医院行政管理工作中常见的问题及策略研究

潘冰冰 容蓉 王潇娉

【摘要】目的：医院管理中患者满意度测评的应用效果。方法：样本时间：于2019年3月-2020年1月期间选择100例患者在我院开展患者满意度测评，并记录测评结果，50例设为对照组，不开展患者满意度测评，50例设为观察组，开展患者满意度测评，两组医护人员相同，对两组医疗纠纷发生率、投诉率，患者诊疗时间、住院天数、住院费用进行对比。结果：对照组医院医疗纠纷率为30.00%，投诉率为24.00%，观察组医疗纠纷率为4.00%，投诉率为0.00%，数据差异对比具有统计学意义（P<0.05）;观察组患者诊疗时间、住院天数、住院费用均显著短于对照组，数据差异对比具有统计学意义（P<0.05）。结论：患者满意度测评在医院管理中的应用具有非常重要的临床价值，值得进一步进行推广。

【关键词】医院管理;满意度测评;医疗纠纷

【中图分类号】 R181.3+2        【文献标识码】B

【文章编号】2095-6851（2020）03-148-01

医疗服务理念逐渐发展为以患者为中心，患者对医院工作的满意度可明显反映起主观诊疗体验，对于医院工作质量、治疗效果具有直观的反映，可为下一步医院护理服务工作方向提供可靠性依据[1]。因此，在医院管理中，应十分重视患者满意度测评工作，为进一步探讨满意度测评临床应用价值，本文作者选择2017年与2018年全年医院工作情况，进行对应统计学分析。

1 一般资料与方法

1.1 一般资料

2019年3月-2020年1月期间在我院就诊与医护人员基本情况：对照组患者50例，其中男性15例、女性35例，年龄最小20岁，最大80岁，平均（50.00±5.00）岁，内科13例、妇产科15例、口腔科12例、耳鼻喉可6例、皮肤科4例;观察组男性14例、女性36例，年龄最小21岁，最大80岁，平均（50.50±5.50）岁，内科16例、妇产科14例、口腔科13例、耳鼻喉科12例、皮肤科5例;两组患者一般临床资料无明显差异，对比无统计学意义（P>0.05）。医护人员为同一组，具有可比性。

1.2 测评方法

2019年3月-2020年1月期间在我院就诊的100例患者，抽取50例患者作为满意度测评表发放对象，发放时间为患者就诊前与住院患者入院之后。满意度测评表由我院自主设定，表中共包括四个等级，即非常满意、满意、一般满意、不满意，最高分100分，最低分0分，分值90-100分之间为非常满意，76-89分之间为满意，60-75分之间为一般满意，0-59分之间为不满意[2]。患者就诊结束后，住院患者出院时进行自主打分，划分区间，对于不满意一项设置空白区，写明不满意原因，在填写时不允许相关医护人员进行诱导，将完成滿意度测评表放置回收箱内，并将结果计入医护人员量化考核，严格实行奖惩制度。

1.3 观察指标

对两组医疗纠纷发生率、投诉率，患者诊疗时间、住院天数、住院费用进行对比。

1.4 统计学分析

所有数据均采用软件SPSS21.0进行统计学分析，计数资料以X2检验为标准得出P值，计量资料以t检验为标准得出P值，以（平均数±标准差）形式进行表示，P<0.05表示差异显著。

2 结果

2.1 比较两组医疗纠纷发生率、投诉率

对照组医院医疗纠纷率为30.00%，投诉率为24.00%，观察组医疗纠纷率为4.00%，投诉率为0.00%，数据差异对比具有统计学意义（P<0.05）。数据见表1。

2.2 比较两组患者诊疗时间、住院天数、住院费用 观察组患者诊疗时间、住院天数、住院费用均显著短于对照组，数据差异对比具有统计学意义（P<0.05）。数据见表2。

3 讨论

医院管理中一直存在如何提高医护人员工作积极性、使患者对医疗服务满意这一难题，因此，如何形成一种长效的管理、激励机制，对于医院发展尤为重要，是医院发展中重要的一部分[3-4]。近些年来，随着临床经验的不断丰富，发现，患者满意度测评对于医院工作质量的提高具有显著临床价值。满意度测评表主要分为非常满意、满意、一般满意、不满意四个维度，通过使患者对医护人员工作进行主观评价、评分、划分区间，由此得出的测评结果可直观反映患者对医院服务质量的满意程度，间接反映出医护人员的工作质量，根据测评结果对医护人员进行对应的奖励与惩罚，有助于提高医护人员工作积极性，增加责任心，提高服务质量[5]。本文作者为进一步探讨满意度测评表的临床应用价值，选择相关资料进行分析，得出结果：对照组医院医疗纠纷率为30.00%，投诉率为24.00%，观察组医疗纠纷率为4.00%，投诉率为0.00%，数据差异对比具有统计学意义（P<0.05）;观察组患者诊疗时间、住院天数、住院费用均显著短于对照组，数据差异对比具有统计学意义（P<0.05）。

综上所述，患者满意度测评在医院管理中的应用具有非常重要的临床价值，可显著降低医院工作中医疗纠纷发生率、患者对医护人员投诉率，改善对患者诊疗时间、减少住院患者住院天数与住院费用，值得进一步进行推广。

参考文献：

[1] 蒋国莲.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].中国卫生标准管理，2017，08（06）：10-11.

[2] 欧阳欢欢.患者满意度调查在医院管理中的应用价值研究[J].经验交流，2018，（07）：26-27.

[3] 黄燕，杨连招，叶凤，谢爱泽.满意度测评在医院绩效管理中的应用——以广西医科大学第一附属医院为例 [J].经济与社会发展，2017（11）：77-79

[4] 张利平.患者满意度调查在医院管理中的应用研究——以湖北省某三甲医院为例[J].科技创业月刊，2017，29（23）：104-106.

[5] 陈龙林.对患者满意度问卷调查及实施现状分析[J].中国卫生标准管理，2017，7（11）：21-22.