智能客服在运行当中对营配调数据的需求

陈芳芳，李小芳，顾孟雷

（1.国网浙江省电力有限公司湖州供电公司，湖州 313000；2.国网客户服务中心南方分中心，南京 211161）

0 引言

配电网络是电力系统的重要依据，连接了输电网和用户之间的需求环节，准确评估配电运行状况，保证电网安全稳定运行，需要完成营配调数据融合的趋势，要求在准确的故障预测基础之上，为配网抢修及配网计划编制等提供非常科学的依据。伴随着电力企业的快速发展，信息化时代也迅速到来，为了实现人们智能化用电和供电的需求，配合智能客服网络加强国家电网，对于电力企业营销的新要求落实，实现新标准的推进。

1 智能客服应用系统研究的背景

1.1 智能客服应用系统的背景

智能客服在处理大规模的数据和知识基础之上，加深了对于自然语言的理解性能，采用自动问答系统和实际推理，该技术行业能够被广泛的应用在电能输出和电力配网企业与海量用户之间的沟通环节。再为电力企业提供更加精准化管理的过程中，智能客服系统能够根据统计分析的信息，完成目前大量客户99%以上的询问需求，而在知识管理的过程中，智能客服框架将整合大部分的知识管理工具，实现更为精准的点对点的信息管理，在客户的信息统计，热点业务信息统计分析的过程中，智能客服所表现出来的优势是非常大的。运用较为通用化的知识管理建模方案，智能客服可以帮助电力企业实现对于庞杂知识和信息内容的管理，面对客户的知识管理层面，引导客户进行有效的提问，并且能够给予其合理的处理方式。

1.2 营配调应用的要求

营配贯通是目前在电系统输出和，配电系统内需要达到的有效的数据共享模式，通过盈配调数据共享和信息集成实现末端业务的融合，在基础数据源头和业务流程标准共同配合的情况之下，完成了营配调数据质量和营配调业务应用水平的持续提升。随着电力企业的快速发展，智能客服应用系统的背景实现了系统管理的标准化，精细服务的提供可以彻底的打破企业和用户之间的隔阂，从而能够提高公司的工作效率，加强对于通信和营配贯通工作自动化的管理，实现自动报装、停电影响通知、线损分析，实现可持续化的可视化展示，对于营配调数据业务集成管理功能的模块能够实现全网管理。

2 实现在智能客服运行中营配调数据一体化运作模式

国家电网公司反复强调三集五大体系的建设，认为在这一体系建设的过程中，集约了电网规划建设、运行、检修等一系列的具体需求，从而能够为营配调专业化的管理和实践提供依据。

2.1 逐步建设体制更为完善的营配调一体

深入融合开展一体化运作，进行柔性组织管理，打破专业壁垒，推进专业信息化在网络时代的纵向贯通，同时从横向角度上，融合并加强实体化运作。智能客服运行系统，是希望能够结合用户实际需求，开展对于供电需求和供电，实际供给一体化的监督和指挥效果，通过优化组织管理流程，避免管理层级的叠加，在扁平化的管理和优化的组织对接，基础之上，可以实现专业化、集成化的办事效率，使得智能客服的服务能力更强，管理水平更高实现一致口径对外。

2.2 提供供电服务平台的合理搭建，统筹智能客服资源

智能客服服务平台，是提供营销、配电、调度、服务管理交互信息的平台，供电服务平台为了实现客户报修的准确定位，快速进行故障的研判和排除，通过业主的扩装和报装实现可视化接入等等，需要利用智能客服运行机制，实现固化统一的基础数据规范化管理，制定统一的电力生产输出流程和制度。因此智能客服运行体系内需要达成营配调数据的一体化管理，在完成多专业一体化运作的过程中，尽可能的强调营配调数据一体化的记录保密。利用供电服务平台资源的合理搭建和使用智能客服将会更完善的满足客户的需求，并且减少客户的等待时间。

2.3 实现智能客服系统对于各类计划应配调数据的可预测

智能客服系统在应用，在供电平台之内可以实现停电计划的可视化、同时也可以对于很多，营配调数据变化实现可预测性，并且能够提前告知用户，大大提高了对外用户服务的满意度，而且其响应效率和服务体验也变得越来越好。供电网络系统内的营配销数据可以实现主动通知客户的话，就可以建立以客户为中心供电工程服务生产为辅助的供电网络。建立一致对外的系统服务机制，全面提升了客户的服务要求，不仅可以为客户解决实际问题，而且在心理层面上看也杜绝了等待的时间，有效的提升了客户的满意度，实现了跨专业数据为整个电力调控、配网、营销服务的效果。

3 结束语

智能化的客服应用系统，通过通用化的知识管理建模方案，支持点对点或者点对调的信息管理，支持多层次的管理。而在供电系统之内，智能客服在运行中对于营配调数据要求是比较高的，实现不同地域、不同时间客户群体等，供电管理满足其需求，深度挖掘客户的未来发展趋向，降低企业的管理成本。这是现代企业管理和智能客服服务管理需求的导向，也必然是未来客户服务满意度提升的保障。