以金融消费者为中心助力疫情防控——上海银行业保险业积极开展金融消费者权益保护教育宣传系列活动

陈 贤 本刊记者

在今年这个特殊的3·15消费者权益保护教育宣传周，上海地区银行保险机构积极响应中国银保监会的统一部署和上海银保监局的各项要求，紧紧围绕宣传主题，以线上渠道为宣传主阵地，全方位多角度地开展了3·15系列宣传教育活动，各机构全情投入，线上线下齐发力，各类渠道广覆盖，以实际行动助力疫情防控，推动金融知识宣传普及，提高金融消费者自我保护意识和风险防范能力，切实保护金融消费者合法权益，构建和谐的金融消费环境。

监管统筹：持续深化全流程金融消费者权益保护体系

为持续推动消费者权益保护工作，做好新型冠状病毒肺炎疫情期间金融服务支持全面打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战，不断增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力，上海银保监局指导上海市保险同业公会、银行同业公会及辖内银行保险机构紧紧围绕“提升银行保险机构服务意识、提高消费者风险意识和自我保护能力”的活动主题，开展了形式创新、内容丰富的各类金融宣传教育活动，充分发挥上海作为金融中心呈现的金融机构力量和社会责任感。

在上海银保监局指导下，由上海市保险同业公会、银行同业公会依托消保专委会组建的3·15消保宣教编辑队全新上线，对2020年上海银行业保险业消保宣教的亮点进行汇总编辑，挖掘行业宣教特色，形成监管部门、行业协会和银行保险机构三方联动的消保宣教整体合力。

近年来，上海银保监局持续深化“全流程金融消费者权益保护体系”，通过强化辖内银行保险机构消保组织架构、完善消保考评标准、率先开展银行销售过程“双录”等八项举措，打造出独具特色的金融消费者权益保护“上海模式”，取得了突出成效。2019年，上海银保监局指导上海市保险合同纠纷人民调解委员会完成1815件保险合同纠纷案件调解，调解成功率达62%，涉及金额约1.6亿元。其指导行业建立的“人伤赔偿联合调解中心”调解一体化模式与“人民调解+线上司法确认”模式运行顺畅，全年分别完成9727件和46件保险纠纷案件调解，调解成功率分别为83%和100%。此外，上海银保监局与上海市高院联合开发建设“上海市道路交通事故网上处理一体化系统”，全年为上海市高院提供保单和理赔信息查询1037件。

公会学会：支持复工复产防疫与金融知识宣教两手抓

在3·15消费者权益保护教育宣传周期间，上海市保险同业公会、保险学会更是紧扣“以金融消费者为中心助力疫情防控”的活动主题，充分利用“上海保险”微信公众号，在原有的“抗击疫情 众志成城”专栏基础上，新开辟“3·15教育宣传”专栏，以漫画、问答等形式发布专题稿件，积极宣传上海保险业多举措抗击疫情、支持复工复产、维护消费者权益、线上保险科技服务等内容，充分体现了保险作为社会稳定器和经济助推器的特有功能，切实加强消费者权益保护。另外，为持续推动银行业保险业消费者权益保护工作，做好新冠肺炎疫情期间金融服务支持，在市金融工会的指导下，上海市保险同业公会组织行业开展保险公司网点服务品质和疫情防控措施现场检查活动。

上海市保险同业公会、上海市保险学会将《交通事故人伤损害赔偿指南》通过“上海保险”官方微信号以连载方式进行刊登，以生动形象的手绘漫画形式以案说险，图文并茂地向广大保险消费者普及相关保险知识，提醒广大消费者增强保险维权意识、防范欺诈风险，切实保障金融消费者权益。

与此同时，在上海银保监局指导下，上海市保险同业公会与上海市司法鉴定协会开展联动，制作发布了《〈上海市司法鉴定管理条例〉你问我答》手册，向公众普及涉保领域的司法鉴定相关知识，为广大市民答疑解惑，切实维护保险消费者权益。据悉 ，《上海市司法鉴定管理条例》是上海市首部有关司法鉴定的地方性法规，将于2020年5月1日起正式实施。

