反馈机制在交互设计中的应用

鄂锦慧 蒋 晓 （江南大学 214122）

反馈是在人机交互中用以明示用户的行为，呈现操作结果（成功或失败）、系统的当前的状态（系统的进程或错误）或提示用户（二次确认或警告）。为用户的每个操作提供及时的感知反馈，给予用户安全感。APP、网页等这类互联网交互产品，没有相应的说明书，用户往往根据自己的经验进行操作和浏览。因此，前馈机制和反馈机制就显得尤为重要，良好的反馈机制可以大幅提升用户的交互体验，最大程度地优化了用户与系统之间的交互。

一、交互设计中的反馈机制

著名网页易用性专家雅各布·尼尔森提出了可用性十大原则，其中第一条就是：状态可见原则（Visibility of system status ）。系统应该让用户时刻清楚地了解到当前发生了什么，也就是让用户快速了解自己处于何种状态、对过去发生的事、当前所要达到的目标、以及未来去向有所了解，一般的方法就是在合适的时间给用户适当的反馈，防止用户使用出现错误。尼尔森提到的“状态可见”就是我们常说的反馈。

交互设计中的反馈就是在用户通过媒介对系统进行操作后，用户从系统得到的信息，或因用户的行为所致的变化，系统给予用户视觉、听觉或触觉等感官上的反馈（如图1）。反馈机制是交互设计中优化和提升用户体验的关键场景和重要环节。

图1 交互设计反馈机制架构图

二、良好的反馈机制需具备的特性

（一）及时性

所谓及时的反馈就是系统对用户行为做出响应的时间小于用户失去等待耐心的时间，当用户对系统产生了操作行为后，系统没有及时的给用户反馈，可能会导致用户不知道下一步如何操作，或不知道自己的行为是否有效，导致用户对其失去信心。当系统没有及时地给用户反馈，用户就有可能给其打上“难用”的标签，将不会进行第二次使用。

当用户开始进行操作，等待时间就开始计时，系统应马上提供视觉上的反馈，比如颜色、形状或图案上的变化，告诉用户系统已经收到了请求并正在努力运作。以loading设计为例，当用户的网络连接速度过慢而不能迅速打开页面时，如果系统不能即时明确进程指示，用户很可能会不断刷新或者重新连接，等待时间过长，就会造成用户心理上的不确定，为了避免这种情况，很多交互软件都设计了独特的等待动画，减少用户对等待时间的感知，让用户在等待时有东西可看，更少的关注自己等待了多久，不让用户在等待时间内感到无聊。

（二）易懂性

良好的反馈机制应该是清晰明了且避免过于烦琐的，减少冗余的信息和干扰项，避免用户产生思维和操作上的混乱，增加用户理解的难度。人们处理信息的能力是有限的，信息过长、选项过多、步骤过长，都会增加用户做出决策的时间、增加用户对信息处理的难度。部分用户在面对复杂的步骤时，会直接放弃，很难往下进行。同时在反馈内容上应避免使用过于专业或程序化的语言，文字信息应简洁易懂，不应过长。

（三）符合用户的情感认知

在Alan Cooper所写的《交互设计精髓》提到了三个模型：实现模型、心理模型和表现模型。实现模型是实际中系统的程序如何工作，包括系统的内部结构和工作原理。心理模型是指用户通过长期生活和使用相关系统获得的经验，在使用系统时，对其表现形式已经存在理想预期。表现模型是系统是设计师所选择的一种表现方式，向用户展现系统具有的功能，因此表现模型也被称为“设计师模型”。 设计师使用的表现模型，越接近用户的心理模型，则越容易被用户接受，用户越会感到系统“很好用”。

图2 Cooper建立的实现模型、心理模型和表现模型之间的关系

用户对一些交互行为是有预期值的，例如点击提交按钮后，用户期待得到提交成功的提示反馈，倘若得到的提示不符合用户的认知，就会造成用户的疑惑，即表现模型和心理模型产生了冲突。

大多数用户可能都会有这样的经历，当想要浏览的网页不存在时，就会跳转到404 not found网页，通常是由于所要浏览的页面被移除、服务器连接失败或是访客输入了错误的URL，不同的网站web服务器都会提供默认的404页面（如图3），默认的404页面对于用户来说非常的不友好，没有给用户提供任何解决方案，会造成用户的流失。现在很多网站都设计开发了自己个性化的404网页（如图4），一方面缓解了用户没有跳转到想要的网页的失落感与烦躁情绪，另一方面也用幽默简单的提示语让用户了解到跳转到404页面的原因，增强网站的可读性和趣味性。

