医养结合机构满意度四维评价体系表的构建

凌雨虹

[摘要] 目的 调查研究C市“医养结合”型养老机构入住老年人对于入住机构的满意度，并建立评价体系，为老人评价机构提供模型。方法 根据前期资料搜集，小组拟定老年人满意度的6项评价标准，对C市多家“医养结合”型养老机构中的老年人进行交流访谈，调查老年人的满意度概况，确定评价维度。结果 老年人对机构的环境条件维度、老年人的人际关系维度、机构的服务项目和医护人员比较关心，对于年龄以及政策标准，老人认为影响不大。结论 “医养结合”型养老机构中的入住老人可根据四维评价体系表，每月对所在机构进行评价打分，建立老人满意度的量化考核。

[关键词] 医养结合;老年人;满意度;评价体系

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）09（a）-0021-03

随着《关于全面推进医养融合发展的意见》在江苏省的出台，老人有所养、有所医的理念正式推广。C市作为江苏省的一个地级市，“医养结合”型养老模式正在不断建设与发展，考量该模式是否切实满足老年人的养老需求变得愈加重要。然而目前多数学者依旧致力于研究医养机构的整合[1]，或者是发展路径的研究等，对于该养老模式的发展效果依旧欠缺分析与评价。

老年人满意度反映的是老年人的心理状态，即老年人对于 “医养结合”型养老机构提供的服务与个人期待的相符程度，通过满意度能够深度挖掘老人的真正需求[2]。该研究意在对C市多家“医养结合”型养老机构中的老年人进行问卷调查与访谈，了解老年人的需求偏好从而确定评价维度，构建满意度评价体系，为老年人评价养老机构提供模型，并能在多地区进行推广应用

1  对C市4个机构入住老年人满意度的初步调研

1.1  研究对象

该研究前期，通过文献搜集法，拟定关于老年人满意度评价的6个维度，分别为年龄、服务项目、医护人员、机构环境条件、政策标准、老人的人际关系等。根据这6个维度，对C市各区多家“医养结合”型养老机构中的老年人进行交流访谈、问卷调查，了解老年人的满意度概况。共计发放问卷450份，回收394份，有效调查问卷347份，回收率87.6%。纳入标准：①养老机构入住超过4个月;②年龄不小于60岁;③对该次调查有一定理解与认知能力;④无沟通障碍;⑤非消极配合调查。

1.2  调研结果

我们对C市不同的“医养结合”型养老机构，根据区划进行取样调研。老年人对机构的环境条件维度、老年人的人际关系维度、机构的服务项目和医护人员比较关心，对于年龄以及政策标准，老人认为影响不大。从马斯洛的需求层次理论来看，老年人自身比较重视入住机构日常的饮食、文体活动及其设施配备等情况，在生理需求外同时追求社交需求。同时，老人对日常照护需求比较高，而部分机构由于护理人才的缺失未能提供完备的护理服务。以下是C市各区取样机构中的老年人满意度概况。

①A区某机构的老人：医护人员和居住环境维度突出，政策维度影响不大。该机构是C市一家较大型民营医院投资设立的，床位100张，主要服务于失能与半失能老人，是以医疗、康复、护理、养老“四位一体”的经营模式。该机构的入住老年人大多患有疾病，并鲜有自理能力。老年人认为该机构医护人员维度表现优秀，配有专业医疗器械与医师，能给自己的重大疾病提供可靠有效的帮助。此外，老人表示，该机构环境维度也十分突出，居住体验感很好。整个机构内，环境整洁，房间宽敞明亮，并伴有适量绿植，基础设施建设较好。而政策维度，老人认为和自己的需求影响不大。该机构，老年人满意度较高。

②B区某机构的老人：医护人员和安保环境维度突出，政策维度影响不大。该机构是医疗资源与养老资源相互融合的典例，该机构利用自己良好的地理优势，与该街道的社区卫生服务中心相合作。老年人表示，该院的医护人员维度突出。当自己有医疗需求时，卫生服务中心派遣相关医护人员并提供医疗设备器械，既不必去医院挂号等候，还能及时获得切实有效的治疗。同时，老人表示，该机构设置的医疗护理等级十分科学，能够及时监测自己的身体健康变化，有利于慢性病的护理。此外，该机构配有可靠的安全保护装置，提供一个相对隔离的医疗护理环境，更加有利于老年人的健康休养。老年人普遍满意度较高，但是，老人对政策维度了解不多，并对饮食情况保留意见。

