新冠肺炎疫情对保险行业的影响

众安金融科技研究院

2020年3月，众安金融科技研究院发布了《保险行业全景分析：新冠肺炎疫情影响报告》。该报告从对宏观经济的影响、对保险行业的影响的角度对新冠肺炎疫情事件进行分析，并预测疫情对行业带来的变革推动。该报告认为，从长期趋势角度来看，此次疫情的突袭一定程度上为保险行业提供了数字化转型的发展契机，将加速险企线上渠道的完善，促进线上线下业务的结构性调整。本文选取对保险行业的影响的部分内容，与行业进行探讨与交流。

一、寿险公司收入端

回顾2003年非典疫情的肆虐，由于保险行业的保障特性，尽管短期疫情对于保险行业的业务开展造成了一定冲击，但其对于保险行业所形成的深远影响也为行业之后的迅速发展做好客观铺垫并带来利好。具体而言，抛却受疫情阻碍全行业业务开展难这一因素，新单短期拓展困难的另外一个不可忽视的原因，是营销队伍发展受阻。在抗击疫情期间，代理人出勤展业受到阻碍，保险公司代理人增员及培育速度有所放缓，原有代理人扩张计划受到影响。非典疫情期间，地方政府为减少疫情传染而相继取消了人才市场招聘，与此同时，求职者出于自我保护意识而放弃外出求职，导致寿险营销员增员困难；另外，疫情持续期间，营销员除名考核制度等都短期暂停，公司对营销员的培训、监督与激励都受到显著影响，营销队伍的质量提升受到一定阻碍。

数据在这一方面的反映较为明确。以深圳为例，从2003年2月开始，深圳市个人寿险新契约业务环比和同比增长率均出现逐月下降趋势，尤其以4月最为明显。2—4月深圳个险新单业务环比增长率依次为：29.04%、15.05%、-50.25%，3月增幅较2月下降14个百分点，4月增速较3月下降近65个百分点；同比增长率依次为：113.41%、88.41%、34.95%，3月增幅较2月下降25个百分点，4月较3月下降53个百分点（数据来源：《非典对保险业的影响及对策》，作者：张响贤、陈风、孟祥腾）。

此次疫情对行业的影响与非典疫情的逻辑分析脉络基本类似。短期来看，传统保险公司日常运营，在诸如出勤、培训、举绩以及增员等方面将受到不同程度的影响。当前各家保险公司聚焦于线上经营，特别是线上获客、后续客户转化、留存等基础支撑改造等问题，预计2020年1季度，寿险新单增速、新业务价值增速或将进一步放缓。

（一）代理人展业与营销队伍增员受限

为加大疫情防控力度，以人民群众的健康安全为出发点，行业监管层迅速行动，2月3日，银保监会中介监管部就向各地银保监局、保险机构下发了《关于保险中介从业人员队伍积极配合做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作的通知》，明确制止从业人员聚集和客户集中拜访，且严禁举行晨会、夕会、演说会、培训等聚集性活动，以最大限度地降低在保险相关的人员聚集场合发生疫情传播的可能性。

在疫情防控期间，人身险公司和营销员们的线下展业工作将暂时停摆。代理人销售为寿险业务的主营销售渠道，而代理人的业务拓展包括面对面推介、回访、根据客户需求设置适配的保险产品、签约等展业模式。代理人增员扩容节奏亦受到影响。增员方面，传统的增员步骤包括会议、面试等多个面对面的环节，当下这些活动均受到抑制；由于疫情的持续，也同时影响寿险代理人队伍建设，如寿险代理人展业减少引发代理人脱落、影响险企增员及培育代理人的进度等。

综上，代理人业务主要环节均受到不同程度影响：短期的主要影响在于出单，而后期随着各行业逐步复工，在代理人招募、培训等环节仍然需要线下的场景支持，预计也将受到不同程度的影响。2020年一季度各家公司代理人增员计划或将延后，培训等环节预计将更多以线上化为主。此外由于疫情对整体代理人出单和产能的影响，预计后期各公司或依据具体销售情况对考核、留存标准、佣金率、底薪等指标进行相应调整。