此外，3月16日，上海市保险同业公会伍国良副秘书长接受第一财经广播连线采访，为《今日保险》栏目录制3·15专题节目。借助广播这一大众媒体平台，伍国良重点介绍了上海保险业多措并举支持复工复产复市的同心抗“疫”故事，着重谈及上海保险业如何利用科技赋能等手段切实维护金融消费者权益，与市民共话疫情下的金融消保服务，有力增进了广大市民对上海保险业的了解与信任，深入进行金融知识宣传和消费者风险教育。

机构创新：以消费者为中心优化服务，助力疫情防控

与往年丰富的线下活动相比，今年3·15期间各机构推出的线上活动也是精彩纷呈、创意频现。此前，上海多家银行保险机构提早开始了活动预热和相关准备，各机构通过举办抗疫讲座、线上沙龙、消保云课堂、参与直播节目等多种方式，采用抖音、漫画、微信长图、微视频等生动形式，普及金融知识，提升市民金融素养。与此同时，各保险公司通过各自的官方网站、官微订阅号、服务号、APP等各类移动客户端开展保险知识宣传，倡导诚信保险、依法维权，加强消费者风险警示教育，畅通消费者投诉渠道。部分保险公司还通过发布疫情期间服务举措、线上趣味活动、“以案说险”风险提示等内容，将保险知识宣传教育与娱乐相融合，寓教于乐，让广大客户在参与趣味活动的同时快速掌握保险知识。此外，有公司还创新开展线上总经理接待日活动，及时处理保险消费者反映的问题，以多层次、多渠道、多样式、多频次开展保险知识普及教育活动和风险提示工作。

人保财险上海分公司通过上海广播电台等沪上媒体、“上海人保财险”和“上分e家”微信公众号、微信朋友圈等线上渠道，以音频、专栏连线答疑、电子海报等丰富的形式突出“以案说险”风险提示，提醒消费者注重保管好重要证件和个人敏感金融信息，防范非法金融活动的侵害；提示消费者避免盲目投资和冲动交易，加深对保险产品犹豫期、退保损失和健康告知义务等专业问题的理解，增强风险识别和自我保护能力。

平安产险上海分公司近期和抖音大V“大斌说车”合作推出短视频，通过线上渠道向消费者宣传年检代办、车内消毒、一键理赔等零接触线上服务，引导消费者在家办理赔。短短一周时间，视频播放量就超32万人次，点赞量超1万，最大程度触达消费者。

天安人寿上海分公司近期邀请近120位客户参加线上“3.15”金融知识普及宣传活动。活动由分公司渠道优秀讲师进行主讲，通过案件的剖析和生动的讲解传授客户如何鉴别金融诈骗的方法。

太平人寿上海分公司积极做好“3·15”宣传，推出《保险等待期的那些小常识》等消费者关心的保险知识，并同时推送对外微信公众号和在今日头条、搜狐等开设的自媒体。

同方全球人寿利用公司卡通形象“同同”与“方方”制作线上漫画——《防范销售误导》和《保险分红骗局》，让保险知识更加贴近消费者，更加浅显易懂。

中意人寿在“掌上中意”APP推出保险主题的“抗疫答人”互动答题，以及“疫生活，一起秀——‘3·15’摄影作品征集”等一系列活动，将疫情防控与消费者权益保护融合，做到活动紧跟社会热点，调动消费者参与的积极性，让消费者在参与主题活动的同时了解消费者权益保护相关知识。

农银人寿官网及微信同步发布《疫情防控保障措施特刊》《战疫情保服务专刊》《依法维权微刊》《以案说险》等多个线上教育宣传栏目，方便消费者了解和掌握公司疫情防范保障措施、各项服务举措以及保险知识，同时通过典型案例剖析，不断提升消费者风险防范意识和自我保护能力。

另有英大财险、平安人寿、友邦保险、新华人寿、华泰人寿、华夏人寿、太保安联健康险、复星保德信人寿等沪上机构纷纷通过官微发布以案说险、线上知识问答等形式开展各类线上宣传活动，教育引导消费者正确认识自身法定权利，依法合规理性维护自身权益。

在疫情还未散去的这个春天，曾经面对面，如今线上见，无论线下还是线上，以金融消费者为中心的初心不变！