老龄化社会下义工服务模式探索

王军 罗媛丹

摘 要：重视独居老人是解决我国老龄化问题的重中之重，我国老年人口众多，虽有一些敬老院、社区居委会、志愿者协会等组织的志愿服务，但大多数活动都只有定时、定量的性质，无法在日常生活中对老年人及其他弱势群体提供一些突发情况下的帮助，为了解决这一问题，要为他们提供及时的应急服务，使想当志愿者的人能在日常生活中可以随时当义工，拥有更灵活的时间和方式。本项目通过分析独居老人和目前所处的社会环境，对老年人日常生活中的生命安全及可得到及时救助的重要性进行深入研究，创新探索在此环境下的义工服务模式，提出一种新的具有社会公益性质的创新型项目，以供参考。

关键词：随时义工;独居老人;生命安全;安全应急服务设计

中图分类号：C916 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2020）08-00-04

我国正在步入老龄化社会，随着养老需求不断增长，当前养老服务存在诸多不足。一方面，随着城市化进程的加快，家庭小型化、核心化，家庭养老保障功能逐渐弱化。另一方面，受我国经济发展水平限制，养老机构很难覆盖全体老年人，部分老年人也难以负担高额的养老服务费用，社区养老仍不完善。在老龄化社会的不断靠近下，我们不能只靠政府的努力来面对和解决这个问题，还可以借助社会的力量一起面对，只有让越来越多的人了解到我们每个人未来都要面临的问题，互相帮扶，才能使中国社会实现可持续发展。

1 重视独居老人是解决我国老龄化问题的重要途径

中国老龄化发展非常迅速，人口老龄化比例从20%提到30%只需20多年的时间，到2035年，我国将有4亿老年人，即每3个人中就有1个是老年人。其中独居老年人人口比例逐年增长，出现的生命安全事件也越来越多。发生意外伤害后，独居的老年人很晚才能入院，错过最佳治疗时间，通常也没有采取保守治疗。他们大多数伴有慢性疾病，治疗成功率低。[1]重视独居老人不但是我国体现人文关怀的一种方式，也是我国老龄化问题的重要解决方向。笔者认为为了解决中国老龄化问题，重视独居老人生命安全具有以下意义：家庭护理对老年人的作用越来越弱，最初由家庭承担的老年人抚养职能已转向社会护理服务，给中国带来了新的挑战。这不仅仅是家庭的事情，而是政府和整个社会的问题，是团结人民、提高凝聚力、发扬爱心和学习雷锋精神的机遇。因此，重视独居老人是解决我国老龄化问题的重中之重。

2 在中国国情下的环境里独居老人面临的问题

本文结合以同理心为基础的方法论，比如以人为中心的设计调研。桌面调研和实地调研都有助于更深刻地理解独居老人，这样才能了解我国独居老人的现状和面临的问题。

2.1 居家安全、社会活动问题

独居老人的晚年生活没有人照顾。他们的孩子一般不能陪伴在身边，子女多数在国外工作，直到假期才返回。独居老人如果身体健康，可以自理照顾好自己。如果年纪大了并且有健康问题，头痛脑热或失去自理能力，生活就需要照顾，但是却没有人承担这部分责任。独居老人加上老龄退化，会存在身心方面的困难。老年人的死因排序中，意外伤害排名比较靠前，多采用保守治疗，且大多患有慢性疾病，救治的成功率较低。[2]老年人意外受伤的可能性随着年龄的增长而增加，突然跌倒、烧伤、掉下床和意外摄入食物是老年人最常见的安全问题。老年人容易受到意外伤害并增加死亡率。[3]

我国70%的老年人患有慢性老年病，而15%的老年人患有严重疾病。慢性疾病伴有不可逆的并发症，需要终身治疗和护理。老年人行动不便或不舒服，并经常出现以下事故：楼梯跌倒、使用天然气时被烫伤。其日常生活需要有人照顾，包括卫生清洁、购物、洗衣服、烹饪和其他帮助。

2.2 心理健康问题

如果子女不在身邊，独居老人就会很容易出现心理问题。首先是行为偏差。缺乏交流会使其性格变差，易怒和孤僻，并变得无法交流。其次是抑郁，独居的老年人常常感到孤独和沮丧，他们的情感变得更加脆弱，更容易加强衰老和死亡之间的联系，从而产生自卑、恐惧和不信任。最后是失去依赖性。每日的生活单调，没有其他东西转移注意力，独居老人就会有内疚、迷茫和依赖的感觉。