（二）供给端新单业务开展受限，需求端新增需求被抑制

从业务供给一侧分析，疫情影响之下，代理人展业、银保渠道销售所受到的影响均较大，同时疫情使寿险新单业务的需求一侧也受到抑制，导致2020年一季度寿险新单业务增长承压较重。

受疫情影响，保险行业在2020年的新单保费规模同比骤降，尤其是对代理人渠道产生较大的负面影响。但是从各家保险企业的体量和战略看，大型保险公司受到的负面影响相对于中小公司要小一些，在战略方面，例如国寿这样进行“开门红”提前预售的寿险公司受冲击也相对稍小。

今年春节较往年提前，业内更多的营销活动在春节前举行，而疫情集中在春节之后爆发，因此整体对寿险公司的业绩冲击在春节之后，即2月和3月的保费收入会受到负面影响。疫情持续时间尚无准确判断，据保险业内调查，在影响到一季度业绩的判断下，业内甚至存在更为悲观的预测，认为二季度也会受影响，但均表示下半年存在业务快速反弹的机会，将回归常态的持续增长。

从表1可以看出，在疫情期间头部保险企业的新单保费受到不同程度的影响，对于未提前开始“开门红”的平安人寿与人保寿险来说，1月新增保费出现了同比下降的情况。从1月保费在全年的保费占比来看，1月保费占比在各家公司的比重不同，但基本都处于20%至30%的比重，因此1月的保费收入对全年存在影响，但不会严重波及整个年度的保费收入计划。

从供给端分析，传统代理人渠道方面，以往，代理人客户来源以转介绍等方式为主，陌生拜访亦是重要的获客方式。疫情之下，代理人只能采取在家办公、线上获客的方式展业，代理人与新客户的接触（陌生拜访等）、代理人的面访请求等都近乎于停滞，对其举绩出单有较大影响。针对疫情期间的特殊展业，代理人队伍迅速实行线上培训、线上会议、线上分享、线上考试等，以便于营销团队充分活动运转，但受到购买传统、受众接受度等多方面制约，其展业效果、转化率仍待提高。银保渠道方面，银行网点春节期间延迟开门、节后网点轮换开门，再加上网点客流量大减，客户经理受担心被传染的心理影响，主动销售保险意愿和主动与客户交谈意愿均显著下降，银保渠道产品的销售也因此受到限制。

▶表1 2020年1月寿险公司保费收入表（不完全统计）

从需求端分析，寿险产品往往在客户的基本生活需求之外，需求刚性相对较低，因此客户往往是在经济状况较为宽裕、购买需求相对充分、购买过程相对便利等情况下，才会购买寿险产品。当前疫情持续蔓延，普通居民闭门不出，更多地关注疫情态势的变化、基本生活物资的供给以及个人的安全防疫等问题，对于一些金额较高的寿险产品的购买需求降低或阶段性延后。其中，中小企业主这部分群体受到的影响可能更为突出，企业停工减产带来的资金紧张等问题，将直接收紧这部分人群现阶段的保险需求，特别是对财富管理类产品的需求。此外，现有寿险产品所面对的客户年龄结构对当前形势下产品需求也产生了一定的影响。如前所述，年龄偏大的客户群体对于转化到线上开展的保险接受度较低，因此在疫情期间，这一群体的购买需求也将大大削弱，导致寿险新单的销售需求明显减弱。

（三）疫情期间风险保障意识加强，保障型产品需求上升

长周期来看，寿险的发展是顺经济周期的，长期的经济下行会给寿险的需求带来负面影响。中短期来看，保险销售具有逆周期性，利率的下降、信用风险的提高将提升保险产品的相对竞争力。在保险覆盖面仍偏低的情况下，这些因素或能够对冲居民购买力下降的负面影响。同时，从国际经验来看，人均GDP达到1万美元是发达国家寿险业发展进入快车道的一个标志性的节点，而2019年我国人均GDP预计将首次超过1万美元，这预示着，中国寿险业将有极大概率开启以保障型产品为主的健康增长新时期。

