做好职工诉求服务 夯实企业发展基础

_国网安阳供电公司纪委书记、工会主席 贾国红

2020年，国网安阳供电公司工会以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以“服务职工、服务大局、服务发展”为目标，以推动解决职工合理诉求为导向，探索构建标准化、常态化的职工诉求管理体系，主动服务职工最关心最直接最现实的问题，切实将“一切为了客户、一切为了市场、一切为了一线”理念落到实处，增强职工对企业的认同感和归属感，为加快建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业提供坚实基础保障。

2020年，国网安阳供电公司工会以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以“服务职工、服务大局、服务发展”为目标，以推动解决职工合理诉求为导向，探索构建标准化、常态化的职工诉求管理体系，主动服务职工最关心最直接最现实的问题，切实将“一切为了客户、一切为了市场、一切为了一线”理念落到实处，增强职工对企业的认同感和归属感，为加快建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业提供坚实基础保障。

突出规范管理 完善工作机制

从规范管理工作入手，按照试点先行原则，在国网河南省电力公司系统率先出台了“职工诉求服务工作流程”。一是明确运作机制。职工诉求服务工作构建了党政主导、工会牵头、部门联动、职工参与的组织体系，研究建立了为基层、为一线、为职工办实事常态化工作机制，科学制定《职工诉求中心管理制度》和《职工诉求服务实施细则》，进一步明确各部门职责和工作流程，确保职工诉求服务工作规范化、精准化、常态化开展。二是明确服务机构。建立市、县公司和基层分工会三级诉求服务网络，在国网安阳供电公司设立职工诉求服务中心、各县公司设立诉求服务分中心、基层分会设立职工诉求服务站，同时明确服务机构人员配置。三是明确工作流程。建立了“统一受理、集中议事，责任归口、跟踪督办、受理反馈、定期汇报”的闭环管理模式。职工向诉求服务机构提出诉求事项，诉求服务机构负责登记、审核，并提出初步办理意见。相关职能部门根据职工诉求事项，研究答复合理的诉求，提出处理意见，并于规定时限内以书面形式反馈至诉求服务中心。诉求服务中心每月召开专题会议听取办理情况汇报，对已办理完成的诉求及时将结果反馈给诉求人，对未完成的进行督办，确保件件有落实、事事有回音。四是明确评价机制。将诉求服务机构建设、运行、诉求办结率、诉求办理满意度等量化指标纳入各单位重点工作任务中，并逐级考核，确保实现职工诉求服务体系化、诉求管理制度化和问题解决闭环化。

突出诉求响应 畅通诉求渠道

创新服务平台建设，积极拓展职工表达诉求的渠道，确保职工无障碍表达诉求。一是实施开放式征集。积极推行“大诉求中心”建设，将职工诉求中心与合理化建议征集有机结合，每年11月面向全体职工进行意见建议征集，经相关部门审核及总经理办公会研究后，纳入下一年度办实事工作方案予以落实。二是设立统一的专线电话。统一诉求服务内部电话“1166”，设立专人负责，确保工作时间有人值守，业余时间呼叫转移有人接听。三是设立统一的网络平台。利用企业内部网站，建立诉求服务网络平台，公布职工诉求服务管理办法、组织机构、业务办理流程以及诉求服务中心工作动态等。同时，建立了职工诉求服务信箱，为每个班组配备电脑，职工可随时通过网络诉求信箱提出诉求申请。四是建立诉求寻访机制。将受访与下访相结合，该公司领导干部除定期在诉求中心接受和协调来访事项外，每月还以分组包片的方式，深入基层偏远站所，了解一线职工的需求，主动解答职工关心的热点问题，宣传有关政策法规。对调研中职工提出的诉求当场研究解决，变被动等访为主动下访，着力把问题解决在基层，把矛盾消灭在萌芽状态。

突出工作实效 落实暖心实事企业建设

一是切实为基层、为一线、为职工办实事。积极改善办公区域空气质量，安装新风系统设备，营造温馨、洁净、舒适的办公环境。在社区设立临时邮件办公点，方便职工临时处理紧急邮件，获得职工好评。积极争取资金在调度大楼建成小型精品职工健身室和安阳地区首个标准化7人制足球场，满足职工文体活动需求。市县公司90个供电所全部完成“五小”供电所改造，切实解决职工住宿难、洗澡难、就餐难等基本保障问题。截至6月份，职工诉求服务中心共受理职工诉求303件，诉求事件办理率、满意度均达100%。二是开展“三亮三送”主题实践活动。积极引导市县公司诉求服务中心亮牌子，服务人员亮身份，诉求服务亮承诺，进一步凸显职工诉求服务中心的地位和作用，突出诉求服务的工作职责，强化诉求事项的办理效率。同时，将诉求服务工作与“三必贺、三必访”有机结合，开展“送慰问”到工地、“送健康”到班组、“送文化”到基层系列活动110余次。三是注重内部宣传增进理解。加大政策解读和热点问题宣传力度，充分依托该公司内部网站、楼宇电视、宣传栏等载体，提高职工对诉求服务工作的认知度，扩大品牌影响力。

有形资产创造有限价值，无形资产创造无限价值。职工诉求服务中心使广大职工的每一条意见和建议都得到了尊重，职工为企业改革发展提出意见建议的热情空前高涨。截至6月份，该公司系统广大职工针对安全生产、经营管理和优质服务踊跃建言献策，97条合理化建议被采纳，一系列好建议对改进生产工艺、保障作业现场安全、提高营销服务水平起到了重要作用。广大职工逐渐开始将职工诉求服务中心作为向该公司管理层、领导层表达意见、发表看法的首选渠道，提出的各类诉求更加合理有序，为企业发展建言献策更加积极踊跃，信访数量明显减少，内部发展环境更加和谐，职工队伍更加稳定。