③C区某机构的老人：年龄无影响，服务项目和老人的人际关系维度有欠缺。该机构主要为全区有康复需求的残疾人提供功能训练，同时为需要全天候寄养和看护的老年人提供托老服务。该机构入住老年人大部分在70岁以上，并且居住时间在5～8年的居多。他们基本上都对机构的现状比较满意，并且认为自己的年龄与入住机构的体验感关系不大。不过，老人表示，该机构服务项目和老人的人际关系维度有欠缺，他们的日常活动局限于听收音机、打牌、看报等，缺乏多人参与的活动，无法拉近机构内老人之间的距离。此外，该机构侧重点在于养老服务与护理服务，无法提供大型疾病治理服务，老人若出现重大疾病仍需外出就医，在服务项目维度上欠缺。

④D区某机构的老人：服务项目维度欠缺。该机构是一所公办民营的医院，现行医院安排了110张床位，职工88人，与C市多家知名三甲医院建立医疗卫生关系。受访老者中，83%的人年龄介于50～70岁，高龄者较少。在该机构内，老者主要接受疾病治疗服务，在护理维度上，大部分老者表示欠缺。发现该卫生院虽定位于“医养结合”模式，但是主要表现为卫生院，未能较好地为老者提供养老服务，存在资金压力、床位不足、专业医护人员不足等问题。老年人对于该机构普遍不抱有高期待。在各维度表现均不良好。

2   构建“医养结合”型养老机构入住老年人满意度的四维评价体系表

“医养结合”型养老机构入住老年人的满意度主要是老年人的实际入住体验与期待值的对比。评价“医养结合”型养老机构的标准应该是老年人的满意，老年人的呼声高低可作为机构改善服务的第一信号[3]，同时也是养老服务的价值所在[4]。从我们对老年人满意度的初步调研结果来看，六个维度中，老年人在意的是机构的环境维度、老人的人际关系、机构的服务项目和医护人员，对于年龄以及政策标准，老人认为影响不大，年龄的增长是必然趋势，与居住的机构无关，而政策福利，老年人不能感受到它带来的明显变化。此外，经调研发现，老人的关注点可细化为以下多個方面：文体项目、护理项目和医疗项目的完备程度，餐饮条件、安全管理、居住环境、老人与护理人员的关系、护理人员服务态度以及医护技术等方面，见表1中的二级维度。

“医养结合”型养老机构将医疗资源与养老资源较好地结合在一起，从而能够同时为老年人提供必要的医疗以及日常护理服务，则机构的医护人员与老年人将有紧密的服务关系，医护人员的日常服务态度及技术能力都将影响老年人的心理感知。此外，老年人是否能够享受到多样的医疗、护理、服务项目将影响到老年人对机构价值的认同感，即满意度的体现。老年人在机构中的人际关系培养，例如护理人员能否经常鼓励半失能老人将极大地影响老年人的幸福感。同时，老年人是否会抱怨机构中的饮食、居住条件也是满意度高低的体现。

因此，将机构的环境条件、老人的人际关系、机构的服务项目和医护人员确定为评估体系的一级维度。为了促进四维评价体系表在今后的科学运用，我们在一级维度下详细展开二级维度，并为二级维度加以阐述，构成了“医养结合”型养老机构的四维评价体系表，見表1。

4项一级维度的具体内涵如下：①医护人员维度。医护人员维度详细地分为医护人员服务态度、护理技术和护理效果3个一级维度。服务态度主要指机构的医护人员对待老年人是否亲切友好，是否时常关怀老年人的身体健康以及心情愉悦。医护人员对老年人的日常关怀能够满足老年人内心想要获取的存在感，存在感的满足是其他感知满足的前提。医护技术主要指医护人员是否有足够的技术、知识解决老人出现的身体疾病问题。医护效果可体现在治愈时间的反馈等。医疗及护理技术是“医养结合”型养老机构所必须具备的服务，即老人长期健康管理和照护服务[5]。该项能力的欠缺将直接影响到老年人满意度的高低。

②服务项目维度。服务项目维度详细地分为医疗服务项目、护理服务项目、文体娱乐项目3个一级维度。“医养结合”型养老机构具有更全面综合的医疗服务和护理项目，同时能够经常举办多样的文体活动，这样在满足了老年人基础的健康需求外还能享受多样的娱乐活动，拉近机构中老年人的关系，不再感到孤独，则老年人的满意度比较高。如果机构中的老年人由于疾病不能得到及时的治理，将影响老年人对目前身体健康的看法并引起对未来的不满意，从而产生消极情绪[6]。因此，机构是否具有综合完备的医疗、护理及文体项目非常重要。

