疫情之下对零售企业线上培训的思考

梁绮婷

摘 要：新冠病毒肺炎疫情的发展，牵动着全国人民，疫情带来的居家生活，也影响着各行各业，不同企业都遭遇了各式各样的困境。在无法进行面授培训的情况下，特别是对于零售企业员工销售能力的提升已经迫在眉睫。线上培训，这个话题被提到了一个新的高度。

关键词：疫情  零售  企业培训

中图分类号：F724.2 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2020）04（a）--02

1 历年国内疫情对零售行业的影响

2003年非典疫情集中爆发期为3～6月，当月社会消费品零售额增速分别为9.3%、7.7%、4.3%和8.3%，5月份受非典影响最大，疫情逐渐消退后，7月社会消费品零售额增速迅速回升至9.8%，全年社会消费品零售额累计同比增速为9.1%，较2002年增加约0.3个百分点。非典爆发期零售额增速减缓甚至出现负增长，但在疫情得到緩解后前期抑制的需求得到集中释放，对全年社会消费品零售额总额增速影响较小。与非典疫情爆发时期类似，在新冠肺炎疫情爆发期间可选消费短期内将受到严重冲击，但疫情结束后前期抑制的消费需求将得到延期释放，因此对全年消费需求的影响有限;对零售企业而言，新冠肺炎疫情影响下，不同细分子行业内企业表现将有所分化，如百货和购物中心营收暂时性下降、生活必需品为主的企业整体受益、网络零售商加速发展。

2 疫情目前对零售企业培训的影响

疫情爆发的现阶段，对于实体企业而言，人们出于安全考虑，必须停止外出购物、聚餐、旅游等一切消费行为，企业员工没有了服务对象就只能居家，上半年对相关的企业无疑是一种重大的打击，企业没有营入，但企业仍须继续运转，对企业现金流考验重大。目前，零售企业只有部分员工回到工作岗位，但面对疫情，一来没有办法进行面对面的培训，二来客流稀少，收入减少，对员工的心态和积极性有所打击。因此，稳定员工的心态，是企业管理者需要处理的重大问题。除此以外，另一个关键问题是如何在疫情之下培训员工销售知识和技能，让员工有方法地去迎接疫情的挑战，也是企业需要思考的难题。

2.1 疫情之下，企业和员工的主要矛盾

现阶段零售企业经营非常困难，但企业还是能想到办法去稳住销量，那就是拥抱互联网，本轮新冠肺炎疫情期间，我国电商渗透率远高于2003年，同时物流基础设施更加成熟，居民线下销售受到抑制，但新零售企业业务规模有所增加，推动线上线下加速融合。但在融合的过渡期间企业和员工产生了两个关键的矛盾：一是突然转变的营销模式的过渡期，员工目前对线上营销转型期的低产能和企业仍需继续给员工发工资，二是企业要求员工必须快速找到线上销售的方法，但现阶段由于疫情的影响企业无法进行集中式培训，为员工提供基础的网络营销技巧。

2.2 缓解企业需要盈利与员工目前线上销售能力不足的矛盾

疫情之下，企业和员工的矛盾催生了线上培训教学方式。据笔者了解，在疫情期间，企业面对复工线上培训难题时，众多企业推出线上课程，把课程从培训室搬上了学员的手机，给企业带来留存转化的巨大机会。典型的像周大生、农业银行、房多多、绝味鸭脖等知名企业都选择了线上直播平台开展企业培训。它们在平台上的“线上企业大学”包括企业业务培训、员工心理辅导、健康防护、线上会议等，通过微信让成千上万名员工参训，在一定程度上实现了复工后的业务效率和增强员工士气。

3 零售企业如何实现线上培训

零售业一线员工的流失率很高，据不完全统计，一年内流失20%左右一线员工属于正常范围，有部分薪水涨幅太低甚至很久没有加薪的外资零售商门店内，一线员工流失率甚至高达50%，零售行业的员工大多是20出头的年轻人，最重要的他们是互联网时代的原著居民。就拿服装行业来举例，对于导购员等一线员工来说，传统的课堂式培训既费钱又费力，且往往会浮于形式，并不能取得很好的效果。在流行碎片化学习的当下，年轻的新兴人群大多反感课堂式教学，加之移动互联网的影响，他们更加倾向于通过手机端来学习。

3.1 了解零售企业员工特点

零售行业一线员工大多数为1992—1998年出生的年轻人，而且大多数是女生，她们有个性、自信、自尊心强、热爱自由。这些90后年轻人比70后和80后的物质生活更丰裕，根据马斯洛五个需求层次来看，他们更多是属于第三和第四层级，也就是社会需求和尊重需求，希望有开心的工作氛围和在工作中获得肯定和支持。同时，她们几乎都是互联网时代的原著民，生于互联网时代的年轻人依赖手机。因此，结合当下的疫情、零售员工的生活特点和精神需求，传统的课程培训已经无法满足企业现状和员工的需求，因此改变培训方式是提升培训效果最为有效的途径。

