家用汽车“三包”规定实施及“三包”纠纷处理探讨——江苏省汽车“三包”服务评价系统项目调研

江苏省产品质量监督检验研究院 朱 军，范 凌，刘 挺，沈鑫成，童馨雨

南京林业大学 左付山

随着我国汽车产业的发展，人们出行对汽车的依赖性越来越强，我国汽车保有量呈现出快速增长趋势，尤其是近几年，我国已经成为世界最大的汽车消费市场。随着我国汽车产品销量的大幅度增加，因汽车产品本身具有的特殊性，购买后在使用前需办理繁杂的手续，其后因使用和使用环境较为复杂，极易引发消费者的抱怨或质量投诉。

2012年12月29日，国家质量监督检验检疫总局发布实施了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（质检总局令2012年第150号，以下简称“三包”规定），不仅对引导消费者合法维权，规范汽车相关行业经营行为起到了促进作用，同时，也让消费者协会及监管部门在调解汽车“三包”纠纷时有了相应的依据。

“三包”规定实施后，我们在各种媒体上仍然能看到有不同汽车产品质量问题的消费者投诉，且投诉有不减反增的趋势，其原因是多方面的，有的是汽车产品质量引起的投诉；有的是消费者对汽车产品不了解，在使用过程中人为因素导致汽车出现问题而引起的投诉。归根结底，主要原因是消费者、汽车制造厂家、汽车销售商对“三包”规定具体内容的理解不同，因而，站在各自立场上维护自己的权益。江苏省市场监督管理局经过市场全方位调研，对江苏省“三包”规定的实施现状结合实际案例进行分析，探讨“三包”纠纷问题产生的深层原因，寻找纠纷问题的解决方式等，并站在监管部门的立场，探索如何提高纠纷处理效率、减少“三包”纠纷问题产生的有效途径，以推进江苏省“三包”纠纷调解工作的顺利开展。

1 江苏地区家用汽车产品质量投诉

随着消费者对汽车产品知识的了解越来越多，以及消费者维权意识的不断提高，面对汽车产品出现质量问题，消费者会通过各种渠道为自己维权，且各种网络共享平台给消费者维权提供了便利。据国内某大型汽车投诉网统计数据显示，2018年全国范围内共接收到消费者投诉涉及汽车产品质量问题的有11 449起，其中江苏地区投诉为1 026起，占该汽车投诉网全年总投诉量的8.96%。主要投诉对象为发动机、变速器、车身、电器等质量问题，主要故障涉及到各种异响、渗漏、起步困难、发动机机油增多等，其中，变速器投诉涉及到变速器异响、换挡困难等问题。在消费者投诉诉求中，涉及到“要求维修”的投诉为503起，要求赔偿的为369起（多次往返4S店的交通费、误工费及不合理的维修费用），还有要求退车换车的投诉诉求等。

2 “三包”规定实施中存在的问题

2.1 “三包”规定部分条款低于国家相关标准

“三包”规定第十八条规定，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3 000 km之内（以先到者为准），发动机、变速器主要零件出现产品质量问题，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。以西安奔驰车维权案为例，在“三包”规定第二十条退车条件及其他条款中，均没有发动机泄漏机油必须退车相关规定。按照家用汽车“三包”规定，西安奔驰销售商同意给消费者更换发动机，并没有违反规定。

就此问题深层追究，该消费者提车时发现发动机泄漏机油，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货；7日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。因此，西安奔驰车纠纷案中消费者依照此规定，要求销售商退车也是合理合法的。

再者，《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定，售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。

（1）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的。

（2）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的。

（3）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于制造者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向制造者、供货者追偿。依照本法规定，西安奔驰车纠纷案中消费者要求销售商退车也是合理合法的。

再就是，依照《中华人民共和国合同法》第一百一十一条规定，质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。依照本法规定，西安奔驰车纠纷案中消费者要求销售商退车同属合理合法。

由上述法律条文可见，不论是《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》还是《中华人民共和国合同法》，均适用于西安奔驰车纠纷案的处理，且这些法律法规条文适用优先级均高于“三包”规定，因此，西安奔驰车纠纷案中消费者提出换车要求应当予以满足。

2.2 “三包”规定实用性有待完善

“三包”规定的实施，让众多消费者包括企业从中受益，但在实施过程中发现“三包”规定中有些条款并不完善，如以下3个问题，在实际操作中就具有一定难度。

（1）第三方技术鉴定存在争议。目前，家用汽车产品在“三包”期内出现质量问题的鉴定大多由4S店进行，但同时他们也是销售商身份，对消费者并不公平。投诉处理时如果由第三方介入鉴定并出具鉴定报告，由于存在法律依据不足等问题，导致双方对鉴定报告产生异议，甚至出现不认可有损己方利益的鉴定报告，加剧了“三包”纠纷问题处理的难度。