3 引入义工服务模式的原因

3.1 引入义工服务概念的原因

志愿者是指在没有物质补偿的情况下基于道德、信念、良心、同情心和责任提供服务以改善社会的个人和团体，并贡献个人的时间、精力和技能。主要任务是在一些福利机构工作、帮助一些弱势群体，例如疗养院、福利院和老年人、残疾人等。其实质是为社会服务，核心精神是“自愿，无私，无偿”。其能够满足独居老人生命安全的各类需求、家中日常照顾服务的需求、室外安全应急服务的需求、增强社会支持的需求。因此社会和政府应该给予重视并提供帮助。

社会支持理论也称社会支持适应性。社会支持网络可以支持个人之间的特定联系。独居老年人的身体机能会随着年龄的增长而逐渐退化，并逐渐成为社会弱势群体。从主题的角度来看，社会支持包括正式支持和非正式支持。正式支持主要来自政府部门和一些正式的社会组织、团体等，而非正式支持主要来自亲戚、朋友、同事、邻居、志愿者和一些非正式组织。对服务目标而言，有效利用周围的现有关系资源尤为重要。

在有许多老年家庭的社区中，独居老年人的比例很大。其由于缺乏社会支持网络，所以难以及时发现事故并寻求帮助。对此，需要建立处理危机和事故伤害的应急机制，还必须加强针对独居老人的社会支持网络，以解决这一群体缺乏照料的问题。[4]

笔者认为引入义工服务模式对解决独居老人这一人口老龄化社会问题的意义是：第一，减轻家庭中子女年轻人的负担;第二，减轻政府负担;第三，使独居老年人有生命保障。

3.2 具体方案措施

聚集有爱心人士，力争最大限度地为社会爱心人士及老弱病残人士提供最全面的帮助。一方面，一些老弱病残等弱势群体可以通过平台一键求助，帮助他们处理一些突然发生的意外;另一方面，义工可以随时随地收到身边需要求助的信息，从而迅速地帮助需要帮助的人。

人群定位：“乐善”主要针对人群为两种，一是志愿者或者义工本身，二是老、弱、病、残、孕等弱势或者需要帮助的人。其中，需要帮助者主要是50后、60后、70后、00后;帮助者主要是80后、90后。

以切入点是武汉高校学生、白领和独居老年人为例子，介绍本项目理念。

3.3 本项目中独居老人生命安全与义工服务的关系

弱势群体中，儿女不能在身旁照顾自己或者因为不可抗因素独居的老人是比较不能得到照顾和被忽视的群体。武汉市进入老龄化社会已经有20年，其中60岁以上老年人口172.752万，占总人口20.72%，同时武汉是中国重要的科教基地，在校大学生和研究生总数107.26万人，居全国第一。以武汉的学生作为提高社会公益效益的切入点，对“乐善”来说有极大的优势。

应保障独居老人在生活中遇到突发性状况时，可以随时随地寻求帮助并及时得到回应。强调老年人日常生活中发生危险可以得到及时救助的重要性，可以聚集注意力，争取到最佳救治时间，使其得到一线生机，提供一个可挽回生命的机会。

开展大学生社区养老服务活动，既能够满足老年人的精神享受和需要，也能够使大学生提高对老年人共同利益的认识。作为新的服务力量，大学生可以确保整个社会更加重视老年护理服务，并逐步增加大学生对老年人社会福利的了解，在实际服务中对老年人的服务有了更深的了解。同时，他们可以以自己的高素质和高学历来参与老年人服务。[5]高校青年志愿者作为义工载体，努力把大学生的个人价值和社公共效益相结合，以社区服务等为主要领域，充分运用资源，发挥他们的学业专长，围绕居民个人家庭的生产生活基本需求以及公益事业开展志愿服务。

4 义工服务模式的探索实践以及成果

4.1 实践

实地研究：这个项目在服务设计方法论的指导下，强调以人为本。因此，结合以同理心为基础的方法论，比如以人为中心的设计调研。桌面调研和实地调研都有助于更深刻地理解武汉的独居老人、社会志愿者义工等群体以及潜在用户的学生群体。用户和利益相关者可以一起利用共同创造和参与式设计开发解决方案。在实地调研中，我们了解了50多个参与者，用户和专家都参与了采访、用户测试和用户反馈环节。

