航空企业网络舆情监测与研判的方式方法研究

□ 南航河南航空有限公司 杨现利/ 文

舆情，简单地说就是舆论情况；网络舆情就是在互联网上反映和传播的舆情。网络舆情是社会舆情在互联网上的一种特殊反映，当前成为了社会主流舆论阵地和主要声音发声地。因此，开展网络舆情（以下简称舆情）监测显得更快、更真、更全，也已成为当前十分重要和普遍的舆情收集方式。

舆情监测

舆情监测的本质就是收集信息；舆情监测的实质就是做到早发现。只有做到早发现早知道，才能赢得时间，争取主动。发现晚了，甚至事件已经不可收拾了才知道，那是舆情监测人员的失职。本文作者通过多年来的工作经验，与大家探讨航空企业进行舆情监测和研判的基本方式和方法。

（一）自己监测

是指由本公司本单位开发技术和组织人员实施舆情监测。主要采取两种方式，一是浏览，二是搜索。

1. 浏览

浏览就是 “看”，是发现和收集舆情的基本方法。当前网络信息传播的主要形态决定了网络浏览的主要范围：

（1）浏览新闻信息。

新闻信息是网络信息传播的内容主题，浏览新闻网站和商业网站的新闻信息内容，是监测网络舆情的最直接手段之一。目前网络信息主要有两大类：一是协议或非协议转载的传统媒体的新闻信息内容。二是网站自己生产的原创新闻信息内容。浏览新闻信息，主要就是看 “有没有”，即有没有涉及本公司的新闻信息，当然还不能局限在本公司，有时要关注是否涉及本地域、本系统、本行业的信息，此类信息同样值得收集和关注。

（2）浏览新闻跟帖、论坛、博客、个人空间等其他互动环节。

新闻跟帖是网民针对新闻进行意见和信息互动的第一个环节，也是体现网络 “二次阅读” 习惯的典型环节；论坛虽说影响力在下降，但是互动言论集中程度最高的仍是社区论坛，特别是民航社区论坛仍然是监测网络舆情的重要 “观测点”。博客和个人空间关注度虽也在下降，但地区性、网络大 “V” 博客、个人空间等要尤其关注。

（3）浏览QQ。

QQ 作为即时通讯能够即时发送和接收互联网信息。它实现了两人或多人即时传递文字、图片、语音和进行视频交流等功能。目前，国内多用的即时通讯工具是QQ 群。有专家说，一个网络舆情监测者只要参与10 个以上的每个不少于50 个网友的QQ 群或微信群，基本上都可以知道每天发生的，大家关注的事情。

（4）浏览微博。

微博是即时网络时代的典型应用。微博已成为网民获取新闻信息的重要渠道，它极大影响着我国互联网舆论的广度和深度。各种爆料信息从微信、论坛、短视频转向微博平台后，不但爆料出处逐渐模糊，而且很快被放大，瞬间形成威力强大的舆论风暴。因此，浏览微博，参与微博互动，关注相关人事和机构微博，实时掌握微博信息动态，对于检测涉及自身舆情至关重要。

（5）浏览微信。

微信为智能手机终端提供即时通讯服务的应用程序，支持跨运营商、跨系统平台发送文字、图片、语音、视频等多种形式的信息，是一种更快速、更灵活、更智能的即时通讯工具。由此可见，积极运用微信，参与微信信息传播，对于网络舆情信息的收集和监测非常重要。

2. 搜索

搜索就是“找”，是发现和收集舆情信息的另一种方式。是利用百度或谷歌等搜索引擎，输入检索词进行搜索，进而将检索结果以更新时间等为参数排序后呈现。可分为两个具体方面，一是人工利用搜索引擎进行信息检索，二是开发或购买使用智能搜索软件自动实时抓取。

（1）人工利用搜索引擎进行信息检索。

是根据相关目标舆情信息的话语特征，选择一个或多个关键词，设定较为广泛的查询范围，再不断地用这些关键词，进行信息检索。人工搜索是实际工作中最常用的方式。优点是没有费用。缺点是既费工费时，又不能实时监测。

（2）开发或购买智能搜索软件自动适时抓取。

开发或购买一种简便型智能搜索软件，自动从互联网上检索相应的信息，实现实时监测信息源的动态变化。智能搜索软件优点是自动适时，缺点是智能软件永远不能完全代替人脑，文章的导向问题、图片的敏感程度、言行的弦外之音等，软件都无法识别和判断。

目前，最好的信息收集应该是采用人工检索和自动智能搜索相结合，将关键词搜索与人工浏览相结合。当然实际搜索还需要掌握一些技巧和变化。

（二）委托监测

是指委托专业技术和舆情监测机构代为监测本公司的网络舆情。通常这些专业机构都有比较先进的网络舆情监测系统，形成了一套较为完整的网络舆情监测理论体系和工作方法，有一群较专业的舆情分析人员。

目前市场上的网络舆情服务机构主要有四类：一是由技术研发企业创立的舆情监测机构，这类机构通常技术实力较为雄厚，抓取网络舆情数据能力较强。二是依托母媒体设立的舆情检测机构，这类机构市场占有率较高，对社会热点敏感度较高。三是依仗高校或学术机构成立的舆情监测机构，这类机构具有学术传统，善于梳理归纳和提出对策。四是由政府部门自身成立的舆情监测机构，这类机构主要管理互联网新闻信息业务和监测本地区舆情。