此外，根据银保监会要求，保险机构要回归风险保障本源，发挥经济“减震器”和社会“稳定器”作用，并支持发展健康保险。银保监会表示，将通过政策引领、加强监管和规范竞争等方式，推动保险公司创新保障内容、扩大覆盖范围、提高保障水平、提升服务能力，同时完善健康保险经营规则、产品定价规则、理赔和纠纷处理规则等，合理界定保险公司、投保人、被保险人之间在健康保障方面的权利、义务和责任，切实保护消费者合法权益。同时，商业健康保险在逐步发展的过程中，涌现出了各类新型产品和业务种类。这不仅推动了健康险产品向多元化发展，解决短期险扎堆、同质化等问题，同时也维护了广大消费者的续保权利，满足了人民群众对于医疗健康保障的需求。

保险产品回归保障本源，预示着“开门红”主打年金产品未来不具有可持续性。过去高度依赖高现价、高回报的两全型与“年金+万能型”产品销售的“开门红”模式正遇到巨大挑战。传统的“年金+万能账户”类产品在保险回归保障本源的大趋势下难以持续性发展，尤其是在业务线上化运营的转型路径上，复杂的年金产品很难获得消费者青睐，相反，产品模式相对简单、互联网销售平台更易推广的意健险等保障型保险产品将成为险企发力重点。

结合此次疫情来看，疫情期间全社会范围内的风险保障意识再度提升，消费者对保障型保险产品的需求日益增加，正契合保险企业的产品结构转型战略。

1.风险防范意识提升，保障型产品需求增加

在疫情对社会的主要影响逐渐消退、民众的正常消费逐步恢复后，保险需求有望迎来前期抑制后的再度迅速增长，对长期险包括意外、医疗、重疾、定寿及终身寿险的需求将会有激发，并且促使保险企业根据消费需求，为全社会提供更为有力、全面的持续性保障服务，长期而言，有望推动保险行业成为国民经济更为关键的组成部分。

2.健康保障意识加强，利好健康险长期发展

非典疫情过后，从2003年各月保费增速差值与疫情发展的时间点来看，在5月疫情相对趋稳之后，5至7月三个月的健康险月保费增速有极大提升，环比增速均超过100%，最高增速较上年同期提升两倍左右。促成健康险增速提升的一个重要原因，就是那次建国以来的首次全国性传染病疫情的蔓延，使普通民众的健康保障意识普遍得到提升，再加上疫情期间的购买需求遭到一定的短期抑制，疫情基本平息后健康险在需求端得到补充式发展。尽管在8、9月疫情后续影响基本消失后，健康险保费的增速基本回到平均水平，但那次疫情成为国民的共有记忆，对于提升国民健康保障意识的作用长期持续，进而对于健康险需求端构成长期的有利因素。

同样地，此次肺炎疫情使国民的健康保障意识得到进一步实质提升。当前我国健康险总体占比和渗透率仍然较低：健康险深度仅0.71%，而密度则仅为504.7元/人，与发达国家保险市场相比差距仍较大。疫情之后居民健康险投保意识的再度崛起，将对健康险的销售形成长期性的促进作用。如果保险企业以此为契机，把握机会推出符合消费者健康保障需求的健康险产品，将更好地促进健康险覆盖面的扩展。

▶图1非典疫情重要时间点与2003年各月保费增速差值关联图

综上所述，此次疫情对于寿险公司传统的开门红冲击较大，其中绝大多数中小型寿险机构一季度新单保费预计将有较大降幅。但国寿集团因较早进行代理人扩员计划及“开门红”筹备计划，一定程度上保证了公司2020年“开门红”的顺利进行。据该公司最新公告，其2020年1月累计实现原保险保费收入1935亿元，同比增长22.62%，相较于2019年1月，其增量达到357亿元，所受负面冲击较行业而言相对较小。可以说，此次疫情的突然来袭，让寿险机构陷入了不同程度的销售困境，寿险行业线下营销向线上转移，整体服务的数字化转型将大概率成为行业未来重点布局的方向。健康险业务的高速增长（当期保费占比72%），全险种保费同比增长超70%。

