车企抗“疫”，创“心”服务

■文：王 璐

年初，“全国一盘棋”的抗“疫”战略成效显著，各地疫情已得到有效控制并逐步好转。聚焦到汽车行业，疫情的重灾区武汉是国内汽车产业的“重镇”，虽然近两年车市下行压力较大，但自疫情爆发以来，包括武汉车企在内的各地车企都在这场抗“疫”阻击战不遗余力地贡献了自己的力量。

日前，我们对车企面向车主提供的关爱服务内容方面进行了深入地盘点和分析。

根据车坛纵横统计的车企抗“疫”信息及疫情期间车主需求的问卷调查我们发现，在疫情期间车企开展的关爱举措与车主的需求基本一致。仅在“安全作业类”的相关服务方面，车企未能达到车主的预期，由此可见大家对疫情防控相关举措的重视程度。

下面，我们也将从整理分析出的四个维度——政策延期、线上服务、安全作业、关爱礼遇对车企的实际举措进行深入分析。

政策延期：“雪中送炭”，解车主后顾之忧

面对疫情所带来的不便，从我们发起的车主问卷调研反馈的数据显示，近九成车主最关注的“政策延期类服务”是“车辆质保期的延长”。同时，也有55.4%的车主比较关心自己手里的服务代金券有效期是否可以延长。

实际上，根据我们的调研统计，已有18 家车企为新车首保或例行保养即将到期的车主提供了延长服务期限的政策。有3 家车企表示，会延长车主手里代金券的有效期。除此之外，东风标致、东风雪铁龙甚至为由于疫情影响暂时无力支付车贷的车主提供了免费跳期还款服务，以确保车主能够正常用车。

疫情无情人有情，病毒的侵袭让不少行业陷入停摆，但车企这些“雪中送炭”般的延期服务，无疑在一定程度上缓解了不少车主的后顾之忧。

线上服务：疫情推动线上营销，电商业务或成常态

有统计数据显示，疫情期间每个网民每天花在移动互联网的时长比年初增加了21.5%。既然疫情导致消费者不便到店，大部分车企也都“心领神会”地开展起了线上业务，一是在网络流量中提升品牌的曝光率以促进消费者的购车行为，另一方面对于一些之前已经开展的线上服务也是一个很好地推广机遇。那么，这其中车主最关注的服务类型都有哪些呢？

从右图我们可以看出，车主关注的线上类服务多集中在车辆日常维保的细项需求方面，比如选择“远程故障咨询服务”的比例最高，达到71.7%。其次，“线上预约维保”的比例，达到65.2%。相反，围绕新车业务开展的“在线选车购车”及“预约上门试乘试驾”服务行为，选择比例相对较低。

近两年，“直播”行业日渐风生水起，疫情期的直播秀更是吸引了众多人的眼球。为了能够在疫情期间提振销量，各大车企纷纷试水直播卖车，线上直播、VR 看车等“零接触”购车模式一时之间火了起来。

在车企开展的诸多线上服务中，通过线上展厅或电商平台，开展“线上看车购车”服务的比例最高，达到70.5%。领克甚至实现了VR 全景看车、线上询价、上门试驾、手续代办、全车消毒、送车上门的一站式购车服务，以此达到引流、集客、促进用户购车的目的。

同时为减少病毒传播的风险，避免人员集中到店接受车辆维保服务，开展“线上投保/续保”和“线上预约维保”的车企比例也很高，分别是40.9%和31.8%。

非典时，电商行业异军突起，如今疫情的发生，正值互联网信息化时代快速发展阶段，线上流量对于企业和产品的传播也越来越重要。从某种程度上来说，车企在线上开展的相关活动，也是在分流量的一杯羹，未来车企电商业务成为常态也不无可能，届时能否让消费者以更低的价格购得满意的产品，我们拭目以待。

安全作业：多重举措，用户到店安心

虽然特殊时期宅在家是首选，但车主难免会遇到一些不得不到店才能解决的用车问题。为让这部分用户能够安心到店，多家车企不仅要求旗下经销商对店内（展厅/展车/服务区域）进行全面消毒，同时也要求服务人员全程佩戴口罩，并在体温检测正常后方能上岗。