3.2 零售企业如何结合新兴代员工的特点和企业的需求点对其进行线上培训

新兴代员工的学习特点非常鲜明，喜欢短平快并且具有很强趣味性的课程。特别是对于淘宝直播、抖音、快手、微盟等直播平台的内容非常熟悉且运用自如。企业希望员工能快速掌握线上销售技巧，就要适应员工的思维模式去为员工创造他们喜欢的课程。

目前零售企业线上培训的形式有以下三种：

（1）用翻转课堂的形式：以导购培训为例，可以拍一个三分钟的视频，将销售过程分解，继而发送给员工进行学习，并邀请员工写下学习的心得和感受;或做一个错误示范，进行有奖竞答，以趣味形式实现有效培训。在这个过程中，管理者需要思考的是如何摆脱传统培训方式的束缚，以创新式手段实现员工能力的提升。

（2）做线上直播：企业培训管理者结合公司政策和业务所需要的痛点罗列出需要直播的清单，通过现有的学习平台进行直播学习，其中典型的代表有知鸟。知鸟在疫情期间的直播并发数每日高达百万流量，几乎所有购买了知鸟的用户都在企业开展直播培训，帮助员工掌握专业知识和技能。

（3）外部采购课程供员工学习并记录学习轨迹：外部采购优质的销售课程并开放名额让有潜力的员工进入学习，学有所成后进行微信分享，把优秀的学习经验输出给其他的员工。

3.3 線上培训帮助企业解决了什么问题

（1）提升了企业培训的学习率，据笔者在某零售企业了解的线上学习数据，该公司共有员工近7000人，该企业在2020年2月10～28日的培训数据可得出，疫情复工回来一周线上培训场次是3场，第二周上升到了10场，第三周是4场，一共进行了17场的线上培训。培训的内容主要是业务方面，具体情况如表1所示。

表1 某零售企业线上学习数据

时间 2月10～14日 2月17～21日 2月24～28日

场次（场） 3 10 4

学习率 46.9% 62.7% 73.5%

从数据上看，在疫情期间，企业通过线上培训提升员工的学习覆盖率，让员工在家中也可以轻松收获销售技能;数据逐步递增，这也从一定程度上说明员工对在线培训并不排斥，企业可以通过这个方式对员工进行在线教育。

（2）提升线上销售结果，经过培训后的员工逐渐掌握直播卖货、小程序销售、微信营销等方法，更能促进线上成交的频率，某零售企业在经过线上培训后，销售额从日均30万～40万元提升到日均80万元。

（3）经过线上培训，提升员工对企业的信心。零售企业的直播培训除了传达日常的销售技能和专业知识，同时也在直播培训过程中传递了上层管理者对企业未来的规划和布局，就拿刚才的某零售企业举例，通过训后问卷调查显示，回收讲师问卷5422份，近七成的员工表示通过线上培训看到了企业管理者的经营信心和计划，提升了自己对企业的忠诚度，也更相信企业对于人才的重视和培养。

4 零售企业实行线上培训的意见和建议

在疫情期间，零售企业线上培训对企业有一定的帮助，但在现阶段，企业试运行的过程中不可避免会出现一些问题，如如何保证员工对线上学习的热情不减，线上培训讲师水平参差不齐，如何保证线上培训教学的质量，企业员工的学习成果如何量化等问题。鉴于以上的问题，笔者提出以下几点建议：

（1）对于年轻一代员工的学习持续性问题，可以结合更多趣味性强的激励政策，如学习积分制、趣味闯关等有趣的方式推送学习内容。

（2）建立线上讲师授课流程机制，线上授课的讲师必须经过严格的线上授课考核环节方能在线上授课。

（3）学习成果确实难量化，但是学习行为是可以观察的，经过线上学习后可以询问员工的上级该员工的工作状态和业绩情况，全面了解员工培训后学以致用的情况。

在疫情期间，线上培训对员工状态调整、员工销售技能和心态都有一定程度的提升，但在不完全成熟期还是有一定的局限和困难，这更需要企业管理者通过机制去完善线上培训，让线上培训真正成为业绩提高的利器。

参考文献

上海交通大学行业研究院.新冠肺炎对若干行业的影响分析.2020-02.

王正沛，李国鑫.消费体验视角下新零售发展逻辑研究[J].管理学报，2019（3）.

杨坚争，齐鹏程，王婷婷.新零售背景下我国零售企业转型升级研究[J].当代经理管理，2018（9）.

吴勇毅.如何转型线上教育[J].经理人，2014（10）.