原生态民宿在运营管理中存在的问题调查与分析——基于大理、丽江区域的实地考察

■ 郭森 苏晓梦 龚慧（三亚学院）

一、民宿的定义

民宿在百度百科中的解释是这样的“民宿源自日本，是指利用当地闲置资源，民宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。民宿是指利用自用住宅空闲房间，结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林渔牧生产活动，为外出郊游或远行的旅客提供个性化住宿场所。除了一般常见的饭店以及旅社之外，其它可以提供旅客住宿的地方，例如客栈、民宅、休闲中心、农庄、农舍、牧场等，都可以归纳成民宿类。”在我国，国家旅游局给出的定义是：民宿是指利用当地闲置资源，民宿主参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。民宿主人可以是民宿业主也可以是民宿的经营管理者。通过网络资料和走访的实际情况来看笔者认为国家旅游局对于民宿的定义十分的符合现如今国内民宿业的现状。国内的民宿大多以客栈的形式存在，客栈的老板利用自家闲置住宅或租用的当地闲置土地资源来开设客栈，通过自己的经营和服务，给旅客提供个性化的住宿场所，来到客栈内就给住客一种家人般的亲切感，让住客有回到了另一个“家”的感觉。

二、国内民宿数量和分布特征

国内的民宿最先由云南大理丽江一带的客栈文化兴起，再到“沪宁杭金三角”，莫干山的高端客栈群等等。民宿行业整体发展极其迅猛，跟据民宿招商与投资、中商产业研究院整理调查从2013年的30000家三年时间增长到50000余家。截止2016年底，民宿线上注册量总数达到50200家主要分布在南方，且以西南和东南地区最为火热，这一现状与我国旅游业的整体发展现状相吻合。其中云南民宿的数量位居全国第一，浙江、北京分别位居第二第三。从各地数量规模上来看，民宿的分布集中于旅游业比较发达的以下三个区域：

（1）东部、南部以及西南地区：符合我国整体旅游发达程度分布；（2）以北京为代表的大型旅游城市周边地区：例如北京、成都、厦门等大型旅游城市；（3）以大理、丽江为代表的古城古镇旅游区：根据查询的数据来看丽江、大理、嘉兴等古城古镇的客栈数量相对较多，因为本身的民族风情和古风古韵适宜民宿的发展

三、原生态民宿的定义

现代民宿客栈可以分为农业体验型、民俗体验型、度假休闲型、艺术体验型和自助体验型。农业体验型：以农林渔牧业为基础，含吃住、娱、休闲度假于一体的综合型场所；民俗体验型：以地理人文景观为特色,为游客提供休闲度假场所；度假休闲型：海滨、草原，海岛,森林，雪山、温泉等拥有独特旅游资源的地方，可以满足游客放松休闲需求的场所；艺术体验型：会体现出强烈的店主的风格，有较多的设计元素，客栈本身能给用户带来猎奇的心理，或能提供一些个性化产品或体验活动的地方；自助体验型：强调自助互助、实惠不浪费，以社群生活和文化交流著称。顾客多为背包客、夫妻或结伴而行的游客。本文所提出的原生态民宿可以建立在以上各种类型的民宿上。原生态是指以大自然的生态材料来建造，同时以原生态风格来进行装潢的民宿。这是根据当今时代游客对大自然的追求而提出的一个概念，从视觉和体验两方面让人们远离城市的喧嚣，体会当地最淳朴的民风民俗和生活方式。

图1 我国各城市民宿排行

四、原生态民宿客栈运营管理调研

作者于2018年6月至8月和2019年1月共对云南大理古城和丽江古城的民宿挑选出20家符合原生态民宿定义的客栈作为样本进行了实地考察，原生态民宿 客栈目前运营管理的问题主要体现在以下几个方面：