除此之外，部分车企在服务流程管理上也做出相应创新。如广汽传祺的结算单附带服务人员姓名及体温信息，实现健康服务可视化，切实做到服务、人员可追踪。这种安心举措，值得广大车企、经销商们借鉴。

通过车企的实际举措，我们可以看到在防疫安全方面，大部分车企都是相当重视的，这也与我们对车主需求的调研结果吻合。在车主关注的安全作业类服务中，有79.3%的车主最为关注车企/4S 店是否提供疫情防护物品。疫情当下，口罩和消毒液等防护物品变得炙手可热，一度达到“有钱难买”的局面，这时候车企/4S 店如果能为车主提供这些物品，为他们解决燃眉之急，给他们带去更为实在、贴心的服务，自然会迎来车主的阵阵掌声。而在车企开展的关爱活动中我们也发现，有12.1%的车企会为到店车主提供口罩/消毒液等防护物品。

另外，有57.6%的车主表示关注“零接触车辆维保”服务。疫情下，利用线上平台及数字化手段，开展该服务，无疑将会满足消费者“零接触”的用车需求。未来，也将是车企营造差异化服务的重要突破口。

关爱礼遇：“上门服务”直击用户痛点

在关爱礼遇方面，各车企的形式比较多样，全方位覆盖了车主用车生活的各个方面。上门服务、道路救援以及抗疫期间的相关防护举措是大部分车企都在开展和提供的，其中又尤以上门类的各项相关服务居多。

上门保养、上门取送车、上门试乘试驾、上门续保、上门搭电服务……这样的字眼频繁出现在车企服务宣传中。只要是你能想到的，即便足不出户，车企基本上都能为你服务到家。在各类“上门”中，开展“上门取送车服务”的企业占到了54.8%。而在车主问卷调研中，车主对“上门取送车服务”的关注度也达到了54.3%，这在一定程度上说明了车企对用户需求把握的准确性。

值得一提的是，我们在2019 年开展的车企系列数字化服务测评研究时发现，各车企对“代步车”业务在当时开展的并不积极，在微信端只有广汽传祺提供“代步车”服务，而在车企APP 端，仅有上汽通用别克和广汽传祺提供该服务，还有一些车企虽然有提供，但并未大肆在官方渠道进行宣传。然而随着疫情的出现，车主在这方面的需求也随之增加，诸如奥迪、长城等车企也开始将这些服务送到了广大车主的身边。

服务下沉需精准，酒香也怕巷子深

在国内的后市场业态下，可以说4S 店依然代表着后市场服务的标杆品质，其拥有着一般快修连锁、私营店铺所没有的服务资源，疫情期间各车企和经销商的表现也证明了这一点。那么实际上，究竟有多少车主了解到了这份关爱呢？

据车主问卷调查结果显示，有五成以上的车主其实并不清楚车企或4S 店是否提供了相关服务，仅有20.7%的车主明确表示其爱车品牌开展了车主关爱活动。

这份结果其实并不意外：目前国内的汽车保有量已经超过2.6 亿辆，大部分出保用户可能都早已不再选择4S 店作为日常的维保地点。但车主了解服务信息的渠道，依然主要是通过车企、4S 店的官方渠道，如官微、APP、客服沟通等，这就会导致大部分车主对于相关信息接收的局限，因为从官方渠道发布的消息是无法触达到他们的。但这部分车主对于车企、4S店提供的服务是否有需求呢？相信大家已经在文章一开始的调研结果中找到了答案。

未来车主对于用车服务的需求一定是多元且个性化的，疫情期间车企、经销商提供的各项服务举措正是满足车主个性化需求的有力补充，从某种程度上来说也是品牌吸引流失客户重回服务网络的难得机遇。但在实际传播中，相关的活动信息还需触达到“点”——明确目标用户群体，不局限于自有渠道，适当开展精准的跨界营销活动才是正解。其次通过“体验营销”，使用户信任车企提供的服务或产品，通过这群用户的“口碑传播”，吸引更多的用户，实现二次引流转化，最终打造“认知-体验-转化-口碑”的服务营销闭环，为存量市场下的竞争打下坚实的用户基础。