“民航服务质量重点攻坚”专项行动3月起开展

为进一步提升民航服务质量，打造“中国服务”品牌，切实增强人民群众对民航发展的获得感，民航局将自今年3月1日开始，开展为期10个月的2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动。此次专项行动是以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大精神，坚持以人民为中心，聚焦人民群众的需求和关切，以全国民航工作会确定的“九项便民服务举措”为主线，统筹解决民航服务工作中的重点和难点问题，推动民航高质量发展。

专项行动将从提升航班正常管理水平、解决民航服务难题、落实九项便民服务举措三个方面发力，通过开展专项行动实现4个目标：一是全年国内客运航空公司航班正常率力争保持80%，主要机场放行正常率和主时刻协调机场始发航班起飞正常率力争达到85%；二是千万级机场自助值机旅客占比力争达到70%以上；三是行李全程跟踪、电子货运单等民航服务信息化项目逐步实施和推广；四是旅客、货主的民航服务体验得到进一步改善。

落实九项便民服务举措的相关内容如下：

一是促进民航“无纸化”服务提质升级。在做好国内航班无纸化出行的基础上，开展国际/港澳台航班无纸化通关试点工作。推进行程单电子化改革，构建电子化行程单安全体系。

二是大力推进自助式服务。推进自助值机、自助托运、人脸识别、智能问讯等系统建设，不断优化旅客出行体验。

三是不断探索智慧安检新模式。促进人工智能、生物特征识别等新技术与民航安保工作的融合，推广旅客“差异化安检”和“诚信安检”试点经验，推广证件执照网上办理，为旅客提供便利。

四是推进行李全流程跟踪系统建设。制定《全民航行李全流程跟踪系统建设指南》，开展行李全程跟踪试点工作，鼓励RFID等技术产品的应用，完善行李查询系统，实现旅客对行李的全流程跟踪。

五是提升中转旅客服务体验。开展中转旅客跨航司行李直挂服务试点工作，研究制定国际“通程航班”普适政策。落实《空铁联运战略合作协议》，推出空铁联运产品。

六是持续改进机场餐饮服务。健全机场餐饮服务管理机制，配合价格管理部门，严厉打击候机楼餐饮附加服务乱收费和大面积航班延误临时提价行为。

七是加快机上wifi建设。鼓励航空公司加快空中无线网络建设，在更多飞机上实现上网功能，提升机上互联网接入速度，实现机上网络平稳运行。

八是推进航空物流现代化。推进中性电子运单、物联网航空货物跟踪等项目实施，开展航空物流信息化、物流标准化、管制代理人、已知托运人、差异化货物安检等试点，为货主提供更加优质服务。

九是开通 12326 民航服务质量监督电话。为旅客提供快速咨询、投诉举报等“一站式服务”。

此前，民航局已连续3年开展服务质量专项行动，取得了良好效果。为切实开展好此次专项行动，民航局将继续要求各单位要加强组织领导，多措并举狠抓工作落实，确保专项行动各项任务取得实效。