长期来看，随着新冠肺炎疫情逐渐得到控制，财险业有望迎来需求拐点。复盘非典疫情结束之后的六月，财险业迎来了一波保费增长高峰，环比增速为57.77%。但是鉴于疫情对国民经济发展产生的不利影响、居民收入的下降，我们预计2020年财险业务仍将受到一定影响，保费收入增速或将有所下滑，特别是与经济发展关联性较高的业务，如企财险、货运险等。

二、产险公司收入端

短期来看，财险公司业务经营将受到一定冲击。市场排名前十的传统财险公司（不含出口信用）调研数据显示，除一家机构2月中上旬保费收入正增长外，其余机构业务规模同比均明显下滑，其中有2家机构同比负增长超30%，若剔除去年2月春节影响，保费同比下降幅度更大。同时我们也发现，线上布局完善、大力发展非车险业务的公司所受影响相对较小。众安2月中上旬受益于线上

（一）车险：增量短期受冲击，长期趋势不变

近年来，受汽车市场的萎靡及商车费改等外部因素的影响，车险市场一直处于寒冬状态，保费增速持续走低。2019年，全国车险原保费收入8188.3亿元，同比增长4.5%。疫情的爆发对新车产销造成巨大影响，车险新增保费下降，车险市场短期内雪上加霜。从2月中上旬市场排名前十的传统财险公司的经营数据来看，车险业务规模同比均出现大幅下滑，其中2家机构同比增速负增长超30%，7家机构负增长超20%。随着疫情缓解，车险增量将实现短期反弹，但预计全年保费仍将呈增长下滑趋势。

从具体业务板块来看：

1.新车业务短期受冲击最大，后续将迎来反弹小高峰

疫情期间，汽车市场短期将遭受较大冲击。供给端车企停产、复工延迟；销售端由于消费者减少户外活动、购买欲望低，4S店等经销商销售服务受限停滞，整体新车销量大幅下滑。中汽协统计数据预测，1月汽车销量环比下降27.0%，同比下降18.0%。受疫情蔓延影响，汽车产业链在2月上旬处于全面的停顿状态，汽车销量几乎停滞。汽车市场的受挫将直接导致行业新车保险业务的拓展不利，据业内人士反馈，2月以来全国新车业务保费同比下滑近90%，新车业务受冲击影响巨大。

但是，从疫情整个周期来看，我们认为疫情结束后新车业务会迎来短暂的小高潮。疫情短期递延需求，特别是对于刚需型购车人群而言，疫情有所控制后，新车销量将会得到提振。这点可以从车牌拍卖价格中窥探一二，以广州为例，2020年1月车牌竞价延至2月3日举行，最低成交价较2019年12月高出1000元，刚需人群的购车意向明显；中期居民出行方式的重新选择，公共交通安全受到考验，私家车购买情绪有望受到提振，利好首购；长期来看，宏观经济和居民收入仍是汽车行业需求的核心影响因素。相信届时，新车业务，特别是团单业务，将会成为各家保险公司拼抢的主要标的。

2.营运车业务停驶延保，短期内保费将受一定影响

特殊时期，长途大巴、省际大货车、出租车、网约车等营运车辆受交通管制、承运需求骤降等影响，短期内车辆闲置时间较长，营收遭到较大冲击。考虑到保费支出对其现金流的影响，部分企业已申请停驶延保，这将在短期内对车险业务造成一定影响。

