电力营销服务存在的问题与改进对策探讨

【摘 要】随着电力基本满足需求，电企和用户的关系逐渐由原来的卖方市场转变为买方市场，电力生产企业面临着严酷的生存环境，因此如何提升优质营销服务、提高客户满意度成为了供电企业所关心的问题。本文主要分析了在电力营销中存在的问题，并有针对性地提出了提升电力营销优质服务的几点对策。

【关键词】电力营销;营销服务;问题;对策

近年来，我国的电力技术取得了飞速发展，随着电力改革的不断推进，电力企业进一步面向市场，将面临越来越严峻的挑战。客户满意程度是电力企业开拓市场的通行证，也是电力企业形象和发展前景的基本保障。电力营销工作质量的好坏是电力企业能否实现最大经济效益的关键，因此如何提高电力企业的营销服务水平、提高客户满意度，是值得研究和探讨的话题。

一、供电企业电力营销存在的问题

1、营销滞后，与客户实际需求不符

目前大部分电力企业对于终端用户还没有进行全面的特性分析，销售和售后服务体系尚不健全，制约了供电企业的发展。在社会经济和科技水平高速发展的今天，用户对电力的需求越来越大，需求范围较广，而目前的电力营销服务还难以满足客户的多元化需求，例如供电企业的电力装备对客户用电的在线检测服务不成熟，营销基础数据不完善等。

2、营销手段单一

电力营销服务是一个综合的系统性工作，需要通过多种形式的营销手段来获得用户的信赖。但是目前供电企业缺乏对基础工作的重视，没有对客户的消费需求、心理预期、用电潜力等做出综合的调查分析，缺乏对市场的开发，在市场高速发展的今天，不能及时掌握市场动态，没有必要的技术作为支撑，采用单一的营销手段，难以满足当今市场下用户的用电需求。

3、缺乏客户服务意识

受长期卖方市场为主格局的影响，供电企业在电力营销中普遍存在用户服务意识不强的现象。如今买方占市场的主导地位，用户具有自主选择权，而供电企业仍见坚守计划经济时代的思维方式，在营销服务中表现被动，只有在用户遇到问题时才进行维修，而缺乏主动的事前排查和分析意识，全员服务观念没有落实到企业内部的各个环节，不利于电力企业的长远发展。

4、服务缺乏针对性

无论在电力企业还是其他企业，在营销过程中必须要具备针对性，要依据不同的客户需求制定相应的服务方式，这样才能实现企业营销的目的，促进企业发展.但是目前我国很多电力企业在营销过程中并没有将客户分类，也没有按照客户的不同需求制定相应的服务方式，这就会大大降低电力企业服务质量，使客户对电力企业营销工作产生不满.

5、电力营销队伍综合素质水平不高

一批高水平的电力营销人才队伍是供电企业取得长远发展的基本保障，而目前大部分的供电企业营销队伍素质参差不齐，人员老龄化严重，他们的知识水平、文化素养以及服务意识跟不上时代发展的脚步，缺乏必要的知识技能和服务理念的培训学习，业务技能、服务技巧等有待提高。面对市场开拓和客户的需求，效力营销人员的能力水平还无法满足实际需要。

6、服务不能满足客户需求

随着经济和社会的快速发展，人们的物质文化水平也在不断提高，在生活和工作过程中人们也对各方面的需求提出了更高的要求.电力企业作为影响人们生活的重要部门，也要面对更加激烈的竞争和挑战.电力企业要想在市场上获取更多份额，就需要为客户提供更优质的服务，满足客户的各方面需求.但是实际上，我国很多电力企业在经营过程中存在服务队伍不健全、工作人员素质低等问题，这就大大降低了服务质量，不能满足客户的实际需要，影响企業发展。

二、改进电力营销服务工作的对策

优质的客户服务是供电企业电力营销取得成功的关键，如何提高客户服务质量，获得用户的信任和亲睐是电力企业关心的问题。在市场竞争激烈的今天，电力企业只有做到电网的安全稳定运行，主动为客户提供优质的服务才能实现自身良性发展。