委托监测不但需要花费较高费用，而且监测结果有时也不能抱有过高的期待。因为无论哪类监测机构，当前的主要监测办法还是搜集汇集，然后主观判断得出结论。由于数据不完整、动态事件静态分析、从业人员参差不齐、重商业目的等客观因素存在，使得这些机构的舆情分析普遍偏 “严重化”，定量分析不够，定性分析粗浅滥用，结论武断。

舆情研判

舆情研判是对监测得来的舆情信息进行认识、分析、研究和甄别，判断舆情信息价值。舆情研判是舆情信息工作和舆论引导工作的又一重要环节，需要清醒的思维和运用科学的理论和方法，分清虚实、去伪存真、抓住要害、形成判断。

（一）判断舆情价值

筛选舆情信息，首先要衡量和判断舆情信息价值的大小，而其价值大小主要取决于舆情信息的重要性、典型性和危害性。

1. 掂量重要程度。

所谓重要，就是看事件是否涉及更高层面、具有或导致重大影响或严重后果等。一般来讲，这类信息多为一些涉及国家安全、涉及国内外重大事件、涉及国家政治经济社会文化民生等问题。

2. 审视典型与否。

就是看事件是否具有代表性。如果一个点的事仅代表一个点，那就没有代表性；如果一个点的事能代表一个面问题，那就具有代表性，具有典型性。

3. 判断危害大小。

舆情研判直接说就是研判其危害性大小，而危害性与舆情价值大小成正比。

（二）舆情研判要点

舆情研判是一个系统工程，需要把握舆情研判的基本要点。

1. 鉴别舆情信息真伪。

鉴别舆情信息的真伪通常并不影响舆情信息的价值，例如有些谣言信息一样具有很高的舆情价值。但是，鉴别舆情信息真伪对于舆论引导工作十分重要，舆情信息真伪直接决定了舆论应对的策略。方法有几种：

（1）来源检验。

就是从舆情信息的来源是否权威、可靠、诚信来判断信息的真实性。来源主要有主流媒体、非主流媒体、网络媒体新闻、网民互动信息等。简单说，如果舆情信息来自主流媒体，那就基本比较真实，如果来自一些都市小报或网民微博、微信等，是需要认真对待的。

（2）逻辑检验。

就是运用概念、判断、推理这三种基本的逻辑思维形式，根据思维规律，采取递推法、倒推法、内推法、外推法等逻辑推论方法，寻找事物的相对关系，用已知推断未知，来判断舆情材料的真伪。但舆情信息有时候看起来不合常理，而这种“不合逻辑”的情况可能恰恰是深入解读一些信息的“金钥匙”，需要格外认真地重视和研判。

（3）常识检验。

就是依靠一般的、普通的、众所周知的知识和经验，对舆情信息进行真伪判断。

2. 看当前关注度。

就是指事物或人物所受关注的程度。关注度也可理解为影响力大小。分析关注度和影响力大小一般由浏览量、回帖量、转帖量、跟进量决定。

（1）浏览量。

又称点击量或阅读量，是指有关网页被浏览的次数。浏览量大小与关注度成正比。一个信息，如果浏览量大，那么必须要立即行动。如果浏览量小，而且没有快速增长趋势，可以继续观察，不必急于行动。当然这个度需要根据实际把握。

（2）回帖量。

信息阅读后，网友自由发表的大量跟帖并加入讨论，已经成为了大多数网民的一种习惯。越是受广泛关注的重大新闻、突发事件，或是观点存在争议的言论，其后的跟帖往往越多。因此，回帖量的大小是考量信息关注度的重要指标。

（3）跟进量。

跟进量主要指互动言论的跟进程度。越来越多的人不仅仅想通过互联网获取信息，他们更想参与到互联网中来，在网上发表自己的见解。如新闻跟帖、博文帖文回复、微博评论等指点评论。一个舆情信息出现后，跟进的评论越多，关注度自然越高，影响力自然越大。

3. 把握苗头趋势。

是对网络舆情研判的更高要求。就是要对掌握的舆情信息所具有的苗头和倾向作出判断，对发展趋势做前瞻性的判断。

（1）看导向。

导向问题至关重要。导向好、不好还是极不好，所导致的舆情是完全不一样的，不一样的舆情自然应对的力度和方法也不一样。

（2）看联系。

看联系就是要发现 “不是一个信息在战斗”。各种事物之间都存在着普遍的联系，不要单纯地看一件事两件事，要把大量的事件或信息素材贯通起来，透过现象看本质，发现其内在的关联。

（3）看矛盾。

研判舆情信息的苗头和发展趋势，关键是要分析舆情信息所反映的事物矛盾的演变趋势，也就是区分是内部矛盾还是外部矛盾，即内因还是外因问题。认识矛盾的目的是为了解决矛盾，不同性质的矛盾解决的方式也不一样。

3. 提出科学对策。

在经过舆情信息的前期工作搞清 “有什么”“怎么样” 后，按照实事求是、有针对性、可操作性和积极稳妥四个原则，对 “怎么办” 提出一个初步的对策建议。最后以舆情报告的形式，把舆情 “产品” 定期报送给相关领导或负责人。