深圳福田香格里拉酒店营销策略研究

白阳 王晓君

摘 要：在研究深圳福田香格里拉酒店营销现状的基础上，对其成功之处与不足之处进行了准确判断，提出了创新服务营销策略的主要措施，希望对深圳福田香格里拉酒店的稳定运行有所帮助。

关键词：香格里拉;酒店;营销策略

文章编号：1004-7026（2020）03-0105-02         中国图书分类号：F274;F719.2        文献标志码：A

酒店行业具有较强的特殊性，必须不断创新，着力提升酒店服务和营销能力，为客户提供细致周到的服务，满足客户消费需求，才能吸引更多客户前来[1]。随着酒店行业竞争不断加剧，每家酒店均需结合自身实际情况，主动借鉴其他酒店的成功之处，对营销中存在的问题进行深入分析，制订最为合理的营销策略，才能实现健康发展。

1  酒店营销策略的概念

酒店营销实际上就是酒店向客户提供各种服务，以达到客户满意的过程。客户购买酒店的产品与服务，使客户需求得到满足。酒店通过为客户提供服务获得经济收益，同时也满足了客户需求[2]。

酒店营销策略指的是营销人员为保证酒店产品与服务对顾客具有一定的吸引力进而使顾客作出购买酒店产品或服务的决定而所采取的各种行动，包括察觉顾客购买需求、展示产品、选择产品销售途径等。营销人员将产品信息传递给潜在客户，实现推销产品的目的，并对整个营销过程进行评估[3]。

2  深圳福田香格里拉酒店营销的不足之处

深圳福田香格里拉大酒店坐落于福田CBD，毗邻会展中心、平安金融中心、深圳证券交易所和购物公园，步行5 min至福田站，前往香港西九龙仅需14 min。该酒店可通过5条地铁线便利抵达市内各景点，拥有528间客房及套房、53间服务式公寓，可一览城市天际线及秀丽风光，并配有豪华阁酒廊、商务中心和健身水疗设施。分析深圳福田香格里拉酒店营销策略，主要存在以下不足之处。

2.1  產品不能及时创新

深圳福田香格里拉酒店产品存在以下问题。第一，个性化不足，不能针对客户的不同需求提供针对性服务。70%的菜品是老产品，菜品质量有待进一步提高。第二，人性化服务有待加强。只有51%的客人认可深圳福田香格里拉酒店服务，酒店服务不能使每位客人感到舒适、方便与安全。第三，精细化服务有待提高。深圳福田香格里拉酒店服务不能兼顾服务过程中的每个细节，没有制订完善的服务标准，不具备特色服务产品。

2.2  服务过程投入过少

在服务过程中，服务人员与客户可以互动与交流。据调查，该酒店72%的员工在服务过程中投入情感过少，在服务过程中表情冷漠，与客人不能进行情感交流，不能带给客户良好的情感体验。

2.3  员工素质有待提升

酒店员工是直接与顾客见面的人员，代表着酒店的形象[4]。一旦酒店员工不能认可酒店管理行为，则会引起员工情绪上的反感。在实际操作过程中，60%左右的管理人员常忽略员工操作细节。只有兼顾服务中的每个细节，才能提供高质量的服务。

2.4  展示方面存在不足

有形展示指的是能够突出酒店特色与优势的有形内容。有形产品直接影响顾客感知，给顾客留下深刻印象[5]。虽然深圳福田香格里拉酒店在提供餐饮服务方面投入较多，但依然存在走形式、摆过场等问题，实际行动较少。

3  深圳福田香格里拉酒店营销策略创新措施

深圳福田香格里拉酒店有着良好的企业文化，在生产经营过程中一直遵循“诚实守信、物超所值、交友为先、赚钱其次”的经营理念，提倡“感恩、奉献、团结、创新、激情”等企业精神。该酒店要求员工用实际行动展现酒店的价值理念，强调团队建设，提高酒店员工的综合素质。酒店每年均对全体员工进行培训，培训手册每年更新，而且全体员工均需通过考核才能上岗。举办全体员工参与的“每周1小时”活动，拉近员工与领导者的距离，创建了安定祥和的内部氛围。