表1 考察客栈汇总表

（一）基础设施、配套服务不够完善

1.消防意识缺乏

2014年1月11日，云南省香格里拉独克宗古城发生大火，246户受灾343栋房屋被烧毁。

2017年7月21日凌晨，四川邡钟鼎寺景区某民宿发生火灾，火势十分凶猛，附近树木都被引燃。一名男性电工不幸遇难。

这两起消防事故都是由于民宿内意外起火引起的消防事故，而云南大多数客栈都采用当地少数民族的木质结构建筑风格，原生态民宿则更多的使用更贴近大自然的木质或石质材料，这就存在了更大的安全隐患，一旦发生火灾后果将一发不可收拾，在走访了大理、丽江古城数家客栈后发现只有两家客栈装有感烟火灾探测报警器或火灾自动报警系统，还有许多老板没有意识到消防安全的重要性，部分客栈员工不会正确使用灭火器甚至于部分客栈内配备的灭火器已经过期

2.清洁打扫不够彻底

在走访的客栈中有一部分客房的床下或柜子下面有未打扫干净的垃圾，存在这种现象的大多数是房价较低的中低端经济型客栈。

3.停车问题

在大理和丽江古城内由于房间密度大平均占地小，90%以上的客栈没有自己的私人停车位，所以大部分自驾游客人开来的车只能停在古城的公共停车场，根据实地调查我了解到古城区附近的停车位十分有限且价格高昂，一到法定节假日或旅游旺季时常会出现停车场一位难求的状态。在淡季大理古城停车场一天40元（私人小型停车场20～40元不等），丽江古城停车场车位一天的价格是20元；但到了旺季大理古城附近车位在60～80元不等，丽江古城车位价格随游客量水涨船高，甚至在2019年春节出现过游客出500元找不到车位的情况。

4.供水问题

大理古城客栈的供水系统一般有两种：由自来水公司供水和井水，在旅游的旺季，古城区用水量急剧增加加上大理古城水厂由于资金问题导致的供水设施不够完善自来水管道输送量不够，很容易造成部分地区水压过小供水量不够，据了解大理古城内有近一半客栈安装了增压抽水泵，一到晚上的用水高峰未安装水泵的原生态客栈可能要面临停水的风险。针对这一问题在我们走访的大多数客栈采取的解决方案是安装储水桶，有的客栈甚至安装了6个3吨的储水桶。

丽江古城内均为纳西族古建筑群，纳西族建筑以木质结构为主，很容易引发火灾，所以古城方面进行了全面禁止明火以及电热水器，电热毯空调等电加热装置，这样一来热水供应只能依靠太阳能热水器来完成，而太阳能很严重的受到天期限至，所以基础设施不够完善的客栈到了旅游旺季就会出现热水供应不足的问题。

5.装修风格大同小异过于单一

大理古城和丽江古城都是少数民族群居地，大理为白族，丽江为纳西族。古城附近的原生态民宿就都以本地民族建筑风格为主。青瓦白墙和木雕（栏杆、楼梯、窗户等）绘画（墙壁）是大理白族建筑最为主要的特点；而丽江纳西族院落民居，多为土木结构，三坊一照壁，四合五天井，走马转角楼是其主要特点。

在外观基本为同一格调的情况下客栈内部的装修风格就显得尤为重要，但经过走访我们发现许多家客栈的内部装修风格都大同小异，基本分为两大类欧式简约风格或中国古典风格，在走访的客栈中，某两家客栈院子四周墙壁都采用了白族风格的墙绘，贴着墙壁的是花坛，前台采用简单的木质桌椅，客厅摆放茶台和普洱茶展架；房间内部的装修采用欧式简约风格，在古城区没有任何的新意或特别之处，先后走进两家客栈让人感觉出自一个设计师的同一设计作品。

（二）网络平台管理混乱

1.平台虚假订单问题

在这个属于互联网的时代，人们的日常生活离不开网络，在住宿业同样也是如此，人们外出需要住宿时总会在OTA平台（携程、飞猪、美团等）上搜索比较一下哪家店的入住率高，看看哪家店的评价好，可是我们看到的数据和评论都是真的吗？在搜集相关新闻及资料后发现“我们眼见的未必为实”。

