浅谈医院收费部门的管理

文| 蔡 军

医院的主要收入是医疗业务收入，也是医院货币资金的主要来源，这些收入的每一分都是通过医院收费部门来收缴的,，随着医疗体制改革的深化和医疗卫生事业的发展,陆续出现了多种社会医疗保障体系，同时也出现了多种医疗结算方式。医疗收费的结算方式由过去单一的现金结算方式，转变为现金、电子支付、信用卡、医疗保险记账等多种结算方式相结合的方式。而医院的医疗收费过程涉及医院各个医疗部门和人员，费用结算方式种类多，收费人员对医学知识的馈缺，在对医疗收入管理造成了一定风险的同时也对医院收费部门的管理提出了新的要求，如何与医院医疗服务水平实现同步增长，也将是考核医院财务部门的一个重要因素。现以某省级三级甲等医院为例,结合其对收费部门的日常工作中发现的问题，通过其处理问题的方式，来谈一下笔者对医院收费管理的几点意见。

在医院高速发展中收费部门出现的问题

1.医院门诊就医的流程较为复杂，患者需要先到挂号处进行办理就诊卡并挂号后，到相应就诊科室进行排号看病，医生开具电子处方后，再到收费处进行缴费后才能进行下一步的检查或取药，这使得患者整个就医时间较长，且每一环节都涉及到收费处缴费流程，一旦收费人员态度不够和蔼或收费效率不够高，病人的不良情绪容易激发，容易造成矛盾升级，加剧医患关系的紧张,引起病人的投诉。

2.门诊收费处人员大多是会计专业毕业，对医疗科室、治疗部位、疾病的划分不是非常清晰，有时面对患者的简单描述难以准确认定，如果收费人员还负责挂号分诊工作,很容易造成挂错病人就诊科室的情况，而且在收费过程中也会因无法发现医生手误等导致的开单错误，导致收费不准确，造成患者与医生与科室的误会，引发一系列不必要的医患矛盾。

3.该医院已经从2017年初已陆续投放线上自助缴费查询设备，自助挂号缴费机，手机智慧医院APP，人工窗口电子支付等信息化的举措，但因为系统部分功能使用便捷性等原因，这些措施仅仅是医院门诊收费挂号模块使用率较高，而启用的自助机缴费、APP缴费等功能，由于其功能尚未做到无误便捷，如门诊缴费发生退费不能部分退款，需要将病人所有的费用全部做退费处理后再重新收取应缴的费用等，导致在实际操作中并不能达到自助机缴费的便捷目的，操作流程上还有瑕疵；而住院模块因医保局对医保数据库的管控，导致医保病人出院线上结算还不能实现，使得住院缴费模块使用率较低，起不到应有的效果，而且各项自助收费的财务对账因支付方式的多样化，导致HIS系统与各类自助缴费系统及银行回款之间的对账较为繁琐，在自动对账系统不完善的情况下，不容易发现账账差额产生原因，人工对账在人力和物力上都比较困难。

4.住院部收费处存在病人排队人多，等候时间长，办理业务场所拥挤的问题。在办理出院过程中,经常有病人对住院费用有疑问,导致出院结算时间的拖延,而且在办理出院结算时,异地医保时经常出现断网和收费项目未匹配现象，需要与病人所在地医保管理机构进行沟通,导致病人办理业务时间过久,经常要病人跑几趟,可能导致病人欠费跑单。

解决措施及效果

1.在就医流程短期内不能改变的情况下，收费部门要积极改善窗口的服务态度，实行首问负责制,多提倡换位思考，理解患者的急，解决患者的问，用好的态度缓解患者等待的焦虑，提升医院的形象。

