工业企业基于ERP的售后服务流程设计

摘  要：供产销等常规业务可以通过ERP软件实现高效的闭环管理，杜绝了产能、物料、采购、生产上的材料和工时浪费，但对于售后服务业务，所用物料工时，缺乏标准，极易造成管控上的漏洞，导致工厂运营成本上升。本文从流程管理的角度重塑售后服務管控流程并纳入到ERP系统管理中，有效管控了售后服务成本和提高服务达成率和客户满意度。

关键词：售后服务;流程;ERP

一、售后管理的现状分析

售后服务是企业接触客户，了解客户需求的关键环节。准确、快速地将客户的需求、意见建议反馈到企业的研发、生产、营销等环节，才能生产出真正符合客户需求的产品。但由于传统的“生产观念”思维影响，企业即使上了ERP系统后，售后服务往往也游离于ERP系统之外。售后服务处理依然较随意，造成服务响应不及时，服务质量差等问题，特别是售后返修业务，普遍缺乏维修流程，返修备件领料、人工消耗等随意 ，致使售后服务成本上升，服务质量也无法保证。从企业内部控制和规范管理的角度，必须将售后服务纳入ERP系统管理，做到服务规范、流程透明、成本可控。

二、国家在三包方面的规定

《国家家电三包规定细则》规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理;产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。 在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。在市场竞争激烈的今天，提供优质的售后服务已经成为企业的“标配”。

三、 基于ERP系统的售后服务流程设计（以优普U8V12.1为例）

（一） 退货、换货、返厂维修及上门维修流程图设计

说明：实箭线表示数据流方向;虚箭线表示系统自动回写到服务单。

（二） 客户投诉处理流程

说明：1.客服人员投诉受理形成客户投诉记录单，客户投诉记录的关键要求：投诉对象（产品、部门、人员）、投诉处理时限、投诉原因、是否走处理流程等，并分配给投诉处理负责人;2.投诉处理负责人根据记录单下推生成投诉处理结果单，记录处理结果，或再次分配;3.处理完毕，客服人员向客户进行反馈。

（三）系统基础信息设置

1.存货档案的设置：（1）增加“维修费”存货档案，该存货为虚拟件，计量单位为次，存货属性勾选“服务项目”;（2）所有产成品的存货属性勾选“服务产品”;（3）返修需要领用的原材料存货属性勾选“服务配件”。

2.服务类型的设置：在售后服务模块的选项中设置服务类型：包退、包换、包修、三包外维修等四种类型。

3.凭证模板的设置：在应收款管理模块中设置服务结算单相应的凭证模板。

四、 纳入ERP售后管理的核心价值

（一）规范企业售后业务流程，加强了企业管理的基础工作。有了清晰的业务流程后，ERP系统通过操作权限和工作流配置，提供数据集成，业务处理的随意性被系统禁止，相关工作任务方便快捷地投放给相关责任人，并能通过短信、UU、系统通知等提醒相关人员。另外，售后服务的数据处理大部分是由系统参照上游数据自动完成的，大大提高数据准确性，减轻了工作的强度，将售后服务人员从烦琐的事务中解脱出来了，让他们有更多的时间去研究业务过程中存在的问题。研究并运用现代管理方法改进管理，提高售后服务效率和服务水平。

（二）通过数据流层层传递和控制，加强了财务内部控制，售后服务成本计算更精准。售后服务的源头数据为销售出库单，系统根据销售出库单，生成相应的服务产品，而服务请求的录入则从客户的服务产品目录中选择，服务请求下推生成服务工单，提供售后服务过程的配件领用等相关出入库信息，又可由系统自动回写到服务工单，可以精准计算出服务成本，服务完毕后，则可根据服务单下推生成服务结算单，向客户收取服务款项。实现业务到财务的一体化控制。

（三）主动服务计划让售后服务更优质。系统可根据每个客户的具体要求或服务协议，设置服务周期，系统则根据销售出库单或销售订单信息自动生成主动服务计划，系统自动提醒客服人员进行客户关怀、客户回访、客户调查服务。

（四）有利于对售后服务人员的量化考核。系统自动记录了每个服务人员的工作量、完成时间及客户评价信息等，提供了客观标准的KPI考核指标。

作者简介：

王增富（1974.8-），性别：男;民族：汉;籍贯：福建福安;学历：本科;职称：讲师、会计师;研究方向：财务内部控制。