3.私家车旧车业务亦受影响，续保管理重要性凸显

虽然当前车险投保流程已经非常简便，通过线上操作就可完成整个投保流程，但是市场上车险业务对线下渠道依赖度仍然很高。此次疫情势必对线下渠道造成严重影响，高度依赖线下渠道的财险公司私家车业务端将受阻明显。此外，由于保险机构延迟上班、NCD系数疫情期间脱保有效，部分客户或将出现脱保现象。因此，当前保险公司高度重视续保业务，在续保上采取资源倾斜和强化管理，通过线上化营销手段提高续保率，争取存量业务的再次分配。

（二）短期健康险：疫情刺激保险需求，线上业务迎来利好

受益于居民对健康服务和健康保障的需求增强、健康保险产品服务和监管的“供给侧”创新不断丰富和深入，近年来健康险持续高速增长。2019年，财险公司经营的短健业务收入840.3亿元，同比增长47.4%。疫情爆发后，消费者保险意识空前提升，健康险需求受到刺激，线上业务逆势增长。

1.从整体增量来看，居民保险意识得到提升，有望加速健康险业务销售获客，特别是线上渠道。一是随着疫情蔓延，保险业配合政府对疫情的宣传教育，让公众感受到疾病对健康和经济的威胁，唤醒公众空前的保险意识，潜在的购买需求开始大量转化成现实的购买行为。二是多家保险公司快速适时地推出赠险、扩展保险责任，承担了对社会的责任，满足社会公众的保障需求。三是保险公司积极响应，开通绿色通道服务并投身公益活动抗击灾难，树立了良好的企业形象，公众好感度提升。但是基于疫情对人群社交的影响，线下渠道拓展受抑制，疫情期间短期健康险的增量主要集中在线上业务。

2.从产品趋势及地域布局来看，体现出以下两个特点：第一，中青年或将更加关注医疗保险和重大疾病保险，而子女则将关注老年人的死亡保险。第二，很多三、四线及以下地区受到疫情波及，有利于健康险消费群体的进一步下沉和扩展，县域级分支机构铺设完备的传统保险公司和已经下沉市场的互联网平台（水滴、阿里相互宝等）将会从中受益。

3.从渠道端来看，疫情将加速推动健康险业务线上化进程。近年来，随着互联网渠道的发展及百万医疗险的爆红，网销渠道对健康险业务贡献逐年上升，财险公司正积极推进健康险线上化转型。数据显示，2019年1—10月期间，财险公司通过互联网销售的意健险，其保费收入占财险公司意健险整体规模的17.6%。此次疫情将促使互联网工具属性进一步得以凸显，加速线上化布局。一方面，互联网渠道可能出现较好的发展机遇期，尤其是与互联网流量平台、医药类电商平台、健康管理运营平台的合作业务，将成为最重要的增量来源和争夺焦点；另一方面，健康险线下活动受疫情干扰严重，保险公司为了业务顺利开展将加速健康险线上进程，包括业务的全线上流程操作、销售团队的在线培训整合等。

（三）融资类信保：保险需求递延，线下大额业务短期经营受限

新冠肺炎疫情短期内会对信贷增长带来一定扰动，融资类信保业务也会随之波动。从受影响程度来看，我们预计大额线下业务短期受冲击更大。

1.线下大额业务：供给收紧、需求下降

（1）供给端：延期复工及线下活动受限对机构线下业务造成不利影响。第一，出于疫情防控需要，金融机构主动营销、沟通的机会减少，影响新客户开拓，短期内对信贷投放造成一定干扰。第二，信贷业务营销工作受到影响，对优良客户的拓展会有所“松懈”，进而对贷款投放数量和质量产生不利影响。第三，金融机构延期上工，贷款调查、面审受到干扰，可能会影响贷款的及时发放。

（2）需求端：线下大额信贷主要是用于企业生产经营，受延迟复工复产的影响，短期内企业相关贷款需求也会有所下降。若疫情持续时间加长，企业承受压力破表，则融资需求可能提升。同时大面积复工之后，信贷需求亦将激增。

