网络交易模式下消费者知情权保护

刘 阳

西北政法大学经济法学院，陕西 西安 710063

一、问题的提出

近年来，越来越多的人倾向于在网上消费，主要是通过淘宝、天猫、京东等购物网站。在传统的交易模式下，消费者根据自己的视觉判断来获取相关信息。此时，消费者掌握信息的主动权。而在网络交易模式中，网络消费者不能通过直接接触对商品或服务做出判断。他们的判断只能依据网络发布在网上的表述以及图片等信息，但是，根据经营者自身利益的本质特征，在向网络消费者发布商品或服务信息时，往往侵犯网络消费者的知情权，如虚假宣传、虚假交易等。《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)虽然法律规定网络经营者有公开相关信息的义务，但由于该规定过于原则性，且未规定网络经营者不履行义务后的处罚措施，其相关权益无法获得有效的保护。因此，对网络消费而言，自己的相关权益还是得不到行之有效的保护，那么在网络交易模式下消费者的知情权该如何保护？

二、网络交易模式下消费者知情权的基本问题

关于网络交易概念的界定，从广义上讲，网络交易是商品或者服务，间接或直接通过互联网进行交易的行为；从狭义上讲，是有形或者无形的商品在网络平台上进行交易的行为，即网上购物①。本文主要是从狭义的角度对网络消费者的知情权进行探析。

(一)网络消费者主体资格认定

1.传统模式下消费者主体资格的认定

在立法层面上，关于传统模式下的“消费者”主体资格范围仅仅在在《消法》中第二条规定为“为生活消费”。

在理论层面上，我国学术界在对消费者的范围界定的争议一直存在着。主要有两种观点，第一种是以王利明教授为代表，他认为，“消费者是指非以营利为目的的购买商品或者接受服务的人”②。不难看出，第一种观点的范围比《消法》的界定范围广，增加了接受服务的人；第二种观点是以梁慧星教授为代表，他是对“消费者”的范畴进行字面解释，没有扩大解释，他认为，人类心中存在的购买目的的定义需要依赖于普通人的日常经验，即“经验法则”。相比之下，笔者更赞同王利明教授的观点，并且根据之前的研究从而总结为“消费者”指的是在购买商品或者接受服务时不以营利为目的的自然人。

2.网络交易模式下消费者主体资格的认定

与传统环境下的购物相对比，网络交易只是消费者利用网络虚拟平台从而进行的一种新型交易模式，并没有从本质上对消费者的定义有所改变，只是交易场所、购物方式发生了变化。根据上述传统交易模式下对“消费者”的定义，由此，可以得出网络交易模式下消费者的定义，即，通过互联网不以营利为目的购买商品或者接受服务的人。

(二)网络交易模式下消费者知情权的内涵

1.传统模式下消费者知情权

消费者知情权，是消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利③。我国《消法》第八条规定了消费者享有知情权，消费者有权要求经营者提供商品的详细信息，从而根据已知信息挑选自己所要购买的商品。这样有利于消费者的选择，减少信息不匹配问题，能够更加主动的保护自己正当权益。

2.网络交易模式下消费者知情权

网络交易模式下消费者知情权，是指消费者利用网络交易平台，了解所购买商品或服务的真实情况的权利。但是网络交易和现实买卖是不同的，消费者不能凭直觉联系购买的商品或服务。他们对是否购买的判断是基于网上卖家自己对商品或服务信息的披露。在这种模式下，消费者处于劣势。特别是与传统的交易方式相比，网络交易平台具有虚拟性和滞后性，因此保护网络交易中的消费者权益显得格外重要。