在走访的客栈中，有一位老板向作者透露在自己客栈开业的初期把客房放在十来个平台进行销售，可是效果很不理想，很少能接到网络订单，评论的客人更是少之又少。可同在一个地区几乎同时开业的另一家客栈两个月内光好评就有200多条，在某一平台的排名遥遥领先于其他客栈。几经打听才知道，这家客栈本没有这么多订单和评论，都是请了一位“OTA运营老师”进行“指导”后得来的。而他们所说的“运作”就是刷单！在一番周折后平台在这一地区的名次开始靠前，网络订单量也随着名次上升越来越多。

差评删除：在打造完“网红客栈”后还需要进行“形象维护”，游客对于住宿不满意的情况下可以在网络平台上给客栈写差评，而这个“形象维护”就是删除客人写出的差评。客栈可以通过主动联系客人认错和经济赔偿，请客人删除差评甚至修改成好评，

2.挂牌销售

在美团酒店中看到许多排名靠前的客栈有十几种甚至几十种房型，例如大理古城“某摄影主题客栈，仔细查看可以发现每一种房型后面都有括号标准着属于哪个院子例如“Bling公举大床房（且行且安苑）”、“您随意双床房（时光苑）”。在打电话询问了店家后笔者得知，这些“某某苑”的客房其实并不是漫慢摄影主题客栈而是隶属于漫慢摄影主题客栈的其他客栈，据知情人士透露，这些客栈并不是加盟进行统一管理的，而是其他客栈的客房放在他们的平台下进行“挂牌销售”。品牌意识欠缺（单打独斗，缺少品牌）：如今国内民宿正处于起步时期，大多是因为自己对于这一产业的喜爱凭借一腔热情选择了从事民宿行业，进行着单打独斗。作者认为如果想要做好自己的民宿品牌不仅仅只是简简单单的做好服务，首先还应该申请注册商标，树立自己的品牌，再根据这一品牌，对民宿及相关产业制定一套规范的管理制度，使服务理念、内容与品牌相符。其次在微博、豆瓣、微信公众号等互联网平台对自己的民宿品牌进行宣传推广，根据自己的品牌精准锁定顾客人群，然后针对这一人群来进行系统的营销，给自己的潜在客户留下深刻印象。

（三）盈利方式单一

针对民宿客栈的盈利方式我们对走访的大理和丽江古城各二十家客栈，根据盈利方式进行数据统计如表2。

表2 盈利方式

根据调查数据我们可以很容易的看出以大理、丽江古城的客栈为例，盈利方式过于单一，大多数客栈只有客房收入、与其他商家合作和当地特产销售这三种盈利方式。而有像进行白族扎染的和普洱茶厂参观这样符合原生态民宿理念且是云南地区特有的旅游体验却少之又少。

五、解决方案及总结

在经过调查走访汇总后可以很容易的看出，原生态民宿在运营管理中还是存在着很多的问题。根据所发现的问题，作者认为可以通过以下方式来解决。

基础设施、配套服务不完善的问题民宿主可以通过对政府相关部门进行相应的反馈来解决例如停车、供水等城市公共建设的问题，同时客栈自身也要提升自己的服务质量，添置消防设施并对客栈员工进行必要的消防教育；网络平台的管理问题客栈自身要从源头杜绝恶性刷单和挂牌销售这样的错误行为，同时要求美团酒店、飞猪、携程等各大OTA平台加大管理力度；在盈利方式上做出调整，利用身边一切资源添置更多更好的盈利方式，相应政策号召做好并推广全域旅游提升客栈自身的利益同时增加自身利益。作者相信原生态民宿客栈这一符合可持续发展政策同时符合消费者需求的新概念民宿一定会越来越完善并赢得市场和消费者们的认同。