2.线上小额业务：受影响程度小于线下业务

（1）供给端：线上业务可以通过APP、微信公众号等方式实现申请、审批、签约、提还款等流程，最大限度减少线下接触频率，从而在展业方式上优于线下业务。但受疫情影响，由于借款人还款意愿和能力双降，短期内底层资产质量下降，导致线上业务违约率提升，金融机构将被迫收紧授信策略。这些会对线上信保业务拓展造成一定干扰。

（2）需求端：线上小额业务主要用于民众生活消费支出。受疫情影响，虽然短期内外出消费减少，但是考虑到民众收入下滑、刚性支出依然存在，且卫生、生活物资供需紧张导致短期物价抬升，我们认为线上小额融资需求或将受到刺激有所提升。

（四）其他险类：出行、消费相关业务冲击较大，但率先报复性反弹

财产险具有消费品的属性，此次疫情发酵时间正值春节，出行或旅游计划多数被取消，相对应的保险产品，如航意险、交通意外险等需求将会出现下降。退运险受物流公司停工影响，保费也呈现下降趋势，但近期随着物流行业复工，业务量显著回升。同期货运流量大幅缩减，以货物为风险标的的货物运输保险业务量随之下降。复盘非典时期，以深圳市为例，2003年4月份货运险保费收入从908.54万元降到705.76万元，降幅为22.3%。此外，与宏观经济更为直接关联的企财险、货运险、责任险等同样冲击较大。

三、长期影响：线上为线下赋能优势显现，保险生态机遇开启

在疫情期间，由于电销/客服中心属于劳动密集型产业，需在金融专网下运营，要求员工集中运营，对座席实到数量要求很高，而疫情带来的人员流动限制很大程度上限制了座席的出勤与展业，极大概率导致在疫情期间行业整体产能的不足，保险电销/客服的供给侧将面临较大压力，业务线上化转型十分紧迫。

首先，线上化业务可以很好地突破时间、地域和人力不足的限制。此外，线上场景化的布局能够满足用户对于业务便捷性、高效性等的需求，不断创新设计出的场景构建了保险企业新的客户来源。例如：在此次疫情期间，以平安好医生为代表的提供线上问诊服务的医疗服务供给者的访问量突增，由此带来的线上健康管理与互动、线上健康商城都有望成为保险业新的流量来源。

从战略路径来看，当前核心的任务是寻求因线上服务产能的暂时性不足给行业带来的线上线下融合的机会，提升线上保险服务的供给量，快速弥补因疫情导致的传统电销产能恢复仍需时间所带来的问题。因此，核心路径在于自营或积极寻求与新兴第三方平台合作导流等布局。同时，保险公司更大的挑战就是如何将流量留住，如何提升用户黏性，借此深挖用户价值，培养用户线上消费习惯以及对自身品牌的认可度、依赖度。保险公司须做到快速精准销售、无缝续保回访甚至自动理赔服务。总结而言，线上业务的关键是流量的导入与留存，其背后的引擎则是科技力量支撑与生态网络的构建。

用发展的眼光看，线下的营销渠道通过线上的网络营销等其他方式的赋能也可焕发出线下渠道新的活力。以人机协同的方式运营客服/电销服务。该项流程的优化能够协助人工解决营销阶段工作效率低、成单率低等问题，同时通过不同方式进行客户意向筛选，将人工集中在高度意向客户的营销中去。就实践数据来看，以车险续保业务为例，整体人均成单率有望提升5倍，呼出效率提升约10倍，运营成本（主要为人力成本）下降约90%。目前，该项技术的应用以平安、人保、大地财险为代表，其中大地财险目前将优化后的流程应用在所有险种的续保、回访、赠险等服务场景，虽然整体市场的渗透率仍偏低，但以效率优势获得市场份额的机遇依然广阔。

（一）电网融合与人机协同，线上业务模式再升级

电网销结合是当前保险企业的普遍操作，从各大上市保险企业的年报披露来看，多数是将电销、网销渠道的保费收入放到一起计算，究其原因，一方面是由于电话投保与网上投保在投保流程上差别不是很大，并且两者都要求消费者在保险单出具之前进行网上银行的支付或者是银行划账；另一方面，电话及网上投保主营业务多为意外险和财险，寿险产品较少，所以犹豫期问题并不突出。

