护理工作如何提高患者满意度

文 邓利江（蒲江县鹤山社区卫生服务中心）

导读

医院的生存和发展与患者满意度有着密切联系，医院主要服务于患者，因此，只有患者满意，才能使医院得以发展，在激烈的市场竞争中生存下来。医院服务中，护理是一项重要的服务内容，必须提高护理人员技能及素养，将患者满意度的提高作为护理工作的重点，使患者获得良好的就医感受。那么，影响患者护理满意度的因素有哪些？护理工作如何提高患者满意度呢？

患者满意度影响因素

患者日益增加的医疗保健需求。当前，随着经济的发展以及保护消费者权益活动的普遍开展，人们健康意识有了很大提高，随之增长的还有其权益维护意识，很多患者也会出现自我意识，认为“患者是上帝”，进而在疾病治疗中，常对医疗及护理工作存在不理解的情况，希望通过一些方式来达到心理的平衡，很多以前不会导致纠纷的情况在现在都成了问题。

患者期望值与护理人员服务意识间的冲突。在人们的思想观念中，赋予了护理人员较大的期望值，对其有着较高的标准与要求，进而在就诊时，很多患者希望得到医护人员的关心与重视，为自己积极进行治疗及护理，但是大多情况为患者理想化思想，从而在治疗过程中，一旦发现有些护理内容与自己期望距离较大时就会表现不良情绪，进而降低满意度。

护理人员服务态度。急重症患者病情危急，在疾病治疗期间，患者自身及家属均会出现紧张、着急等情绪，希望能尽快得到有效的治疗以及全方位的护理。在实际护理过程中，可能会出现部分需求无法满足的情况，原因为护理人员日常工作较为繁重，无法顾及各个方面，进而不能对患者进行全面的护理。并且患者存在个体差异性，其对治疗、饮食、生活等方面的需求不同，在尽力满足的情况下还是会出现无法满足的情况，导致需求与满足冲突。患者认为护理人员不负责任，而护理人员抱怨患者无理取闹，情况严重时出现争吵，进而降低患者满意度。

护理操作水平。护理操作质量在一定程度上会影响治疗效果，可见，提高护理操作水平具有重要意义。很多刚毕业的护理人员知识不牢固，加之操作水平不扎实。还有些护理人员工作年限较短，对一些护理操作掌握不熟练，缺乏严谨性，没有将自身所学知识与临床实际结合起来，例如穿刺时出现多次不成功的情况，降低患者满意度。

医疗过错或不足。患者在院内出现坠床、用错药等不良事件，并且对自身疾病认识不到位，护患之间缺乏交流等，导致一些不良事件的发生，都会减低患者满意度。

护理工作如何提高患者满意度？

增强服务意识。护理人员应树立以患者为中心的服务意识，关注与人整个生命过程相关的健康问题，了解患者治疗期间的需求，认识到在社会的不断发展下，患者感情变得更加细腻、敏感，希望在就诊时能得到尊重与关怀，要求有舒适的就诊环境，并且得到及时的治疗及护理。因此，护理人员需关注患者身心状态，给予最大的包容。护患关系是护理人员在医院中所面对的一种重要人际关系，护理人员必须对此引起重视，真诚地对待患者，取得其信任，给予患者尊重，使其提高疾病治疗信心。采用沟通技巧与患者进行交流，了解需求并给予最大的满足。

转变护理理念。护理人员时刻面对患者，这就要求保持仪表整洁，穿戴需符合标准，避免给患者带来不好的感受。良好的形象是一种责任性的体现，如果形象不佳，就会导致患者出现反感情绪，进而降低护理信心，对护理人员出现不信任感。因此，护理人员需时刻在患者面前体现出热情、端庄的形象。微笑服务能提高患者疾病治疗勇气，使其对生命充满希望。因此，护理人员面对患者时需保持亲切、自然的微笑。护理人员态度是患者非常重视的一个方面，在护理期间，需亲切地问候患者，使其感受到溢于言表的关爱。

提高护理工作质量。在护理工作中，应该将协助治疗、指导患者康复、增强患者自我照护能力等是护理重点内容。首先，护理人员需学会与患者沟通，针对存在疑惑的患者，可从理论上给予其解答。护理服务不仅体现在理论上，其也是一种技术性服务，一部分与治疗有着密切联系，如血管穿刺等，还有一部分仅存在于护理过程中，如怎么提高患者舒适度、怎样让患者放松身心等。在护理期间，需以理论指导实践，提高患者依赖感和安全感，充分体现护理技术的价值，得到患者的理解与支持。

防范差错事故。为有效防范差错事故，护理人员需提高责任心，纠正不良行为。部分护理操作存在重复性，并且容易受到外界干扰，因此，护理人员需集中注意力，根据患者特点及操作要点在操作时集中注意力。面对差错事故，必须保持积极应对的态度。定期学习各项规章制度，做好职责明确，防患于未然，杜绝差错事件的发生。

总之，影响患者护理满意度的因素是多方面的，在护理工作为较好的提高患者满意度，就需增强护理人员服务意识，建立良好的护患关系，转变护理理念，保持良好的形象，进行微笑服务，以良好的态度面对患者，重视护理工作质量的提高，加强护理人员素质培养，提高其护理技术水平，并且积极防范差错事故，从心理、语言、行为等多个方面处理护患关系，促进患者护理满意度的提高，进一步提升医疗质量。