同时对现有人工窗口业务实行合并优化，并积极改善现有缴费退费流程，不合理的优化，不周到的完善，减少财务风险，减少投诉风险。使得有效被投诉率控制万分之一以内，其次根据人流量的情况，在安排窗口时增加机动窗口，缓解排队人流，与门诊办多沟通安排导医对病人进行分流,在高峰期,门诊收费窗口排队时间不超过10分钟。此外需要注意收费部门应当重视相关设备的正常工作，定期对收费部门的相关设备如电脑、读卡器等进行检查，一旦发现问题及时报修或更换，以免因设备故障而延误收费工作的正常开展。

2.针对收费人员医学专业知识匮缺的特点，定期或不定期的请相关临床科室医疗专家进行医疗知识的培训，增加收费处人员的医疗知识，从而使其能够快速、准确的判断患者就诊科室，将工作差错率降到最低。同时，还需要加强医院内部部门之间的相关联系，尤其是收费部门应当和门诊部的沟通，一旦患者因处方或其他原因所出现无法辨别的情况时，收费人员也能够及时向具有专业知识的导医进行咨询，并在其指导下进行准确的做出分诊指导，从而避免医患纠纷的出现,专业的人做专业的事才能把事做得更好。

3.根据实际业务中发现的问题，将其反映给信息科,通过与信息科的沟通交流，形成了以信息科为主导，结合我们财务相关内控制度的要求,按照财务部门的使用需求对自助收费系统做出改进，逐步把信息化自助缴费退费流程和电子对账系统向着更便捷完善升级；在科室内部,针对性的对收费员进行系统操作的培训，减少因收费员操作错误导致的错收多收漏收的现象，并安排导医对病人操作自助设备进行指导，张贴设备操作流程等措施,减少病人误操作导致的退费；上述政策的实行，在医院业务大幅增长的情况下，病人退费量并没有同比增长；而电子对账系统的使用逐步上线，也解放了对账人员；医院还在进一步加强与医保局沟通，在保证其医保数据安全的前提下开放其数据接口，尽快开通自助办理住院登记和出院自助结算。

4.住院收费处针对住院病人排队人多，等候时间长，在人工窗口增加了微信、支付宝扫码等多种缴费方式，并增加排队叫号机，并实行了弹性排班，根据医院病人的人流量安排窗口，在方便病人，减少排队时间的同时，也极大的改善了病人办理缴费业务的环境；住院预交缴费模块使用率太低，与宣传力度不够和功能单一有一定关系，联合信息科、宣传科、医务部等部门加大了推广力度；并与医院医保科沟通，在医院内部通过多种形式加强宣传，让医生了解各地医保政策，在病人住院期间将收费项目是否享受医保待遇处理清楚，医院还成立了由医院医务部牵头，医保科、财务科物价组共同对医院各临床科室的收费情况进行专项检查，结合病人病情和医生医嘱费用的合理性做出判断，对有不合理使用现象的医生进行全院通报并相应经济处罚，用经济手段来约束医生乱收费的情况，让病人明明白白的消费，来减少病人对费用的疑问，这样办理结算时也相应减少了收费员的解释工作，节省了出院结算时间。

5.外部硬件的改善是提高医院收费部门效率的一个方法，而采用激励机制来提高收费员工作积极性则是加强管理提高效率的另一个手段，通过将个人绩效工资与收费员本人的工作量相挂沟，并将个人的服务质量与差错做为评价指标，及收费员个人的收入与部门服务质量相关联，这样用经济手段来提高收费部门的服务质量，加强对收费员服务的管控。在实施中证明这种激励机制不失为一种行之有效的办法。为此本院还不定期邀请相关部门(如投诉管理科等)对收费窗口的工作人员进行暗访并进行评分，对其中出现的问题进行及时的纠正和通报，不断提高收费人员的工作责任心和工作态度。

结语

总之,在医院高速发展的道路上,在建立现代医院体系的同时，医院的收费部门也必须时刻以一切为了患者，一切服务于患者这一宗旨，与时俱进，在不断提高收费员的业务水平，通过与医院各部门的沟通，通过管理出成效，才能在完成医院医疗收入收缴的同时，为医院服务质量的提高做出自己的贡献。