（2）消费者退车、换车困难。消费者购车后，因车辆有质量问题，提出的退车换车诉求很难实现，除非起诉至法院，由法院裁定，由此耗费钱财不说，还要花费很多精力应诉，因而，除非万不得已，消费者一般不会选择走诉讼程序来解决投诉问题。“三包”规定第二十五条规定，退车换车时，消费者需要支付一定补偿费用。如果是消费者自身原因造成的退车换车，折合使用年限，向消费者收取一定折旧费用是可以理解的，但如果是产品本身质量问题造成退车换车，且严重甚至威胁到消费者生命安全的，这一点让消费者难以接受，极易产生纠纷。

（3）“三包”起算日期按开具购车发票之日起计算，不合实际。通过实际调查了解，因汽车产品的特殊性，消费者开发票和提车有的不在同一天内进行，有些销量好的车，销售商没有库存，尤其是进口车，消费者付款开发票后要等4S店到车通知，之后到店提车，其时间间隔短则数日，长则数月都有，因此，按照“三包”规定，有效期从开票之日算起与实际情况有出入，也容易产生“三包”纠纷。

为完善“三包”规定，2019年3月14日至4月14日，国家市场监管总局公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（修订征求意见稿），修订稿中增加了新能源汽车部分，包括油电混合动力汽车中的动力蓄电池、行驶驱动电动机等。根据“三包”规定修订稿说明，其主要内容包括对家用电动汽车主要零件的“三包”责任、降低消费者退车换车支付补偿费用系数及将“三包”期自开发票日期起算调整为实际交车日期起算等。该征求意见稿征求内容是对“三包”规定条款“查漏补缺”，将减少未来“三包”纠纷的矛盾点，让“三包”责任归属更加明确。

3 汽车“三包”纠纷产生的主要原因

3.1 汽车销售商内部协调问题

目前，国内汽车销售商（4S店）内部分为销售及售后2个部门，销售部门主要负责新车销售，售后部门则负责售出车辆的保养、维修和“三包”索赔等工作。售后部门又分为业务接待、维修、配件、技术和“三包”索赔等子部门，且各子部门分工明确，相互之间只是配合和协调工作。这种子部门划分便于企业管理，但不利于客户服务工作的开展。通常，接待部门主要负责客户接待、处理客户相关事宜，但接待人员多数不懂汽车技术、“三包”鉴定及“三包”相关常识，面对客户车辆故障类型、故障原因、故障发生条件等是否符合“三包”条件等问题，无法给客户做出细致或专业解释，因而，容易引起客户的不满。而汽车销售商为提高售后服务质量，通常不会直接让技术人员与客户对接（因多数技术人员不善于与客户交流），只有在出现问题时才会让技术人员出面向客户做出解释，这时，消除或处理客户抱怨多数已经错过最佳时机。

3.2 汽车销售商回避退车换车

随着汽车销售市场的放开，消费者买车可以通过多种渠道查询新车价格，因此，现在的汽车销售价格越来越透明，造成汽车销售商的整车销售利润很低，甚至是利润倒挂。消费者购买新车后，一旦出现退车换车，汽车销售商除需办理各种繁杂手续外，还要面临高额成本付出，因此，汽车销售商一般会采取各种办法，尽可能避免退车换车事件的发生。再就是，汽车制造厂家也会给汽车销售商施压，要求汽车销售商采取一切办法，尽量避免消费者退车换车，汽车制造厂家通常只在迫不得已的情况下才会同意退车换车。所以，汽车销售商面对消费者退车换车诉求时，也有自己的难处，有时在消费者不懂“三包”规定条款情况下，违心地采取大问题化成小问题的处理做法，从而侵犯了消费者的合法权益。

3.3 汽车不在汽车销售商处保养，维权困难

因4S店维修保养价格要高于社会修理企业价格，一些消费者为节省汽车维护费用而选择社会汽车维修企业进行汽车维修保养，当发动机在“三包”期内出现质量问题到4S店要求“三包”索赔时，4S店很难对其进行鉴别，而消费者在社会维修企业更换的机油会不会对发动机的使用造成影响，消费者自己也无法做出保证。目前，4S店常规做法就是要消费者提供相应保养证据（汽车制造厂家通过售后管理系统能查到该车保养记录，4S店要消费者提供证据是办理“三包”手续时作为证明提供给汽车制造厂家），如要求消费者提供在维修企业保养发动机的维修结算清单、机油采购进货发票复印件等，以证明其使用的机油产品无质量问题。而消费者一般很难满足4S店提出的这个要求，因为，维修企业的维修结算清单好解决，但机油采购进货发票一般不会提供，有的根本无法提供。大型汽车维修企业配件采购渠道一般比较正规，而中小型维修企业的配件进货渠道通常比较复杂，因为销售价格便宜，有的配件供应商不提供任何手续。