研究思路：在实地调研中，观察和采访是最主要的两个方式。在两个月里，我们使用了非参与式的观察手段，如影子计式的观察、到当地老年人社区进行志愿者义工模拟。观察在调研中是非常有效的，验证了我们在二手资料中获得的内容，同时通过视觉证据和第一手经验获得了更深层次的理解。

4.2 平台构想

服务方案设计：一种新的具有社会公益性质的创新型项目，这项服务包括一个基于大数据管理的义工网络服务平台、智能硬件、一份显示应急服务重要信息的小册子。

安全应急服務系统：对需要安全保障的独居老年人等弱势群体来说，应配合智能硬件和平台服务，构建一套安全应急服务系统，从而保障独居老人在生活中遇到突发状况时可以随时随地寻求帮助并及时得到帮助。

4.3 义工服务平台搭建

4.3.1 “乐善”义工服务平台

对义工来说，要能够通过义工服务平台随时随地收到身边的求助信息，从而迅速地帮助需要帮助的人，实现义工和求助者之间的互动。

4.3.2 平台功能

第一，收集用户数据，利用数据分析义工人群的时间安排及需要帮助者的需求，并根据区域来划分，以快速提供帮助;第二，硬件连接手机客户端，快速发送及接收消息，并监督实施;第三，智能手环具有快速呼救及定位功能，接收到消息的义工可根据定位快速赶到;第四，用户可上传自己所需物品的清单，也可发布自己闲置的物品捐赠给需要的人。

4.3.3 “乐善”义工平台优势

“乐善”义工平台全方位、宽领域、深层次地专注于四个“随时随地乐于”——随时随地乐于互帮互助、随时随地乐于爱心捐助、随时随地乐于关注健康、随时随地乐于社交娱乐。平台基本功能有捐赠、规范化管理、实时分享、专业技能供给等，且与配套的智能硬件紧密配合（如图1是平台流程示意图）。

4.3.4 平台的运用

项目构建好后，我们进行了实地走访，确认最终的执行方案，进行原型测试。为了获得交流及反馈，实现更好的发展，我们带着服务模式在武汉开展活动，召集了几位志愿者扮演义工，一起来到武汉怡心缘老年公寓。首先向老年公寓的管理者说明了来意，然后召集公寓里的独居老人，给他们带来了水果并进行了访问，顺便带着宣传册和智能硬件介绍了项目。我们详细记录了通过接触用户这整个过程获得的重要信息。通过QQ家长俱乐部成员小组招募社会工作者，在其管辖范围内的学校中推广摊位，并通过亲子志愿者的“个人”方式吸引学生、员工和亲子家庭参加该服务。[6]

最终我们确认了这种解决方案的必要性，认为这是一个能够产生影响并帮助许多独居老年人和弱势群体的好办法。

4.3.5 平台的成效及影响

打造一个能够快人一步、随时随地提供帮助的网络服务平台，使独居老人得到更为及时的帮助，也使帮扶者能够更放心地助人为乐很有必要。

“乐善”义工网络服务平台是一个集紧急救助、求助信息发布、爱心捐助、教育助力等社交互动功能于一体、基于大数据管理的义工网络服务平台，致力于促进人与人之间的互帮互助、和谐友爱、乐善好施，增强大众社会责任感，营造一种行善快乐、乐于行善的社会氛围。

接下来是对项目平台的详细介绍，“乐善”义工网络服务平台分为APP软件客户端、云数据处理平台和智能硬件手环3个部分。APP网络平台分为求助、帮助、捐助、社区等几个部分，首先最主要的功能就是紧急呼救功能，使义工随时帮助周边需要帮助的求助人员。其次是义捐功能，“乐善”及其合作方发布已审核通过的各类需求信息，义工用户可以选择性进行义捐。其中，智能硬件乐小环主要具有一键求助、接收信息、监测健康状况等功能，为需求者提供更便捷的服务。关于平台的服务流程，求助者首先使用硬件手环发出求助信号到“乐善”平台，然后由平台数据处理后推送给周围的义工用户，义工用户接收到信息，确认帮助，平台规划最佳路线，使发布者得到最快的帮助，这也是平台的创新点。