组 12.25±2.6 2.15±0.39 97.46±3.57常规组 20.61±1.33 3.24±0.54 91.58±2.45 t 14.005 7.154 8.163 P 0.001 0.022 0.011

2.2 两组患者分诊、纠纷发生情况比较 研究组患者分诊准确率高于常规组，纠纷发生率低于常规组，差异均有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者门诊分诊准确率、纠纷发生率比较 例(%)

2.3 两组患者护理满意度比较 研究组患者护理满意度显著高于常规组，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组患者护理满意度比较 例(%)

3 讨 论

分诊是门诊护理的第一环节，直接关系到就诊体验以及对医院的直观印象，快速准确分诊能改善门诊就诊秩序，缩短患者就诊时间，提高门诊护理服务质量。既往分诊护士未能在首个时间指导患者准确分类就诊，不但给患者带来诸多不便，增加患者诊治时间和痛苦，增加病情恶化风险，引发护患纠纷[2]。同时，医护人员重复进行分诊工作，不担浪费医疗资源，且降低工作实效。

QCC是基于质量为中心，以全体员工参与为基础，让所有人员形成一致科学、良好工作思路和方法，全面提升工作效率和质量。实践表明[3]，在临床护理中开展QCC活动，可更好地完善护理质量管理体系及评价机制，强化护士岗位意识和管理意识，做到环环把关，层层负责，实施基础管理、环节管理及终末管理全过程管理，有效减少护理风险。且活动秉承“以患者为中心”理念，不断优化护理流程，让护理工作有序化、标准化，每位护士均可通过科学方法主动发现和解决问题，提升护理质量，减少护理安全隐患[4]。本院研究组在门诊分诊护理中开展QCC活动，以“实现优质高效分诊护理，提高患者就诊服务质量”为主题，根据调查结果和原因分析制定措施。从结果看，研究组患者的候诊时间、分诊时间短于常规组，护理质量评分更优（P＜0.05）。同时，研究组分诊准确率及患者护理满意度均高于常规组（P＜0.05），表明QCC活动能有效改善分诊护理质量，提高护理满意度。

综上所述，通过开展QCC活动，能有效提升门诊分诊效率，确保分诊准确性，且可减少护理纠纷发生，实现良好分诊护理质量。