运营创新必须坚持用户导向

陈国环

如今，越来越多的企业已经认识到，光有技术创新和产品创新还不够，运营创新往往更为重要。

为什么要开始做运营创新？

第一，这两年，经济进入下行调整的周期，不少企业家和经济学家认为，这个经济周期少则3到5年，多则5到10年。期间，如果企业的运营还按照原来的模式去开展，公司很可能陷入困境。

第二，互联网行业C端的红利已基本耗尽，企业都进入C端的下沉深海中去作业，其中既有创业企业，也有成熟的BAT企业。竞争进入深水区，必须进行运营创新，给企业持续发展和增长带来新的动力。

第三，To B兴起，腾讯、阿里、百度都宣布进入该领域，大家开始战略转移，产业互联网也在兴起，因为产业互联网更多的也是B端的企业。所以，这类企业往往更加偏重于运营。

运营是什么？运营就是通过某种方式，让人、资源通过某种组织形式来实现战略意图。运营的核心是资金使用效率的最大化，好的运营是一个系统工程，是包括财务、技术、产品、营销和人力资源等很多因素的有效协作，可产生最高的效能。反之，通过资本补贴获得的虚假繁荣，没形成自我闭环造血和持续发展，纯粹靠资本推动，这类企业的运营是失效的。

因此，在接手一个项目的时候，应该先让自己静下来，跳出这个项目，以局外人的眼光去审视——这叫出局看局。

跳出来以后，要重点看这几点：目前的运营模型是否与公司战略匹配？什么样的运营模型最符合公司战略意图？要建立什么样的运营组织，用什么样的运营方式最适合？

运营创新就是要找到合适的运营方式，实现战略、组织、运营模型、执行4个因素的协同匹配落地，以保证公司在竞争中脱颖而出，最后走上持续发展和持续造血的道路。

运营创新还要遵循基本的原则，最重要的原则是，必须坚持用户导向。虽然很多公司都强调客户第一、用户优先，在产品和技术创新上可能也会这么做，但在运营创新上却并没有这样想。对这些公司来说，运营很多时候会从公司自身出发，而不是从用户出发。

用户导向原则包括四个维度。

第一，用户的群体，即To B还是To C。To B的用户决策流程比较长，这种产品运营必须有专业化的团队去跟进。To C的决策非常快，运营模型就和前者不太一样。

第二，用户的成熟度。新兴产物的用户不太成熟，需要建立专业的线下团队与用户沟通和运营，让用户认知。

第三，用户的使用频次，即你所解决的问题属高频还是低频。有的东西使用频率很高，比如餐饮、外卖、生鲜，而低频的，则如房子买卖，二手车买卖等。

第四，用户需求的刚性程度。刚性程度决定用户购买的迫切和需求程度，比如修馬桶，容不得半点拖后和迟延。而像买零食这样的非刚性需求，需要花更多唤醒用户购买行为的运营手段。每个运营手段都对应一笔开支，所以，应把用户需求区分开，合理分配后端运营成本，有助于企业运营体系的完善。