公共图书馆读者服务提高读者满意度的思考

索靖 保定市图书馆

随着我国经济的快速发展和人民生活水平的显著提升，进行全民精神文明建设已经成为势不可挡的浪潮，公众对知识的渴望程度不断加深，对图书馆的现代化程度和图书数量、内容、类型也表现出了更高的要求。也正是由于当前科学技术的迅猛发展，各种各样的信息正在占领公众生活的每个领域，人民对信息的获得也变得越来越便捷，随着互联网的普及，多样化的电子刊物、电子文献由于其方便快捷节省空间的优势冲击着传统纸质图书，同样也对图书馆带来了不小的挑战。公共图书馆的本质属于非营利性社会服务行业，它所要服务的对象是广大人民群众，因此读者对其服务的满意程度是其所追求的目标。公共图书馆由于其面向全社会开放，因此读者群体较为复杂，想要做到让读者满意的服务，需要多方面进行调查和研究，以达到预期的工作效果。

一、影响公共图书馆读者满意度的因素

（一）馆内藏书数量和质量

部分图书馆的藏书数量和质量远远不能满足读者的需求。例如，藏书的数量十分有限，常见的书籍还可以找到，但涉及一些专业性较强的书籍时就存在无馆藏的现象，这会导致需要借阅此类书籍的读者对图书馆产生不专业的印象，从而形成不满的评价。除了数量外，书籍的质量也直接影响读者的用户体验，部分图书馆馆藏图书质量较差，甚至出现盗版书的现象，一些书缺页、破损，使读者阅读到一半时无法继续进行阅读。

（二）图书馆的工作服务质量

有些工作人员并不是相关专业毕业，对图书馆的管理一窍不通，认为图书馆管理是一项简单而机械的工作，这种主观想法就导致了图书馆的服务质量难以提升。还有些工作人员存在服务态度不积极的现象，面对读者的需求或问题，不能提供耐心且准确的解答。造成这些现象的原因一是因为工作人员自身能力有限，二是由于图书馆没有对工作人员进行定期的培训和考核。

（三）图书馆管理水平

公共图书馆的管理水平如何是影响读者阅读体验的重要因素。图书馆的开馆、闭馆时间可能会影响到读者的体验，一些较小的城市公共图书馆闭馆的时间比较早，这就给一些只能在工作结束后才有时间去读书的读者造成不便，使其阅读时间大大缩减。在馆内的管理方面，书架上图书摆放混乱，读者已还书籍放置在回收区域并未第一时间有工作人员将其归位，这就导致读者无法根据书架标记序号找到书籍，给阅读带来了很大不便。部分标记携带光盘的图书却不能连同光盘一起借阅，如一些语言类书籍需要跟随光盘阅读或演示，但因缺少光盘，图书的使用效果也随之减半。另外，用于查阅图书名录的计算机也因机器过老或者其他原因给读者的查阅带来困难；桌椅是否可以容纳足量的读者，是否有干净整洁的环境卫生等种种问题都是造成读者对公共图书馆服务不满意的因素。

二、公共图书馆提高读者满意度的策略

影响读者满意度的因素较多，在具体的图书馆服务工作中，应该关注到这些问题，对服务工作有效改进优化，让读者满意度实现提升。

（一）调查、整合读者需求，科学合理规划馆藏

图书管理中最基本的一项职能，就是信息的传递，只有不断地更新图书资源，才能满足信息共享的基本需求。基于此，为了确保图书馆图书的馆藏数量符合本馆的读者流量需求，就需要将图书的质和量进行有机结合，并采用现代化的科技手段对读者的人流量和借阅偏好做好统计。

图书馆可以进行几个地区的区域联合资源分享，将高质量的图书资源进行分享，这样可以有效完成信息共享的职责。例如，一批高质量的图书资源可以由A 馆分享到B馆再以此类推，由A 馆分享到B 馆前，B馆可以通过微信公众号、图书馆网站或者在馆内贴出纸质通知的办法提前告知读者，以便读者做好借阅准备。与此同时，参与区域联盟的图书馆可以采取多馆间异地还书、借阅的方式，在A 馆借阅的图书可以在B 馆进行归还，资源共享图书馆之间进行联网管理。

