移动互联网背景下的电力营销服务创新

康维丽

摘要：伴随着现代信息技术的蓬勃发展，移动互联网得以迅速扩张，在此背景下，电力营销服务逐渐受到更多客户的关注与重视。而电力营销服务作为电力营销中的核心关键，通过利用互联网技术的优势，优化客户体验，以此构建全新的服务模式，能够进一步提升电力营销服务水平。鉴于此，本文将以电力营销服务现状为切入点，分析探究切实可行的创新措施，希望以此为从业者带来实质性帮助。

关键词：互联网;电力;营销服务;创新措施;分析

引言

近年来，信息技术的发展越来越快，移动互动网受到各个行业的青睐，电力行业作为市场经济的中流砥柱，需要紧跟时代发展脚步，制定新的发展策略，通过将互联网技术融入电力营销服务，以此规划出更加合理有效的服务模式，进而全面提高客户的服务满意度。但就当前电力营销服务现状来看，不难发现其中仍存在诸多弊端，包括电力服务人员的服务意识不足，营销服务管理制度亟待完善，信息安全得不到保证，竞争意识薄弱等等，导致客户的满意度逐渐降低，电力营销服务水平难以得到显著提高，电力企业社会形象受到一定影响。针对上述问题，电力企业管理层应当主动转变管理理念，通过采取切实可行的创新措施，如提高电力服务人员的服务意识，精细化服务流程，建立健全的营销服务管理制度，强化企业信息安全管理，与此同时在企业内部树立竞争意识，以此有效提升电力营销服务水平，为客户提供更优质的服务，从而提升企业的市场核心竞争力。

1、当前电力营销服务现状

1.1电力服务人员的服务意识不足

服务人员作为电力营销服务工作的执行者，其服务理念、服务意识、服务态度以及业务处理能力，都直接影响到服务水平、服务质量，在实际工作中，由于历史原因基层人员年龄结构偏大，仍有大部分服务人员的服务意识不足，在信息化建设及数字化建设下的电力营销服务中，这些服务人员的综合素养亟待提升，对信息技术的接受程度不如年轻人，服务意识也相对低下，此种现象将导致电力营销服务水平趋于降低。

1.2营销服务管理制度亟待完善

电力企业所构建的信息处理系统亟待完善，因管理层领导对营销服务信息化建设的重视程度不够，导致客户信息的处理监管机制，缺少明确要求，也缺少规范的标准制度，用来存贮处理客户信息的服务系统在建设及实际使用中效果甚微，不仅难以有效提升电力营销服务水平，也将出现因没有保管好客户的个人资料信息，在某些工作中需要调取客户历史档案资料而无法查找时，易引起客户的不满。

1.3信息安全性不足

在大数据时代，移动互联网所带来的影响并不全都是正面的，在电力企业日常运营中，一旦出现病毒或者受到黑客人员肆意破坏，都将难以保证信息管理存贮的安全性、可靠性，此种现象将对客户造成伤害，也将导致电力企业的经济风险逐渐增大。客户的个人信息及财务信息一旦遭到泄露，电力企业的营销信息及市场信息流入市场，将直接影响到电力企业的社会、经济效益。

2、移动互联网背景下创新电力营销服务的具体措施

2.1提升电力服务人员的服务意识

电力企业为提升电力服务人员的服务意识，需要在企业内部进行集中培训，使服务人员懂得提升服务意识的关键意义，与此同时借助移动互联网优势，建设电力服务人员与客户之间的沟通平台，通过整合互联网信息资源，构建电力公司的专属数据库，依据客户的消费习惯、消费模式，以此找到客户的消费特点，对其进行具有针对性的营销服务。除此之外，组织营销服务人员对客户进行业扩报装环节跟踪和回访，收集在报装过程中的客户服务体验有无缺陷，以提升的服务品质。回访中，告知客户一旦有客户信息更新，或出现手机号码更换时，建议客户电话号码在更新后，要主动告知供电部门;或是利用国网开发的APP，及时登录系统进行修改档案信息。在互联网不断强大时，国网公司可与移动通信等部门协商，一起开发软件，共享客户电话更新信息。此举可有效提升客户的满意度，也能及时归纳总结用电数据，在实际工作中，通过业扩报装、故障报修处理回访可在互联网上进行，下一阶段的回访工作可选择第三方服务机构现场沟通，通过软件发送短信、发放服务卡等评价形式对供电服务质量进行评价，以达到客户服务满意度的提升。

2.2精细化服务流程

依据电力监管部门下发的规范要求，电力公司可按照供电范围内的客户特性，对传统的电力营销服务流程进行整合升级，构建信息化、现代化的实时动态分享平台，通过精细化业务办理环节，以此逐步提升客户的满意度。开展营销服务的回馈修正工作，有助于促进电力营销服务整体质量的进一步提高，一旦客户对电力公司营销服务的沟通反馈存在不满意的部分，企业就要及时规划出营销服务的完善计划，从而全面提升电力公司的营销服务质量。如，在开发的客户用电报装APP时，手持终端APP进行现场查勘装表环节，客户电表位置安装地址有精准定位，在后期故障报修时可以利用在该APP再开发软件，将客户定位同步推送到故障抢修人员那里，使信息贯通，让抢修服务人员更快更好地处理故障，从而提升报修处理速度，避免与客户的矛盾升级。

2.3建立健全营销服务管理制度

为快速提升营销服务质量，电力企业需要建立完善的、合理的营销服务管理制度，具体到实践中，制定者需要先做出一个明确的制度计划，并在建设管理制度过程中，将计划进行细分，其中计划可划分为长期计划、短期计划两种，在制定计划方案时，应确保计划的合理性、有效性。营销服务管理制度的建设不是一蹴而就的，在贯彻执行过程中，需要确保电力公司与客户之间的实时沟通，借助更加规范完善的制度，以此提升电力公司的营销服务水平。在进行电力营销之际，电力公司应当注意分析预测环节，建立健全的全电网架构，为客户提供多元化渠道的供电服务，此举可有效扩大供电公司的电力营销市场。

2.4加强企業信息安全管理

在移动互联网背景下，电力公司加强信息安全管理至关重要，此举不仅能帮助企业实现长远发展，也能提高企业的核心竞争力。具体表现为，电力公司应首先完善内部营销服务平台，对信息数据进行备份，并依据类别对信息数据进行信息分流，在此基础上，企业可将内部信息存储在原有数据库中，并将客户信息及市场信息上传到营销服务平台中，在实际应用中，电力服务人员可依据客户类型，及时筛选出有效信息，从而进一步提高服务效率。与此同时，针对企业内部的各项信息数据，采取切实可行的防护措施、安全措施，通过建立网络防火墙等手段，确保企业信息的安全性、可靠性。

3、结束语

综上所述，在移动互联网背景下，电力企业创新营销服务模式，有利于进一步提高营销服务质量，有利于提升客户的满意度，有利于逐步提高市场竞争力，促进企业的长远发展。在实际工作中，企业需要提升电力服务人员的服务意识，精细化服务流程，建立健全营销服务管理制度，以此保证营销服务的高水平。

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（国网重庆市电力公司市南供电分公司，重庆  401320）