如何有效提升客运乘务员综合素质水平

刘一

摘要：随着我国社会的不断进步与发展，铁路的建设也发生了天翻地覆的变化，与此同时，对于乘务员的要求也逐渐地提高。乘务员作为铁路事业中不可或缺的一部分，推动了铁路事业的蓬勃发展，他们自身的综合素养也展现了铁路事业的综合服务水平。在变化多端的铁路运输事业中，乘务员所展现的自身的素养与铁路事业是密切联系的，进而乘务员推动了铁路事业的竞争力。本文对如何有效地提升客运乘务员的综合素质水平进行有效的分析和探讨。

关键词：有效提升;客运乘务员;综合素质水平

所谓的客运乘务员是指在铁路上为旅客提供服务和必要帮助的相关工作人员。他们主要负责旅客们在出行时的舒适和安全，若在路途当中出现应急事故，他们可以第一时间安抚旅客们的心情以及及时处理应急事件，从而为旅客们提供相对温馨、周到、热情的服务。他们自身的综合素质不仅代表着个人而且还代表着整个铁路运输业的整体形象，铁路的运输给人们带了极大便利，在旅途当中乘务人员的相关服务又让旅客倍感温馨，因此在兼顾运输事业发展的同时要培养出一支综合素养高、训练有素的客运乘务员队伍。

一、良好的职业道德修养

所谓的职业道德是指相关的工作人员在进行职业的活动时需要遵守的行为规则，它既是本行业人员在职业活动总的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务[1]。作为一名在运输事业中的优秀的乘务人员，在自身的职业道德修养得以提高的情况下，不仅有利于自身工作的顺利开展而且推动了铁路服务工作的发展。优秀的客运乘务人员应具备以下几个方面：

（一）拥有吃苦耐劳精神

在我们看来，客运的乘务人员独特的气质和美丽的样貌，他们身穿制服奔波在铁路运输的各个角落，是一个既让人羡慕又让人敬佩的职业。但是，对于工作的辛苦只有乘务人员知道，在进行工作时，乘务人员一天起码要站八个小时以上，时时刻刻都要按照严苛的要求进行自我监督，在火车运行过程当中火车是比较的颠簸的随之乘务员身体很容易产生疲劳，但是他们也不会忘记自己所身背应有的职责有责任，不断在车厢中进行巡视，进而避免意外的发生。由此看来，如果没有吃苦耐劳的精神很难胜任这一分乘务员的工作，更不用谈能不能提供给旅客一个良好的服务环境。

（二）遵纪守法的意识

遵纪守法是每个行业每个工作人员都应该遵守的基本准则和职业道德，客运的乘务人员也要树立良好的遵纪守法的意识。在日常生活中，乘务人员要注意自我遵纪守法职业道德的养成，对于所遇到的每一件事情都要按照法律法规来进行，不能触犯法律。作为客运的乘务人员，应该对铁路的各项规章制度烂熟于心，避免出现一些不该出现的错误。乘务人员是铁路事业的一面旗帜，他们的言行时时刻刻代表着铁路事业，所以铁路人员要加强法律法规的学习，做到有法可依、有法必依，与此同时，利用法律来时时时刻刻维护自己的合法权利。

（三）強大的责任心

基于客运的乘务人员来说，他们的工作和其他各行各业的工作相比较存在某些差异性。客运的乘务人员他们面向的是人流量很多的旅客群体，与旅客进行接触时间长短也是不一样的，在列车的运行过程中，会出现多多少少的意外，所以这就要求乘务人员有强大的责任心，遇到问题是能及时进行调节、解决，进而确保旅客的权益不受到侵害。例如，乘务人员每天都接触上万的旅客，对于查看旅客的面部表情就能看出此旅客是否存在异常，对于存在异常的旅客应及时进行上报并处理，保障旅客的生命和财产安全。

（四）良好服务态度

一个良好的服务态度是各行各业的基础，运输事业也不例外。所谓服务态度就是指乘务员在进行工作时对旅客的情感和行为倾向，带有浓厚的职业色彩[2]。乘务人员对人们的服务的好坏将会直接影响到运输事业的发展。这就要求乘务人员在进行相关工作时首先要以热情饱满的态度对待旅客，在乘务员工作过程当中，遇到旅客向自己求助时，乘务人员要第一时间给予旅客应有的帮助。即使面对一些旅客的无事生非、抱怨等都要耐心的去聆听旅客反映的问题，虚心接受旅客们提出的建议。其次就是为旅客提供细致、周到的服务，乘务人员在做好自己工作的同时要积极满足旅客们的合理需求，多方位设身处地的为旅客着想。最后就是给予每一位旅客善意的微笑。微笑是人与人进行心灵交流的桥梁，也是乘务员真诚的一种体现，乘务员在工作期间要常常保持微笑，进而让旅客感受到亲切感，进而提高乘务人员的工作质量。

二、良好的心理素质

拥有一个良好的心理素质是对于每一个乘务人员来说的基本保障。对于乘务员来说，他们的工作范围较广，每天都面对着不同的年龄段、来自各行各业的人群，如果说乘务员没有一个良好的心理素质，很难在这个行业中“站起来”。客运的乘务人员在与旅客的交往过程中所形成的良好心理品质为运输行业的基础。

（一）自我调节能力

作为一名客运的乘务人员，需要保持一颗积极、阳光的心态去面对在工作中产生的压力。在遇到困难时，不能采取消极的态度要勇于去面对困难，想办法去解决困难。根据自身的情况，要学会向他人倾诉自己的情感、压力，从而让自己的身心得以释放和缓解。不能让坏情绪一直牵绊着自己，进而影响工作，乘务员要不断地寻求心理调节的方法，从而提升心理素质自我调节能力。

（二）沉着冷静心理素质

在列车运行过程当中难免会遇到一些事故的发生，例如设备故障阻碍火车运行、临时停车、火车晚点等，自然而然就会引发旅客的消极心理和暴躁情绪，在这种情况下，乘务工作人员要在稳定自身的情绪同时积极的和旅客进行沟通并进行心理疏导，进而消除旅客们不好的情绪。

三、结语

中国铁路运输事业的高速发展，为乘务人员带了较多的就业岗位的机会。与此同时，伴随着铁路的发展又重新的对乘务员这个职业进行了新的定义。作为一名优秀的客运乘务人员不仅需要具备良好的心理素质、过关的专业技能而且还要拥有对旅客良好的服务态度，不断地提升自身的综合素质水平，进而为旅客们提供一个舒适的、人性化的服务环境。

参考文献：

[1] 铁路职工岗位培训教材编审委员会.铁路客运员客运值班员[M].北京：中国铁道出版社，2012.

[2] 马兰，梁涛.浅议动车乘务员的综合素质[J].山西经济管理干部学院学报，2016，24（02）：20-23.