图3 默认的404界面

图4 优化后的404界面

三、反馈机制在交互设计中的应用

（一）作用于视觉的反馈机制

视觉是人类探知外界信息的主要途径，80%的信息是通过视觉提供的；视觉反馈是最直接且最基本的反馈，也是当下最主流的反馈方式。有趣的视觉反馈可以给用户留下深刻的印象，甚至成为吸引用户的因素之一。

登录界面几乎是任何一款APP都具备的界面，但是大多数的交互及反馈都相对单一，只有简单的输入框和提示文字（如图5）。过于单一的文本容易让用户产生疲劳，图像或动画具有一定的形象性和感染力，可以增加交互过程的趣味性。Bilibili的登录界面中，除了所必须的输入输出文本框及提示语之外，还有Bilibili官方形象的两个代表人物，用户完成输入手机号或用户名之后，通过视觉图像上的变化，避免让用户在输入登录信息时感到枯燥，提升了用户的耐心的同时，也增添了交互的趣味性（如图6）。

图5 普通登录注册界面

图6 Bilibili登录注册交互界面

（二）作用于听觉的反馈机制

听觉是人类获取信息的第二大感官，在一些空间交互场景中，视觉反馈显然已经不能满足交互需求，恰当的提示音的反馈，可以帮助用户进行有效的交互，提升交互效率及交互体验。

1.符合生活场景和用户认知

不同的个体对声音的认知是有差异的，在设计声音反馈时，设计师应将用户的学习能力、理解能力和接受能力考虑其中，贴近生活场景的声音更容易被用户所接受。在使用微信红包功能进行交易时，用户拆开红包，跳转到收款成功的界面的同时，伴随着清脆的硬币洒落的声音。这样的声音反馈给整个交互过程带来了趣味性，让用户在拆红包时体验到惊喜的感觉。

2.准确的表达情绪和意义

听觉反馈与视觉反馈相比，相对来说不那么直观，视觉反馈中除了颜色的改变和动画之外，还有具体的文字描述。但是每个人对声音的感知是有差异的，所以设计师在设计声音反馈时，要综合考虑用户在不同场景下对不同提示音的理解，确保提示音准确地表达了系统想要传递给用户的信息。

在用户进行一系列操作后，系统给出操作成功的提示音，这样的正面听觉反馈无疑可以给用户带来自信感与愉悦感，当用户的操作行为有误时或系统对用户的行为进行警告时出现负反馈时，除了可能会出现的Dialog类型的弹窗，通常还会伴随着警示类的提示音来吸引用户的注意。在设计此类反馈时应尤其注意将声音的音色，音调和响度考虑进去，考虑提示音是否符合用户的心理预期，避免造成用户的不悦及焦虑。

（三）作用于触觉的反馈机制

触觉反馈提高了视觉和听觉反馈的人机交互性，并与其二者相结合，达到了更真实更自然的反馈效果，给用户带来了沉浸式体验。在某些场景下，视觉反馈和听觉反馈仍具有局限性，对于一些在听觉或视觉上有障碍的人群，作用于触觉的反馈可以帮助他们更好的使用交互设备或智能手机。

2011年，全键盘手机正值盛行，诺基亚发布的触屏手机N9没有配备物理键盘，诺基亚通过触觉技术让用户在虚拟键盘上仍能体验到“按键”的快感。触觉反馈在未来的交互场景中会得到更为广泛的应用，美国专商局授予苹果的一项新专利显示，未来的的Apple Pencil或将向用户提供触觉反馈，同时读取使用者的抓握方式，苹果公司希望借助触觉反馈为用户提供界面元素警报。

随着AR、VR技术日益成熟，触觉反馈的应用也越来越广泛，已广泛应用于娱乐、教育、医疗和交通运输等领域。但大多数的触觉反馈还只有震动反馈和力反馈这两种反馈方式，还未深入涉及柔软度、纹理、温度等更细腻的触觉反馈方式。

四、结语

反馈机制就是人与系统或产品的沟通中介，在交互过程中是必不可少的环节。良好的反馈机制不仅仅是反馈，更是一种引导，可以让用户在交互过程中产生愉悦感和自豪感。随着虚拟现实技术的成熟，反馈也变的越来越多元化，视觉反馈、听觉反馈和触觉反馈融合地越来越自然，给用户提供了交互的真实感和沉浸感。但是也应注意不要反馈过度，避免给用户带来不必要的打扰。

随着AR、VR和人工智能技术的不断成熟，反馈将会变得越来越多元化，未来的人机交互必定是基于多感知交互的，除了对触觉反馈进一步深入的研究，嗅觉和味觉等体感反馈都将应用到人机交互中。