婴幼服务供应链结构模型构建

刘燕飞

(郑州大学商学院,河南 郑州 450001)

0 引言

社会进步和人们思想观念的转变使得“双职工”家庭成为当下家庭模式的主流，女性在职场与家庭之间的平衡成为当下热议的焦点。其中，关于职场女性如何照顾婴幼儿的讨论尤为热烈。目前大多数家庭选择由祖辈负责照料[1]，而随着二胎政策全面落实和物质生活水平的提高，多数年轻家庭对婴幼儿的照料已不仅限于生活方面，还产生了许多诸如健康育儿和优秀育儿的需要。许多婴幼儿服务机构，如月嫂培训中心、早教中心、托育机构、水育馆、儿童摄影、游乐园等应运而生，婴幼儿服务市场逐渐形成。但是目前我国婴幼儿服务市场规范少、监管弱，各种不规范的商业性早期教育服务乱象丛生。国务院发展研究中心社会发展研究部调研员、副研究员佘宇2017年在接受《中国经济时报》记者采访时指出，我国0～3岁婴幼儿服务面临着诸多问题与挑战：一方面，由于我国目前的学前教育资源紧张，独立开办的公立婴幼儿服务机构较少，现有的幼教体系已经难以满足年轻家庭的托儿育儿需求；另一方面，由于监管体制尚不完善、早期教育服务机构和从业人员资质缺乏监督标准、婴幼儿服务质量良莠不齐等问题普遍存在。因此，在0～3岁婴幼儿早期综合发展公共服务体系的构建中，政策环境的创建、服务标准的广泛实施以及监测与质量保障等问题亟待解决。2018年下半年，国务院办公厅发布了工作通知，要求制定促进3岁以下婴幼儿照护服务发展的指导性文件，明确了政府的监督引导角色。

许多教育界学者在建立托育机构、社区婴幼服务模式、借鉴国外婴幼儿公共服务体系实践经验等方面进行了研究[2-4]。但是，无论是促进托育机构数量的增长、实行早期教育社区服务模式还是将国外公共服务体系的实践经验特色化应用，都需要充分把握婴幼儿服务市场的运作。2019年4月，国务院办公厅发布了指导意见，指出要推进对婴幼儿照护机构的扶持和规范管理，采取多种方式保证婴幼服务市场化运作。因此，本文在服务供应链理论研究的基础上，构建政府参与的婴幼服务供应链系统，在现有的婴幼儿服务市场结构基础上，发挥政府指导和监督作用，引导婴幼服务供应链供需匹配，为推进婴幼服务体系构建及质量改进提供建议。

1 服务供应链理论概述

服务供应链研究是随着服务业逐渐繁荣，在产品供应链研究的基础上展开的。早期关于服务供应链的研究有两种形式，一种是基于产品附加服务的服务供应链，另一种是纯服务性质(服务即是产品)的服务供应链。其中，纯服务供应链从美国学者Ellram等2004年发表的《理解和管理服务供应链》一文开始得到关注。Ellram等[5]17提出服务供应链是一个服务从最上游的服务供应商到达消费者过程中的流程、数据、功能和资金等的管理集。Baltacioglu等[6]在产品供应链SCOR模型和Ellram的服务供应链模型的基础上，提出了IUE-SSCM服务供应链模型，该模型明确了服务供应链中基本成员组成结构体系。近年来，我国大量的学者从不同的行业针对服务供应链运作模型构建、运营过程管理、供应链协调与优化等角度进行了探索。比如，单汨源等[7]在Ellram提出的供应链基础上进行改进，明确了服务在供应链中的集成与传递过程，据此梳理了服务供应链管理要素，形成了服务供应链管理要素框架，并提出了基于服务供应链的服务质量链管理思想。陈宝丹[8]在分析了电子商务对企业管理的影响后，结合供应链管理基本概念，从构建电商服务平台供应链的目标和关键问题出发，提出了构建电商服务平台服务供应链的方法与步骤，并以美的集团为例验证了其方法对电商服务平台供应链构建的有效性。申强等[9]结合互联网应用与会展服务供应链理论，提出了一种会展服务供应链创新系统，并对基于“互联网+”的会展服务供应系统进行了运作流程和特点分析。汪娟[10]基于物流服务供应链结构和绿色供应链模型的结合，提出了绿色物流服务供应链结构，并在分析该结构模型的基础上对绿色物流服务供应链的运作和管理提出了相关建议。张智勇等[11-14]在研究养老服务供应链时，从供应链模型构建、供应链绩效评价、供应链质量协调等方面为养老服务供应链的发展与协调做出了不少贡献。这些研究提出了一些行业的服务供应链系统模型，但是并未涉及对婴幼服务行业的研究。虽然这些模型的构建为服务供应链的研究提供了不少结构和运作流程上的依据，但是极少考虑供应链的外部环境比如行业发展状况、法律政策的实施等。而婴幼服务行业目前的发展表现出极度的供需不均衡，国家政策正在逐步对婴幼服务市场环境做出一系列的调整。因此，婴幼服务供应链的构建在借鉴已有的服务供应链结构和运作流程的基础上，还要考虑政府政策推行的影响，在完善供应链成员结构，明确信息传递过程以及探索协调优化策略时，将其作为供应链的一部分。

