护理质量控制体系在门诊护理过程中的应用效果观察

温树梅

门诊是医院对外服务的一个重要窗口，其工作质量直接关系到患者用药的安全有效性，加之近年来，随着经济的发展，患者对医疗服务质量提出了更高的要求，因此提高门诊管理质量对提高门诊患者用药安全性具有重要的作用[1～2]。护理质量控制体系是一种常用的管理模式，近年来被广泛应用于医院医疗质量管理中，可达到持续质量改进、科学管理的目的。本文探讨护理质量控制在门诊护理的应用效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取本医院2018 年6 月-2019 年3 月实施基于干预的223 例资料作为实施组，其中120 例男性，103 例女性，年龄36～70 岁，平均年龄（47.5±5.4）岁；选 取2017 年8 月- 2018 年5 月 实施常规管理干预的200 例资料作为常规组，其中110 例男性，90 例女性，年龄39～73 岁，平均年龄（49.9±5.6）岁。两组研究对象一般资料差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 护理质量控制体系[3～4]

1.2.1 加强护理质量控制制度建设 护理质量是衡量医院管理水平的重要标志，为了不断提高护理质量，以便更好对患者进行及时、安全、高质量的护理服务，需要加强对护理质量控制制度的建设。制定和完善门诊护理质量控制标准，做到管理科学化，操作规范化，工作制度化；各科室可以组织成立一个质量管理小组，负责对门诊护理质量的综合评估，并提出切实可行的规划。实施护理质量的检查评价、考核，提出整改措施和反馈情况，检查落实情况。

1.2.2 加强职业道德教育和服务意识 在工作中不断加强医护人员的道德培养力度，在礼仪、规范、素质、教养等方面进行培训，工作中存有一视同仁、一切以患者为中心的理念，尽职尽责地完成自己的护理工作。提倡崇高的职业操守，关爱呵护每一位患者。护理模式由患者家属亲自进行护理逐渐变为医护人员操作。同时要坚持“一切以患者为中心”理念，自觉完成各类脏活累活。医护者以真情服务以及过硬职业水平为患者创造温馨环境，带来心情愉悦的氛围，有利于降低各类并发症的发生率。

1.2.3 重视门诊护理 护理在整体患者的恢复过程中作为关键环节，与患者切身利益有着直接密切相关性。因此要加强护理，积极促进协调、融洽的护患关系。落实熟知当日主要护理工作实施内容，提前预见护理方案，对病情及时观察记录，充分了解患者需求，同时需开展健康教育，大力增强整体护理水平，积极有效地改善患者的生活情况。包括为患者营造良好住院环境氛围，进行定时清洁消毒。若患者在生活中倍感能力低，难免存在惶恐、焦躁等不良情绪，以及存有较大心理压力，将此不良状态持续下去将进一步影响疗效甚加重病情。护理人员需与患者进行多次亲切的沟通交流，及时给予建议指导，稳定患者情绪，增强彼此信任度，使其自身充满治疗信心。让患者交流时全面了解自己的病状和疗法，从而积极配合护理工作，大力地促进康复。

1.2.4 护理培训 采取针对性护理干预，对患者进行相关知识培训，经进一步宣传有关知识及健康指导、咨询，使患者熟练掌握应对，有利于患者配合操作，顺利完成检查；组织护理人员学习，规范其操作流程。临床护士需加强对知识的巩固学习，遵循客观规律、实事求是。护士需自己学会调节情绪，学会与患者沟通。发生矛盾时不要各自逃避，经双方冷静沟通等正当方式化解，针对原则性问题可经法律武器解决，切勿因意气用事采取暴力手段。

1.2.5 开展护理质量考评 为提高护理认知水平，查出错误因素及操作不当细节，开会时反映出问题并分析原因，提出改进议建，及时总结经验教训，提高护理质量。对照制度要求，对护理人员的护理质量进行考核，其结果作为年终绩效考核的重要指标。

2 结 果

2.1 两组门诊投诉、纠纷情况比较 实施组门诊投诉率、纠纷率明显低于常规组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组门诊投诉、纠纷情况比较 例(%)

2.2 两组满意度比较 实施组护理总满意度高于对照组，差异存在统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组满意度比较 例(%)

3 讨 论

门诊是医院工作的重心，传统模式因工作人员惯性思维、责任心缺失、临床经验不足、操作不熟练、环境嘈杂、工作量大等多个客观因素的影响，常易导致差错事件的发生，降低了患者用药的有效性和安全性，甚造成健康损伤不良事件，威胁患者生命，使护患矛盾升级，因此护理质量控制十分重要[5]。

本文为了观察质量控制体系在门诊护理过程中的应用效果，选医院实施基于护理质量干预的223 例资料作为实施组，选取实施常规管理干预的200 例资料作为常规组，比较分析两组门诊投诉纠纷发生率、护理满意度，探讨护理质量控制实施效果。结果表明实施组门诊投诉率、纠纷率明显低于常规组，差异有统计学意义（P＜0.05）；实施组护理总满意度高于对照组的，差异存在统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，护理质量控制体系在门诊护理过程中的应用能有效地改善护理质量，提高护理水平，增加患者用药的安全性，减少投诉与纠纷的发生，值得临床进一步推广。