保险公司多依靠自己的电销中心或通过外包机构（BPO）进行保险产品的销售，实到座席的供给人数对电销渠道的业务能否正常开展具有直接的影响，导致疫情期间电销领域暴露出供给侧产能不足的问题。疫情期间，受市场需求驱动，科技赋能的智能电销和人机协同的服务模式成为业内在短时间内提升保险服务能力的新思路。具体来看，该类运营模式在新契约回访、智能调度、查看回访、理赔结案回访、续保统计、生日节日祝福、满意度回访等环节有效地节省人力，凭借其24小时在线、服务水平稳定和持续学习等优点，在提升效率之外，也对客服体系进行重构，从更广泛的服务样本中反馈数据，发现问题，优化产品与流程。

电销和网销渠道都存在各自的缺陷，但双方的优势又能在电网结合中很好地做到互补。具体而言，电话营销模式具有受时间地域限制，接触客户群体有限以及产品信息介绍宣传不足等几个较为突出的缺陷。而网络营销基于自身的特性，能在一定程度上对其进行改善与提高。网销快捷方便，不受时间与空间的限制；网络营销渠道能挖掘与吸引更多的潜在客户，不仅局限于电销人员的电话名单；网络营销还能为消费者提供更为全面的信息，维护消费者对保险产品及条款的知情权，网上发布保险条款内容，并做出详细解释，将有助于客户全面了解条款内容，避免了个别代理人在销售时夸大保险责任而导致的理赔纠纷。

网络营销运行过程中存在网络安全技术不完善、在线核保不充分、缺乏消费者投保过程记录和对网销人员监督力度低等问题，而电话营销能对此有所弥补，同时还可提高网络投保的信任度，维护消费者的权益。针对核保问题，电话营销员在销售中与客户进行语言交流，使得保险公司能更深入地了解客户的具体需求与详细风险状况；此外，从消费者权益维护层面来看，电话投保中，电话录音的记录留存能为消费者提供保障。

在寿险方面，电网销结合并以人机协同方式运营，对保费收入将产生积极影响。据寿险行业人士反馈，银保监会对于售出的保单存在强制回访的要求，如果电网结合后，回访效率的提升会降低客户退保的可能性，带来保单持续性的提高和保费收入的增加。在保单回访中，智能电销系统的应用能提升成单效率，但是回访的针对性又要求保单回访不能是单一的话术，必须有人工参与其中，问出一些新的问题，因此，人机协同会带来电网销系统的整体优化，未来应用场景将随着网络技术、硬件设备等提升有更大的市场想象空间。

（二）远程医疗机遇凸显，积极构建线上新生态

除疫情期间带来的流程改造外，消费者消费习惯的改变、线上业务访问量的激增也让我们看到线上业务的风口已经到来。从线上业务的竞争格局来看，拥有互联网科技力量的公司先行一步，行业多数公司也集体跟进。

在硬件科技支撑方面，保险业务链路的扩展延伸及保险的连接能力成为保险公司竞争力的重要内容。公司维度上，天生具备互联网基因的互联网保险公司，如众安保险，在线上业务上提早布局；而自身资源禀赋较强的传统保险公司也提早布局线上业务的开发，或者是自身建立科技中心，由科技直接部门向利润直接部门转化，或是与第三方科技公司合作在线上业务布局中拔得头筹，平安即是典型；同时，行业中多数传统保险公司也采取跟随者策略积极转型，提升自身的科技实力。

以众安保险在医疗科技领域的全新布局为例，由众安保险全资子公司众安科技孵化成立的暖哇科技致力于通过大数据、人工智能、区块链等前沿技术，助推医疗、健康机构的智能化运营，以科技构建新一代医疗健康生态圈。暖哇科技将医疗和保险场景深度融合，形成了医疗知识库、医疗数据平台（MDP）、商保风控、商保反欺诈平台、医疗服务平台、定制化保险服务平台和AI医疗服务平台等七大产品，通过对医疗数据进行分析整合、价值挖掘，并将数据价值反哺于医疗与健康行业的各方参与者。