3.4 消费者维权问题

汽车在“三包”期内发生质量问题的原因十分复杂，有的是汽车本身质量问题，有的是人为因素，如车主不良的驾车习惯或维护不当等原因导致的。这种情况出现后，销售商不会承担因消费者原因造成的损失，而消费者则认为是汽车本身质量问题，因此，销售商与消费者之间无法达成共识。再就是，有的消费者对汽车知识缺乏了解，对销售商持不信任态度，也是产生纠纷问题的根本。另一方面，消费者知道有“三包”规定存在，但并不清楚其中规定的细节而提出不在“三包”规定范围的索赔要求，这类消费者一般比较固执且带有偏见，给双方沟通、协调解决问题增加了难度。

4 家用汽车新车PDI（交付前的检查）问题

汽车制造厂家新车下线后，虽然经过严格的全车质量检验，但却无法查出新车带有的隐性问题。通常，新车在厂家新车库放置一段时间，再通过板车运输，将新车发送到汽车销售商处。汽车销售商接收时要做接车PDI检查（新车交车前的检查），销售前再做一次售前检查。大多数情况下，销售商只进行例行性PDI检查，有时能查出一些问题，但新车带有的隐性问题依然查不出来，带有隐性问题的新车销售后，消费者在使用过程中，隐性问题会显现出来。当然，新车带有的隐性问题有大有小，4S店通常会按照“三包”索赔程序给予解决或处理，而对于一些大的隐性问题，如发动机、变速器等出现问题时，汽车销售商处理不好就会产生纠纷或投诉。

5 消费者投诉处理过程

接到消费者投诉后，消费者协会、市场监管局等相关部门通常会第一时间与投诉方取得联系，了解投诉更多的细节内容，然后对消费者投诉进行归类，确定属性关系。在处理投诉过程中，通常从法律法规和技术层面2个方面展开，牵涉到法律法规的，由法律法规方面专家与汽车制造厂家、汽车销售商等会晤共同协商解决问题；技术层面问题则会同汽车行业技术专家对投诉问题进行分析，必要时现场进行勘查、试验和取证。总之，汽车“三包”质量投诉处理环节多，调查复杂，因而导致投诉处理需要一个过程，甚至几个月才能解决。

6 避免和减少“三包”纠纷的措施

6.1 销售商

首先，汽车销售商要加强内部员工服务意识和综合素质的培养，组织全体员工学习“三包”规定，了解和吃透“三包”规定条款内容。同时，要设立由专人负责的投诉处理部门（含“三包”纠纷处理），并明确职责，发现消费者有抱怨时应及时与其沟通，尽量在萌芽状态将消费者抱怨消除，防止消费者的抱怨升级。同时，应避免沟通不畅、售后服务不专业、态度不佳等问题，以免引起不必要的消费纠纷。

6.2 消费者

（1）消费者要提高自身维权意识，选择正规、信誉好的汽车销售商购买汽车，在购买汽车前要先了解“三包”规定详细内容。

（2）新车购买后，要到正规的汽车维修企业进行车辆保养、维修。发动机、变速器等主要部件的保养，尽量去4S店，免得发生质量问题时，给4S店有推脱之词。

（3）在“三包”期内，汽车如发生质量问题，消费者切不可自行处理或维修，应及时将车送到4S店或与4S店联系，由4S店按“三包”程序解决车辆问题。

（4）消费者应注意保留购车发票及汽车“三包”凭证，以及平时保养、修理时索要维修发票和结算清单并保存，以备发生“三包”纠纷时作为证据之用。

（5）发生争议问题时，可通过各种方式先进行咨询，了解相关争议问题的属性，做到有理有据，理性维权。

6.3 监管部门

（1）加强“三包”规定实施监管。监管部门对辖区内汽车制造厂家、汽车销售商对“三包”规定落实情况实施监督，并不定期组织辖区内汽车制造厂家、汽车销售商进行“三包”规定学习。同时，指导和帮助汽车制造厂家、汽车销售商实行家用汽车“三包”工作责任制的落实，为高效处理“三包”纠纷打下基础。