3.1  产品策略创新

深圳福田香格里拉酒店产品创新要做好以下方面。第一，个性化。针对不同客户提供不同服务，经常创新菜品，提高菜品质量。第二，人性化。酒店是针对不同客户提供服务的场所。要善于结合客户的不同需求提供舒适服务，使每个客户均产生良好的消费体验。人性化的前提是使客户感到方便、舒适、安全和亲切。要进一步精简酒店服务中的不必要环节，去除烦琐的服务内容。第三，精细化。酒店服务只有关注每个服务细节，才能保证经营成功。精细化强调重视细节。重视服务过程中的每个细节，可以提高酒店的核心竞争力，彰显酒店产品特色，促进酒店稳定发展。

3.2  服务过程策略创新

服务过程指的是服务人员与客人在服务中的互动，主要内容有客人与服务人员、客人之间、服务人员之间的互动。保证上述3种互动稳定运行，有利于提高服务质量和增加服务活力。深圳福田香格里拉酒店要大力开展服务过程创新，为客户提供个性化服务。个性化服务的主要内容有个人爱好服务、多样化服务、情感服务、自主选择服务、常规服务、委托服务与细节服务等。做好上述各方面服务可以使客户感受到尊重与关怀。

客户进入酒店后，每时每刻都在享受酒店服务。酒店服务形式要机动灵活，为客户提供更为贴心的服务。不管提供哪种服务，都要求员工投入情感，这样才能使客户产生良好的消费体验，从而使顾客认可酒店服务模式。

3.3  人员策略创新

酒店应将提升员工素质放在首位。创建合理的薪酬激励制度，要求员工着装一致，提升员工仪表要求，有效调动员工的工作热情。做好员工培训工作，使员工掌握酒店各项资源与服务标准，明确自身在酒店运行中的地位，切实了解整体服务过程。酒店需关注员工个人发展需求，帮助员工个人发展，鼓励员工在服务过程中大胆创新，为员工升职创造机会。

服务人员要随时掌握客户对服务的意见，善于与客户交流，创建安全稳定的伙伴关系，真正将客户需求放在首位。

酒店需制订完善的补救措施。不管哪个级别的酒店均有可能出现失误，酒店必须在发现失误后第一时间采取合理的补救措施，选择合理的解决方法。酒店需随时了解客户出现的问题，帮助客户解决遇到的各种困难。酒店选择的失误补救方法必须得到客人认可。发生失误后，首先要给予客户语言上的道歉，积极承认操作失误，得到客人情感上的认同。

3.4  展示策略创新

酒店大堂与包间装修要区别于其他酒店，每个包间风格统一，但特色不同，例如有的以高贵气质为主、有的以舒适休闲为主、有的以轻松惬意为主、有的以私秘封闭为主，争取为客户带来了良好的消费体验。

酒店员工要掌握客户对酒店服务产品的预期，例如客户对菜品的意见、某项服务能够产生哪些附加值等。要对员工进行培训，提高员工的语言交流技能，引导客户对酒店服务产生良好的印象。例如通过茶艺培训，帮助员工提高茶艺技能，引导客人形成良好的印象。在包间餐台上放置提示标志或鲜花，如杜鹃、米兰、月季等，创建安静舒适的用餐环境，带给客户良好体验，刺激客人食欲。

在提供用餐服务时，要主动观察客户表情。在客户提出要求前将服务做到位，是展示策略的最高层次。深圳福田香格里拉酒店员工在服务过程中要特别用心。可以设计留言板，支持客户对酒店服务提出意见，结合客人意见立即着手改进，推动酒店稳步发展。

4  结束语

隨着我国经济快速发展和人们收入水平增长，酒店业迎来了发展机遇。酒店服务模式发生了根本性变化，不管是酒店管理还是酒店营销，必须加大创新力度，才能实现跨越性发展。市场瞬息万变，酒店行业面临着激烈竞争，酒店管理与营销必须提高层次。深圳福田香格里拉酒店要及时转变营销思想，明确自身发展方向，高度重视营销策略创新，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

参考文献：

[1]吕薇.经济连锁酒店网络营销渠道管理研究[J].旅游纵览（下半月），2017（12）：75-76.

[2]黄磊.我国酒店营销存在的问题及应对对策[J].旅游纵览（下半月），2017（12）：80.

[3]郭婷婷.酒店网络营销现状分析及对策研究——以某三亚国际品牌热带滨海休闲度假酒店为例[J].现代工业经济和信息化，2017（4）：13-15.

[4]韩颖，于家祥.互联网背景下的酒店营销策略[J].黑龙江科技信息，2017（12）：178-179.

[5]Wang Y， Lee J，Fang E，et al. Project Customization and the Supplier Revenue-Cost Dilemmas：The Critical Roles of Supplier-Customer Coordination [J]. Journal of Marketing，2017（8）：14-15.