③人际关系维度。人际关系维度详细地分为老人与护理人员的关系、机构中老人之间的关系、老人与医疗人员的关系3个一级维度。机构的居住生活是“社交性”的，老年人的人际关系若存在矛盾，甚至较难解决，则将影响老年人的居住心情，容易出现愤怒、焦躁等心态，从而影响对机构的整体评价。“医养结合”型养老机构如果能够积极引导机构内部人员营造出关爱、和谐、友好的氛围，将提高老人对生活的热爱程度和对自身健康的信心。

④环境条件维度。环境条件维度详细地分为居住、餐饮、安保环境3个一级维度。老年人在医养结合型养老机构的居住体验感的标准不同于普通养老机构。居住环境主要指是否根据老年人不同的身体健康情况分配不同类别的房间，例如湿度、温度、卧床等。而优秀的餐饮环境首先要求饮食卫生、洁净，其次，提供搭配丰富、营养均衡的食品，让老人感受到每一餐都是养老机构为其身体健康而认真准备的。同时，机构必须做好安保管理，防摔防滑防碰撞等，尤其高龄老人、残疾或半残疾老人的肢体协调能力不足，容易出现意外情况。

老年人满意度的四维评价体系表的使用：“医养结合”型养老机构的四维评价体系表，可转化为老人对于机构的满意度量化考核评分表。一级维度下的每个二级维度选项为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，并且给予这5个选项赋予10、8、6、4、2这5个分值。最后汇总得分表明老年人的满意度水平，分数越高，则老年人的满意度越高。满分为120分（每个一级维度总分为30分），105分以上为优秀（即88%以上），90分以上为良好（即75%以上），72分以上为及格（即60%以上），低于72分为表现不及格。

“医养结合”型养老机构中的入住老人应根据四维评价体系表，每月对所在机构进行评价打分。由于不同机构，可能对于不同身体情况的老人做了分级分类以便进行科学的护理照料，则评价结果应根据不同的分类进行综合汇总，以了解不同身体等级的老人对于该机构的看法评价，从而建立起入住老人对机构的监督评价体制。此外，每月的汇总评价结果应在机构内的布告栏公开，并应及时报送与民政部门、人社部门、卫计部门等上级有关部门留档，并对私营机构和公办机构进行联合管理，建立医养结合的一体化机制[7]。评价得分低于72分，即表现不及格者应给予整治，根据评分表，对于得分较低的维度，该机构应立刻采取改进措施，并且下一个月即为二次考核月。评价得分高于105分，即老人满意度较高的机构，有关部门可给予奖励补贴，从而激励该机构继续为老人提供优质的服务，时刻把老人满意度放在第一位置。

3  结语

“医养结合”作为一种新型的养老模式正在被大力推广，四维评价体系表同样应该在国内的“医养结合”机构中广泛应用。评价体系表反映的是老人对于入住机构的体验值，即机构的效用价值。将国内的“医养结合”型养老机构统一纳入老人满意度评价考核，可规范对国内目前经营的大小型机构的管理，加强不同省市“医养结合”模式发展概况的对比，机构之间也能够互相改进学习，从而，真正将“老有所医”“老有所养”落到实处。

[参考文献]

[1]  姚建铨.医养结合 智慧养老[J].民主与科学，2015（3）：9-11.

[2]  朱震宇，李放.医养结合养老服务满意度及其影响因素[J].中国老年学杂志，2018（23）：5839-5843.

[3]  张倩.脑卒中住院患者满意度调查及分析研究[D].青岛：青岛大学，2012.

[4]  于彦华，曹勇.医养结合机构满意度评价指标体系模型构建[J].中国卫生产业，2017（1）：197-198.

[5]  吴玉韶，王莉莉，孔伟，等.中国养老机构发展研究[J].老龄科学研究，2015（8）：13-24.

[6]  丁玲，吴炳义.山东省老年人心理健康状况及影响因素分析[J].中国卫生事业管理，2014（12）：948-951.

[7]  陈纯.常州市医养结合养老现状及发展路径研究[J].现代商贸工业，2018（3）：150-153.

（收稿日期：2019-06-06）