（2）设立“三包”纠纷处理专家库。目前，我国各省市“三包”纠纷处理部门采取了多种技术支持方法，如组建专家服务团队等，专家服务团队成员由汽车方面技术专家、法律界专家等组成，为“三包”纠纷处理提供专业的技术支持。再者，利用网络共享平台建立技术交流群，接到汽车“三包”投诉后，首先通过技术交流群进行探讨，再由汽车“三包”专家组专家就案件进行讨论和分析，形成统一处理意见和办法，大幅提高“三包”纠纷处理效率。再者，可多层次、全方位、多车型培训“三包”技术专家，不断扩充技术支持专家库，同时，对业务不精通、不积极参与“三包”纠纷处理的技术专家进行清理，以保证在接到“三包”纠纷投诉时，专家组能在第一时间对纠纷问题给出专业性建议和处理参考方案。

为保证“三包”纠纷处理结果的公正性和客观性，现场勘察检测是解决“三包”纠纷必不可少的一个工作程序，现场勘察应在投诉者与被投诉者双方均在场的情况下进行，勘察结果必须要征得双方认可并签字。

（3）通过网络媒体、微信公众号、朋友圈等宣传“三包”规定，让消费者了解更多的汽车“三包”相关知识，并通过案例介绍让消费者知晓在遇到“三包”问题时该如何处置，如江苏省家用汽车“三包”争议处理中心编撰的《家用汽车“三包”常识及案例分析》一书，详细介绍并剖析了“三包”规定条款，让消费者深入了解和学习“三包”规定条款和汽车“三包”相关知识。

（4）推动家用汽车“三包”技术鉴定工作标准化。结合《家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》和与“三包”规定相配套的《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》（GB/T 29632—2013）及《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》（2013年第1版）文件规定要求，推动家用汽车“三包”技术鉴定工作标准化，保证汽车“三包”技术鉴定、鉴定报告的客观公正。

7 建立汽车“三包”服务评价系统

为改善家用汽车销售及消费环境，维护广大消费者权益，提升政府监管能力和为行政执法提供依据，江苏省产品质量监督检验研究院江苏省家用汽车“三包”争议处理中心经过市场调研，开发出汽车“三包”服务评价系统并投入定点试用。消费者购车后，由销售商将消费者所购汽车的相关信息录入该系统，系统内该车“三包”身份证即形成。该车在“三包”期内只要发生“三包”索赔项目，项目由为其服务的4S店负责按时录入该系统，授权的消费者可在该系统内查阅自己车辆的“三包”索赔及维修信息，同时对4S店的服务进行评价。一旦发生“三包”纠纷需要调解部门介入调解时，该系统可溯源并提供相关数据支撑，为家用汽车“三包”纠纷的调解提供鉴别和执法依据。同时，该系统为主管部门实施汽车售后服务质量测评、专项监督检查及质监部门对落实家用汽车“三包”工作实际成效的评估提供数据支持。

为开发汽车“三包”服务评价系统，江苏省家用汽车“三包”争议处理中心专门组织行业内相关专家进行讨论，征求专家们对汽车“三包”服务评价系统的意见，同时，相关工作人员走访了汽车销售商、汽车维修企业和汽车制造厂家等相关企业进行调研并征求意见，调研范围涵盖南京、无锡、徐州等省内多个地区，涉及到高端、中低端等22个汽车品牌。通过对调研统计数据分析，汽车销售商均认同汽车销售时履行告知消费者有“三包”规定的义务，同时，让消费者了解“三包”的相关知识，以避免或减少消费者购车后在使用过程中“三包”纠纷问题的发生。

调研中，有汽车销售商售后负责人表示，“三包”规定的实施，让汽车销售商在遇到汽车质量纠纷处理时有据可依，即使赔偿也有参照依据，同时，“三包”规定也为消费者提供了维权参考依据，避免了消费者维权时小问题大索赔事件的发生，对当事双方均有了“兜底”作用。但在家用汽车发生质量纠纷时，在实际处理过程中仍然有各种不确定因素发生，问题点主要集中在以下几个方面。

（1）消费者对汽车销售商售后服务态度不满意，包括维修过程中接待人员、“三包”索赔员的态度散漫等问题。

（2）“三包”期内汽车出现质量问题，在处理时双方各执己见，无法达成共识，彼此僵持而无法进入“三包”流程。

（3）汽车在“三包”期内出现质量问题时，销售商售后服务持敷衍态度处理问题，因而无法与消费者达成共识，如该退车换车的，以更换零件方式解决问题；用维修零件方式代替更换零件方式等解决问题。

（4）消费者对维修质量不满意，如故障判断不准确、重复维修或维修质量差（车辆维修竣工出店后再出故障而返店维修），让消费者感受到销售商售后不负责任或维修技术能力差，维修质量没有保证。