1、完善电力营销体制机制

科学、健全的电力营销体制是电力营销取得成功的前提，传统的电力营销体制已经无法满足当前形势下电力行业的发展需求，因此电力企业要不断建立健全新的营销制度，成立集售前、售中以及售后于一体的一条龙服务机制，实现对客户的全方位服务。并改革机构设置，各个部门参与到市场营销中去，同时建立一套纵横连锁、互相协调的责任体系，加强对电力营销工作的监管力度，实行严格的奖惩制度，以提高企业经营管理水平和客户服务水平。

2、建立科学的服务意识

在电力企业发展过程中，要想进一步提高企业的竞争能力必须要转变自身的服务意识，在发展过程中要与客户建立良好的关系，摆正企业在营销过程中的位置.在经营过程中，企业要建立客户为主、客户至上的思想，在制定工作制度时要以客户需要为依据，为客户提供全面、优质的服务.电力企业要转变为服务型企业，不断提高员工的服务意识，建立完美的企业形象，这样才能为客户提供更高水平的服务，实现电力营销优质服务的目标，进而促进企业的快速发展.

3、创新电力营销服务理念和服务方式

电力营销服务要紧跟市场发展的脚步，掌握电力用户需求变化规律，创新营销服务理念。转变传统的服务理念，对客户进行上门服务。在保障用户的日常用电需求的同时，做好各类活动的用电安排，寻找电力营销服务的新渠道，为用户提供个性化服务，如微博、手机APP等互动性服务，在网络技术的支持下，整合构建用电管理信息系统。

4、制定多样化的服务方式

企业要想提高电力营销服务质量，为客户提供优质服务就要不断完善自身服务政策，制定多样的服务方式，这样才能进一步满足现代社会发展对电力企业提出的要求.在各营业网点中，电力企业应该进行统一的规划，尽可能简化工作程序，提高办事效率，以客户为中心，为客户提供相应的服务，及时解决客户在用电过程中存在的问题.在经营过程中电力企业要合理区分客户类型，针对客户提出的不同需要差别对待，将市场划分为不同的子市场，比如城镇市场、乡村市场、民生市场以及商业用电市场等等.

5、建立一批高水平的电力营销队伍

人才是营销活动的核心因素，一切营销活动都要通过人的活动去推进和实践，因此电力企业要重视电力营销人才的培养，将具有较强服务意识和业务能力的人员充实到营销一线中去，加强对营销人员的业务和思想培训，提高营销人员的综合素质水平。总之供电企业要加强营销人员队伍的建设，打造一批具有高水平的业务能力和思想觉悟的电力营销队伍。

6、优化营销服务管理流程，强化营销服务质量

优化营销服务的管理流程，为客户提供方便、经济、安全的电力营销服务。首先处理好营销服务流程中员工与部门间的关系，促进人员以及部门间的团结协作;第二，对电力营销服务的工作标准进行细化，将营销服务工作细化为分流引导、客户咨询、业务解答办理、投诉处理、宣传介绍、客户体验和应急处理等环节，实行事项流程跟踪问责制度，为用户解决实际问题，提高问题处理质量和处理效率、;第三，创新服务监督方式，接受社会大众的监督，听取社会各界的意见和建议，及时改正工作中存在的不足，树立良好的企业形象。

三、结语

总之，供电企业的电力营销服务需要一套完善的电力营销体制机制、积极主动的客户服务意识、先进的销服务理念以及高水平的电力营销队伍，来为用户提供优质的营销服务，只有这样，供电企业才能在激烈的市场竞争中处于不败之地，进而实现企业利益的最大化。

【参考文献】

[1]罗燕.浅议提升电力企业营销优质服务的有效策略[J].科技创新导报.2013.

[2]宋彬.浅谈提升电力企业营销服务的有效途径[J].科技与企业，2011.

作者简介：王熙莹（1984—），初级工程师，从事电业营销核算工作。