智能客服亟待更“走心”

新闻事件：“请直接说出您要办理的业务”——拨打部分银行客服电话时，用户经常听到这样一句提示。据新华社报道，当前，运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”。但实际上，很多看起来高效的智能客服时常“答非所问”，用户体验参差不齐。

很多时候，消费者的问题和诉求比较个性化，智能客服无法精准理解和对接，所以尽管不少智能客服都被拟人化，但程式化的设定、冷冰冰的态度、绕圈圈的回应，还是让不少用户憋了一肚子气。找个有活人对话的客服热线怎么这么难？

答案显而易见。在电商、游戏、通信、电器等行业，企业面对的消费者众多，客服并不是一项轻松的工作。首先是工作量大，需要投入大量的人力物力来满足;其次是问题五花八门，可能涉及多个部门和流程，让客户满意并非易事。所以，降低成本，一直是商家追求的目标。

人工智能领域的发展，让这种诉求有了实现的可能。相比于人工客服，机器人不知疲倦、反应速度快，可以24小时在线。对于企业和商家而言，一次投入可以长时间使用，至多是定期进行软件升级，就可以让这套系统同时应对成百上千消费者的问题，价格低廉、效率更高，何乐而不为呢？

但从现实来看，很多机器人只是通过识别消费者话语中的关键词给出固定的答复，然后再让消费者做选择题。如果消费者的问题不在数据库中，就只能不断回复“不好意思，亲”或答非所问了。因此，消费者的直观感受是“态度好却不解决问题”，效率比人工客服更低。

究其原因，主要是人工智能技術尚不成熟。开发一套系统，需要的投入并不小，维护和升级成本也不低。所以，很少有商家选择为自己“量身”定制一个系统，而只是购买通用版的软件。这样的系统，面对复杂问题或消费者投诉维权时，自然就显得“力不从心”了。

事实上，对于这些缺陷，商家明明知道但仍执意使用，主要还是出于成本方面的考虑，客户的体验倒显得没有这么重要了。

所以，智能客服要名副其实，一方面，应不断更新智能客服系统，从客户需求的角度优化程序设计，提升系统的应变能力。另一方面，要做好智能客服服务能力的补充预案，例如保留适当的人工客服。相对机器，人工客服沟通起来更顺畅，解决问题也更直接。

此外，一些企业认为，保留人工客服会增加人力成本，从而影响自己的竞争力。实际上，无论科技怎么发展，企业提供的服务越好越能赢得消费者青睐的市场规律不会变。一个畅通、能及时解决问题的客服电话是做好服务的重要部分，这是商家的优质资产而非包袱。

总而言之，智能客服理应让消费者更容易解决问题。沟通是一门大学问，体现着商家的管理水平和经营能力，是产品和服务竞争力的重要组成部分。消费者遇到的问题千差万别，冷冰冰的“人机对话”客服模式不可能真正解决。期待商家树立正确的服务理念，提升服务质量，改善管理水平，让智能客服更“走心”，真正服务好消费者，如此才能赢得市场、赢得人心。（本刊综合）