2 婴幼服务供应链结构模型

2.1 服务供应链典型结构模型

Ellram提出了服务供应链的典型结构[5]24-26，如图1所示。该结构模型提出了大多数服务供应链的基本框架，但是没有考虑各行业独自的特征以及各类服务的差异性，因此基于这个模型具体构建某一行业服务供应链体系时，需要进一步细化运营过程。

图1 服务供应链的典型结构

刘伟华等[15]分析了服务供应链的产品特性，提出了基于服务产品分类的服务供应链设计过程，详细地指出了服务供应链设计过程中应当考虑的许多关键问题，婴幼服务供应链体系的构建可以借鉴其中的主要设计流程。张丽娜[16]基于刘伟华对服务供应链基本结构的分类研究，结合我国养老服务市场的发展状况，提出了有政府参与的社区养老服务供应链结构模型。从我国二胎政策的实施情况来看，目前我国的婴幼服务市场需求旺盛并将持续。根据新华社的相关报导，为满足婴幼服务需求形成的供给也已经相当充足，但是，国家对婴幼儿服务机构的规范尚未形成体系，监管政策尚未落实到位[17]，使得供给质量无法保证，从而导致需求难以得到满足。因此，本文在婴幼服务供应链的结构模型构建中，将政府纳入供应链系统，从政府参与供应链形成与运作的角度，构建政府参与的婴幼服务供应链结构模型，借助政府力量从中监管质量，协调供求，提升婴幼服务质量。

2.2 婴幼服务供应链结构模型

综合上文分析，基于刘伟华关于服务供应链的分类，婴幼服务供应链宜采取两级结构模型。参考社区养老服务供应链模型结构，结合国家对婴幼服务行业逐渐采取的规范和鼓励政策，以及婴幼服务行业尚不存在行业自律组织的婴幼服务市场现状，考虑到互联网的应用逐渐广泛，建立如图2所示婴幼服务供应链结构模型。

图2 政府参与的婴幼儿服务供应链结构模型

在图2所示的模型中，政府牵头利用互联网系统建立婴幼儿保育服务信息平台，允许通过资质审核的婴幼儿服务机构拥有在平台上发布位置、服务条件等基本信息以及营销信息的权限，并通过该平台监督管理婴幼儿服务机构的相关资质、服务质量和享受政策福利等情况。在该信息平台上，有托儿、保育等需求的消费者可以根据自己的需要搜索相关信息，也可以发布自己的需求信息，形成显性市场需求，并且在服务完成时对服务进行满意度评价以帮助政府对服务机构进行监管。服务机构一方面在进驻平台时需要通过资质审核并接受政府的后续监管，另一方面可以发布自身营销信息形成显性市场供给。

2.3 婴幼服务供应链运作流程分析

从上节对结构模型的概述和图示中，可以看出政府参与的婴幼服务供应链主要包括4个主要环节：信息匹配环节、采购集成环节、服务与评价环节、政府监管奖惩环节。要使上述结构模型能够顺利运作，保证婴幼服务市场在政府参与下更加健康稳定地保质保量发展，必须要把握好这4个关键环节。

1)信息匹配环节

前文提及，我国婴幼服务的需求日益上涨，供给虽然已经很多，但仍满足不了现有需求，究其原因，消费者对于服务质量的考虑和服务机构对于高质量服务的成本考量固然是一方面，许多消费者了解婴幼服务机构信息的来源和可靠性也是重要的原因之一。因此，通过建立婴幼服务信息平台能够很好地解决信息匹配问题。一方面，建立信息平台能够帮助消费者方便快捷地了解婴幼服务机构信息，由政府鼓励消费者留下自己的需求信息，在满足消费者信息需求的同时，集中消费者需求，以便于服务机构通过消费者数量的增加取得较低的边际成本。另一方面，婴幼服务机构的资质等问题往往缺乏权威的认可，通过建立信息平台，在资本进驻婴幼服务市场伊始由政府对服务机构的资质等进行审核评级，并由婴幼服务机构在线承诺其营销信息的真实性，以保证消费者能够获取可靠的服务机构信息，从而保证供给的真实有效。