三、网络交易中消费者知情权保护存在的问题

(一)现行法律规定不完善

新修订的《消法》第二十八条虽然规定了网络销售商应该披露的义务，但是整个内容还是过于模糊、笼统。并且当下，我国法律法规尚未制定专门的网络侵权纠纷解决机制。虽然《消法》第三十九条规定了五种纠纷解决方式，很多学者也认为这些传统纠纷解决方式同样适用于网络交易纠纷。但是，笔者认为由于网络交易的特殊性，所引起纠纷的特殊性，传统的解决方式或多或少存在漏洞，不能充分发挥作用④。事实上，在网络交易模式下，消费者只好通过网络交易的客户端与经营者进行交流，由于网络的特殊性，一旦出现纠纷问题，很难进行有效的沟通，经常出现无人接听或者回复的信息很模糊，更不用说与他们协商了。因此，完善纠纷解决机制具有十分重要的意义。

(二)消费者获取信息被动

在消费者获取信息的过程中，时常伴随着“信息不对称”问题，使得在交易过程中，消费者的知情权经常受到侵害。由于网络的虚拟性，所以在网络交易模式下，“信息不对称”问题显得格外突出。在整个大的网络交易中，消费者由于无法直接接触商品，只能根据网络经营者提供的信息进行判断，这样会导致无法对夸大或隐瞒的虚拟信息做出正确的判断，从而被动获取信息，因此也会导致网络消费者在诉讼中的自我弃权。

(三)行政监督部门监管力度薄弱

传统模式下经营者开设实体店，需要通过各级工商行政管理部门的审批，并最终颁发营业许可证，而网络经营者不同，在网络交易平台上开设网店越发容易⑤。

因为在网络上进行申请开设店铺的过程中，工商行政管理部门一直没有进行干预监管，任由其发展，只是针对事后的非法店铺进行行政处罚，并没有形成完善的监督机制，从而导致监管力度薄弱，无法有效保障网络消费者正当的权益。并且伴随着越来越多的网络店铺，完善监督机制，保障合法权益显得格外重要。

四、完善网络交易中消费者知情权保护的措施

(一)完善信息披露义务以及纠纷解决方式

为了保障网络消费者的知情权，保护消费者合法权益，网络经营者应该完善公开信息的完整性以及真实性，可以提供多角度多层次的图片或者视频，以及商品的来源信息或者材料信息，尤其是针对服饰方面，颜色以及材料问题会显得更重要，颜色的不同饱和度都会影响消费者的判断，因此，经营者应该提供在真实情况下的颜色，如果表述和图片会有所差误，应及时提醒消费者，或者加以注明。

虽然《消法》规定的五种解决争论纠纷的方法也适用于网络交易引起的纠纷，虽然各大第三方网络交易平台如淘宝、京东等都对纠纷解决机制进行了专门升级，但目前仍然出现客服无人受理，解决纠纷周期长等问题，因此可以完善在线争议解决机制⑥。

(二)加强行政监督

与传统市场相比，网络市场在进入、运营和监管环节存在更多的问题。因此，有必要创建一套成熟的市场准入机制，从源头上进行有效的防范。例如，工商行政管理部门在依法对网络运营商取得营业许可证的资格、程序以及要求上作出有关规定时，需要加强对其网络技术资格以及网络软件的程序输入进行更完善的设计，这就需要工商行政部门与工信等多部门充分合作，才可制定适当网络交易模式的经营者准入机制。

(三)适当扩大举证责任倒置的适用范围

现实情况中，网络消费者在交易购买过程中，处于劣势地位，因此很难收集到有利于自己的证据。针对举证责任问题，新修订的《消法》第二十三条明确规定了特殊商品实行举证责任倒置制度。但《消法》第二十三条的规定仅适用于几种特殊的商品，并不能适用其他商品，因此在针对消费者难以收集证据的情况下，有必要扩大举证责任倒置的适用范围。

[ 注 释 ]

①康贻建.对推进网络消费健康发展的思考[J].网络财富，2010：15-16.

②王利明.消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围[J].政治与法律，2002(2).

③杨紫煊.经济法[M].北京：北京大学出版社，2013：249.

④周娟平.浅议消费者知情权的受侵与保护[J].特区经济，2015(6).

⑤王栋.网络交易消费者知情权的法律保护[J].法制博览，2016(27).

⑥郑世保.在线解决纠纷机制的类型化研究[J].郑州大学学报，2014(6).