探讨图书馆流通部的细节服务管理

李广恒

摘要：图书馆是为人们提供图书、资料的机构，同时它也为人们提供了阅读书籍的场地，所以图书馆在我国的文化建设与信息传播等方面有着重要作用。它可以保存人类发展的历史资料及从古至今信息资源的传播途径，对社会教育也做出了巨大的贡献。流通部是负责图书馆外借书籍及管理等工作，所以该部门可以影响图书馆服务水平和运营能力的高低，对图书馆的发展起着重要作用。鉴于此，本文通过对图书馆流通部的细节服务管理进行分析，并根据现有问题提出合理性建议。

关键词：图书馆;流通部;细节服务

图书馆肩负着文化历史传承、社会教育及信息传播等功能，也是历史文献的主要保存地，所以图书馆是文献情报中心。在现代社会背景下，科学技术不断进步，人们对信息资源的需求越来越高，所以图书馆需要紧跟时代步伐，满足人们的需求，不断的更新书籍及资源信息，这就导致流通部服务工作的难度越来越大。以往，流通部负责图书流通及读者服务工作，但图书馆为了扩大发展方向，就需要不断提高运营能力，提高服务水平，所以需要加强流通部的细节服务管理。根据目前图书馆在工作中的问题，在提高流通部服务质量的同时，也要及时纠正发现的问题，只有这样才能促进图书馆更好的发展。

一、加强图书馆流通部细节服务质量的重要性和必要性

图书馆流通部的服务工作是一项十分复杂且需要耐心的工作，所以对工作人员的综合素质有一定的要求。在服务的过程中，每一个细节都有可能影响整体的服务质量，因此，流通部代表图书馆的形象，要时刻保证图书馆的服务质量。流通部是图书馆面对读者进行服务的主要部门，因此，服務质量的好坏会直接影响读者对图书馆的印象，通过加强细节服务管理，可以有效增强读者对图书馆的体验感。而图书馆的运营状态，彰显出图书馆的整体管理服务理念，也是图书馆人文精神的一种体现[1]。通过加强细节服务，不仅能够整体提升图书馆的服务水平，让读者感到心情愉悦，还能够降低图书馆的运行成本，大大降低了图书馆的破损率及书籍混乱等情况，避免图书馆出现损失。此外，细节服务更能体现出服务的魅力，用真挚的情感对待每一位读者，让他们感受到图书馆的真诚，增加图书馆的良好氛围。这种服务氛围可以促进员工内部的服务文化形成，提高工作人员工作的积极性和热情。由此可知，想要促进图书馆的良好发展，需要从细节入手，加强细节管理的同时也要提高运营能力。

二、细节在图书馆流通服务中的作用

以往，很多读者都会选择去图书馆借阅书籍来进行阅读，所以大多数图书馆采用的都是全开架借阅方式。但这种方式经常会导致书籍混乱、藏书破损严重等情况，为了改善这种情况，图书馆引进了检测设备，并且在员工内部制定了严惩条例等等。随着我国科学技术的进步，越来越多的工作流程都会用到仪器，而图书馆的个性化服务却在逐渐丧失。所以实行图书馆流通部的细节服务管理，其根本是希望图书馆从读者的需求出发，融入人文关怀，对图书馆整体进行科学管理，从而不断的赢得读者的信赖和支持。

服务是一门艺术，所以在服务中重视细节是服务艺术最好的体现。例如图书馆可以在浏览大厅来增加大屏显示器或查询台，通过显示器可以将图书馆的最新消息及通知等展现出来。还可以在检索上放一些空白的便利贴，便于读者在查询时抄写或记录书籍信息。此外，在借阅登记处可以增加一些塑料口袋，帮助读者来收纳借阅的书籍，增加他们的便利性。通过以上举措都能够体现图书馆的细节服务管理，让读者感受到图书馆的真诚和温暖，从而体现服务的魅力。

三、当前图书馆流通部的细节服务管理现状

（一）缺少完善的管理机制

根据不完全统计，我国目前有很多图书馆都忽视了流通部的细节服务管理工作，图书馆很多领导还需要加强对细节服务的认识，所以图书馆缺少细节服务的相关规章制度。很多图书馆的管理机制都不够健全，服务人员的管理模式也比较粗放化，没有将服务的每一个细节作出要求，导致不同的人服务态度及服务质量不同。此外，图书馆缺少对流通部的细节服务管理的目标及方向，对该部门的职能没有过多关注，导致有些人的工作态度不是很积极，对管理也缺乏执行力。因此，图书馆流通部在实际工作中，缺乏实用性和适用性，无法达到预期的细节服务管理目标[2]。

（二）工作人员的综合素质参差不齐

从上述内容可以看出，图书馆流通部细节服务管理工作涉及面很广，包含了很多内容，所以其在实际工作中具有一定的复杂性和专业型，这就对工作人员提出了更高的要求。因为工作人员是面向读者进行工作，所以他们需要有一定的图书知识，要了解相关书籍等，还需要具备查找书籍和及时解决问题的能力。但因为图书馆工作人员年龄跨度较大，所以导致现有人员的综合素质参差不齐，很多老员工无法满足目前社会需求，不能完全适应岗位的需求。很多读者表示，有一些服务人员不能及时查找书籍位置，服务态度也需要提高，导致他们会产生对图书馆不满意的情绪。因此，想要促进图书馆的发展，则需要提高服务态度和服务质量[3]。

四、加强图书馆流通部的细节服务管理的方法

通过上面内容分析可以得出，目前我国图书馆普遍存在忽视细节服务管理工作，图书馆内部缺少整体的规章制度及发展方向和目标。因此，图书馆针对当前流通部的细节服务管理存在的问题，采取了改进措施，通过一下几点进行改进和完善：

（一）完善细节服务管理机制

想要图书馆流通部的细节服务水平提高，则首先需要加强图书馆对服务人员的管理力度，制定出完善的细节服务管理体系，明确提出服务各环节需要注意的问题及需要修改的地方。其次，图书馆需要根据服务人员的自身素质来定制个性化服务特点，打造图书馆特色，为细节服务管理工作奠定良好的基础。最后，相关领导需要明确图书馆发展方向及管理目标，只有在规范的制度下，工作人员才能够提高服务质量，保证管理工作的有效性和持续性[4]。

（二）提高工作人员的综合素质