图书馆可以借助先进的科技手段，对一定时间内到馆读者人数、在馆内驻足时间、借阅偏好作出细致的统计，根据统计得到的科学数据有针对性的进行调整和改进。如读者借阅文学类的书籍频率较高，那么图书馆可以适量增添文学类书籍的数量，以满足更多读者的借阅需求。还可以对一些版本价值较高、数量较少的善本、孤本书籍设立专门的借阅室，借阅前读者需要在线上或者现场进行详细的实名身份登记，既可以保护图书的完整又可以满足有特殊学术需求的读者。

（二）着力提升工作人员的综合工作素养

工作人员的工作能力和整体素质是图书馆的门面，他们不仅代表了个人，更重要的是代表了所就职的图书馆的形象。提高入职门槛是打造专业化队伍的途径之一，图书馆工作具有一定的复杂性和系统性，并不是所有人都可以胜任。因此，图书馆在招聘工作人员的时候，需要对其学历、所学专业进行考核，入职工作后还要定期组织考试，以提升工作队伍的整体工作能力。除了自身的能力外，对读者的服务态度也需要提升，面对一些年龄较大的读者工作人员要给予足够的耐心和尊重，在工作期间要定期在馆内进行巡视，见到可能有问题的读者应当主动向前询问，问其是否需要帮助并积极帮助解决。

（三）强化图书管理水平，提升读者体验

图书馆的本质是图书质量是否可以满足读者的需求，因此，强化图书管理水平是提升图者阅读体验的重要路径。公共图书馆应当结合当今社会的发展趋势，建立网上图书馆和互联网图书管理系统，让读者可以直接在线上进行借阅和阅读。例如，读者可以通过图书馆线上管理系统提前查阅欲借书籍是 否可以顺利借到，并且可以提前预约借阅时间，这可以为读者提供极大的便捷，不会再出现到馆后才发现想要借阅的书籍已经借出的现象。同时，图书馆可以通过官方微信公众号的形式向读者发布新书入馆信息，以及其他馆内动态，帮助读者轻松掌握图书馆的动态。

（四）以读者的需要为出发点，构建完善的阅读空间

好的阅读环境可以给读者带来良好的阅读体验。图书馆要在这方面着重做好建设，以给读者提供最优质的环境。首先，在环境卫生方面，图书馆需要安排专门的工作人员，不间断地对公共环境进行维护，避免书架上出现灰尘，地上没有污渍，桌椅摆放整齐，卫生间没有异味等，这些都在日常维护工作的范围内。其次，桌椅、书架、计算机、卫生间等设施要定期进行检查和检修，出现问题及时处理，破损严重的要进行更新。最后，各种指示性标识要醒目，并标注汉语拼音和英文，可以让读者快速找到想要去的目的地，并可以满足不同读者的需求。

（五）协调组织，开展信息资源的共建、共享

数据库的建立和管理，是公共图书馆工作的主要内容，从当前建设的情况来看，数据库一般都是分为文献数据库、光盘检索数据库等。所以，工作人员一定要重视对数据库的管理，严格按照评价的标准去执行，确保数据库中的信息都是正确的。此外，在信息快速发展的当下，图书馆中图书的信息化建设工作也显得尤其重要。所以，相关人员也要完善图书馆的检索系统，使得读者在使用这些软件的时候，能够在最短的时间内找寻到自己想要的信息。最后，还要构建网络资源共享平台，使得各个公共图书馆之间都能进行相应的互通和共享，这样才能提升图书馆自身的服务功能。强化对信息资源的安全管理，防止不法分子进入到管理系统中，对图书馆资源进行破坏。

总之，结合上述分析不难看出，对公共图书馆读者服务提高读者满意度的思考与研究，有助于图书馆更加完善的运营和管理。图书馆想要达到预期的工作目标，需要从多个方面入手，不但要对读者人群进行系统的分析再根据信息作出有针对性的调整，还要注重基本的物质条件建设，最重要的是精心培养图书馆工作人员的工作能力和业务水平，达到多方面综合提升的效果，从而提高读者对图书馆的服务满意度，促进公共图书馆的进一步发展，也促进国民素质向更好的方向发展。