2)采购集成环节

服务企业对采购的把控相对困难，既要保证能够顺利地产出服务满足顾客需求，又要尽可能地减少人力财力的成本浪费。对婴幼服务机构而言，服务质量的重要性不言而喻，市场竞争和国家规范政策使婴幼服务企业在追求低廉成本的同时，更要重视并保证服务质量。因此，在供应链的运作中，作为核心企业的婴幼服务机构需要建立合理的采购系统，一方面从源头开始，把握服务质量，保证婴幼服务市场中供给的有效性；另一方面，为获取低廉的成本，还应当选择合适的功能型服务提供商进行服务集成。由此可见，婴幼服务机构需要兼顾并平衡低成本与高质量，但是，这在实践中相当难以单靠运作较好来实现。因此，在这一环节政府可以利用财政资金发挥鼓励引导作用，一方面政府可以在制定准入标准的同时，制定鼓励政策，促使婴幼服务机构这一供应链核心企业从采购开始把控婴幼服务质量；另一方面政府可以对提供婴幼服务相关业务的上游功能型服务提供企业进行适当的奖励，促进婴幼服务的保质提供。

在集成方面，由于婴幼服务的对象是婴幼儿，消费者群体是广大婴幼儿家长，针对不同婴幼儿发育的不同阶段和家长对于婴幼儿的养育条件及成长期望不同，需求也有差异。因此，通过婴幼服务信息平台的信息交流，婴幼儿服务机构在集成时可以考虑根据不同的需求层次设计不同的服务供给，更好地满足市场需求。

3)服务与评价环节

婴幼服务的完成往往需要消费者较高程度的配合，而链状结构的服务供应链中服务质量的评价结果取决于顾客对于核心企业的服务满意程度[18]。因此，借助婴幼服务信息平台，一方面作为核心企业的婴幼服务机构可以建立良好的顾客沟通体系以保证顾客的参与度，及时获取顾客对于服务过程各环节的满意程度，适时邀请顾客提出改进建议，并结合自身运营情况进行适当改进，从而提升信誉增加利润；另一方面，顾客在平台上对婴幼服务机构的评价不仅有助于服务机构的自我改进，也有助于政府对婴幼服务质量的监督评价，从而保证乃至提升婴幼服务的质量。

4)政府监管奖惩环节

我国目前的婴幼服务体系存在着诸如独立的公办服务机构较少、监管体制不完善、服务质量良莠不齐等问题，国务院相关工作通知明确指出了政府要发挥监督引导作用。因此，在婴幼服务供应链中，政府可以借助婴幼服务信息平台，一方面通过消费者对服务机构的评价，对不同服务质量的服务机构实施奖惩，达到监管目的；另一方面，通过给予服务机构质量保障成本或其他方式的补贴，引导婴幼服务机构主动改善服务质量，从而改善消费者对民办婴幼服务机构的认知，将婴幼服务市场现有的供给资源充分利用起来。

3 婴幼服务行业健康发展对策

二胎政策全面实行带来的婴幼儿生育高峰和婴幼服务市场现状让婴幼服务行业的发展得到了空前的瞩目，随着时代进步，人民生活方式和生活理念的不断改变，婴幼服务行业面临的不仅有机遇，也有挑战。基于上文对婴幼服务供应链结构模型和运作流程的分析，促进婴幼服务行业健康高效发展有以下几点策略:

第一，政府参与婴幼服务供应链的运作能够在现有的行业资源基础上，平衡供求并监管乃至提升质量。面对婴幼服务行业存在的供求不均衡和服务质量良莠不齐的现状，许多学者专家建议建立公办托育机构。但是，市场上已存在各类婴幼服务机构，政府参与到婴幼服务供应链的运作流程中，建立相关的监管体系，对经由消费者评价的服务质量的机构实施奖惩措施，结合消费者需求对需求量较大的服务实行补贴策略，对缓解婴幼服务需求和提升服务质量会有较为积极的作用。

第二，由政府主持构建婴幼服务信息平台，能够促进婴幼服务市场供给方与需求方的信息交流匹配，最大限度地利用或改善婴幼服务市场现有资源。目前我国婴幼服务市场存在着诸多问题，但堵不如疏，光靠政府出台各类监管措施和兴办公立托育机构并不能快速地解决。因此，政府在现有的市场基础上，构建信息平台促进供求信息交流，使消费者的诉求能够传达到服务机构，并促进服务机构的质量改进。

第三，作为婴幼服务供应链的核心企业，服务机构应当在各方面承担起责任。婴幼服务在提供给消费者前，最后把控质量的是婴幼服务机构，因此，服务机构在采购集成服务时应当把控质量，形成自己的内部质量监控体系。在需求管理方面，服务机构应当及时关注消费者需求动态，把握需求集中服务，以保证规模效益。对于顾客的评价及反馈信息，服务机构应当及时搜集处理，以保证良好的顾客体验，保障服务质量。