从业务平台构建和流量导入看，大公司尽量依靠自建生态模式，但在线上业务的建设拓展初期，仍然会寻求第三方社交、健康管理、支付平台的支持，中小公司亦同，通过付出高额的第三方渠道费用为自己建立业务生态。目前，线上流量抢夺已成为行业普遍现象。据披露，平安好医生在疫情中的运营数据不是个例，疫情发生以来，微医、丁香园、春雨医生、好大夫在线等均推出了疫情防控专区，并且将问诊入口向新闻资讯、娱乐、生活、社交等平台开放，总计已开放给数百个第三方平台，部分互联网医疗平台的疫情防控专区已达18亿次浏览量。在线业务生态需抓住用户需求痛点，尤其是疫情期间的线上问诊及健康管理需求。从平安来看，以平安好医生为第一流量入口，截至2019年底，平安好医生已积累了超6.7亿人次咨询数据，日均咨询量72.9万人次，在咨询规模持续扩大的情况下用户满意度达到98%。流量的前期积累为其在疫情期间推出相关服务提供了用户基础。面对疫情防控，在线医疗服务与健康管理业务同时也获得了来自政府、医院、医生和用户等几大主体的认可。

目前全国上下正全力抗击新冠肺炎疫情，互联网医疗在疫情防控中起到了“第二战场”的作用，国家卫健委两次发文鼓励，实体医院、互联网医疗企业积极推动，行业的整体服务量大幅提升。从头部公司平安内部数据来看，疫情期间，平安好医生平台累计访问人次达11.1亿，APP新注册用户量增长10倍，APP新增用户日均问诊量是平时的9倍，相关视频累计播放量超9800万次。2019年，平安好医生总收入50.65亿元，同比增长52%。其中，核心业务在线医疗收入达8.58亿元，在线医疗也是在疫情期间平安好医生新注册用户的首选功能。互联网医疗能够打破疫情期间人与人的空间距离，其效率高、风险低的优势比以往更加明显。

从业务布局来看，互联网医院、在线医疗、健康商城、健康管理的线上化运营十分可行。从核心业务在线医疗来看，平安通过自主研发的AI辅助诊疗系统协助自有医疗团队，为用户提供涵盖7×24在线咨询、转诊、挂号、在线购药及1小时送药等医疗服务，并以自有医疗团队为核心提供多元化的一站式会员服务。众安的互联网医院同样在疫情期间联合妙手医生推出7×24小时免费发热门诊服务24小时免费发热门诊服务，并开通抗击疫情心理援助专线，联合“壹点灵”心理服务平台，每天从8点到22点，由15000多名专业心理咨询师在线提供一对一公益咨询服务。众安也致力于以互联网医院为枢纽，打通医疗，连接保险，为用户提供更优质的医疗服务与健康保障。问诊服务完成后，医师将在线为用户开具处方。支付完成后，互联网医院还支持全国范围内的药品配送，通过与国药对接线上药品配送体系，可以支持全国范围内的药品配送服务，让寻医问诊的患者足不出户就能坐享优质的医药服务。

从险企战略角度而言，线上业务可以有效地依托在线医疗数据深度挖掘用户价值。个人不仅会为自己问诊，还会提供相应的家庭成员信息，数据呈现给保险服务供给者后，保险企业即可推荐相应的医生、药物、日后的健康管理建议，以留存客户。通过打通线上线下的服务闭环，从而实现生态的长期持续发展，建立用户对品牌的信任依赖。

综合看来，保险行业的核心环节中，现有流程几乎都有数字化技术改变的空间与案例。当然，各家保险公司都有自己的战略布局和规划，自身的资源禀赋也不尽相同，但是科技带来的流程优化、线上业务的流量争夺，以及由疫情触发的新兴生态的构建将成为当下行业战略布局的核心方向。