天猫客服问题处理分析

成淼

摘要：现如今互联网飞速发展的时代，电商行业在不断地崛起，网购成了人们生活必不可少的一部分，随着网购的人数日益增长，行业所需要的人员也越来越多，运营、美工、客服、仓储，越来越多的专业人才被招揽进了电商行业，客服正是这个行业最基础又是最必不可少的一部分。本文就以客服岗位为例，介绍客服在平时的工作时间都需要做到哪些事，又是如何去维系客户与店铺之间的关系并且赢得回头客的。

关键词：天猫;客服;沟通技巧;转化

中图分类号：TP311     文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2020）35-0239-02

开放科学（资源服务）标识码（OSID）：

1 客服岗位概述

1.1 售前客服的基本要求

天猫的售前客服要求是极其严格的。首先需要仔细，有耐心，有很多的高压线是不能触碰。一旦触犯了高压线很可能引来的就是一笔敲诈，比如不能私自关闭客户订单、不能泄露他人信息等，很多的规则比普通的淘宝店要更加的严谨。其次打字速度要快，并且语言有亲和力，对于客户疑问必须做出及时的回复，进一步了解顾客需求，帮顾客消除疑虑。要观察能力强，敏感度高，能知道客户需要的是什么。然后就是熟悉掌握产品各项属性，面对客户的问题及时给出解答，从而引导客户下单。最后主动性要强，主动推荐，挖掘客户需求。

1.2 售前客服系统简介

一个天猫店铺一般会用到的系统就是ECP（电子商务管理系统）和CWS（客服工单系统）。

作为一个优质的店铺，通常能够记录店铺的一切动态，ECP系统很好地做到了这一切，它既能够记录下所有出库商品详情，又能够做到记录所有买家退货的商品详情，更能够使用该系统查询单个商品库存、换货制单和打款等操作。

1）订单查询

客户说订单有问题，客服会通过ECP来核实当时发出的订单详情，所有通过超卖删单、超卖改单都会通过ECP操作。还有买家寄回需要换货，以及退货订单已经超过时限无法再次申请退货退款，可以在ECP进行订单打款。

2）退货查询

买家退回来的任何东西都会进行入库登记，以免客户在寄回后找来出现问题纠纷，在客户提供寄回单号后进行核查，出现寄回商品和订单不一样的时候提醒买家提供正确寄回单号，在核查无误后为买家打款。

3）库存查询

很多商品在聚划算等活动期间都会出现断码情况，也有很多客户在活动期间购买下之后觉得不合适想要进行换货处理，必经的步骤就是先检查是否有足够的库存，核实完毕后为客户去订单查询页面进行换货处理。

2 天猫客服问题及处理思路

2.1 处理客户咨询问题

1）处理产品优惠问题

很多客户还没有完全能够熟悉天猫的操作，天猫存在于淘宝，却又比淘宝更加地让人们安心，包括售后都是让人们更信赖天猫的原因。在售前接待的过程中会遇到很多的问题，比如说店铺的内容比较多的情况下，需要耐心指导客户如何辨别活动，让客户别急，利用空闲时间来关注下店铺活动，这样不仅能够让客户更加关注店铺的活动成为粉丝，也能让客户对你本人留下深刻的印象，让他觉得你是个比较贴心的客服，从而成为你的老客户。

2）处理产品详情问题

网购儿童衣服最怕孩子穿衣服会出现过敏等各种问题，所以在购买的时候都会提前问下衣服是什么材质的，或者衣服AB类问题。通常回复客户的时候比较谨慎，因为这种问题很容易触犯天猫的高压线，比如衣服的AB类问题，确实也是宝妈们特别在乎的问题，但也是特别容易触犯高压线的问题，所以回答的过程中需要极其的谨慎。

3）处理产品配送问题

客户在物流停滞的情况下是比较着急的，咨询产品问题的客户可以稍微迟一点回复，先把物流停滞的写入工单系統进行核查并进行安抚，客户在着急的情况下，可以直接先进行安抚，然后承诺帮客户实时关注物流动态，之后主动的联系客户旺旺号，让客户有一颗定心丸，然后记录下物流单号进行每日追踪。

2.2 处理投诉及方法

首先联系客户的旺旺号进行询问是哪个地方处理的让客户觉得不到位了，然后针对客户给出的反馈及时提出解决方案，如果客户还是不满意可以直接打电话和客户进行线下交流，让客户先把自己的想法说完，再进行合理的解释，让客户觉得你是站在他的角度在商量。最好是在商量好之后能够在平台上让客户再确认一遍。

2.3 简单的售后处理方法

如果是商品未达到客户期望，想要退换货，可以直接让客户在订单上申请七天无理由退换货，并发送话术保证商品的吊牌完整且不影响第二次的销售的前提下进行退换货。如果商品是商家发错货或者说是商品有小瑕疵，客户实在是纠缠的厉害，店铺承担运费给客户进行退换。或者是店铺自己铺错货，给客户发错货，可以复制单号去ECP系统查看是否缺货删单、超卖删单，如果有超卖删单或者缺货删单的，就需要联系买家进行退换货的一个处理。

商品不合适需要退换货，但是订单超过七天无理由退换货的时限，需要看情况处理，如果商品确实是吊牌齐全，且不影响第二次销售，顾客比较缠人是可以说反馈一下，然后给客户说特殊反馈处理的，然客户寄回提供正确单号进行退换货的处理。

错件的话可以看看客服系统商品明细，让买家提供下收到商品的清单和包装袋，如果清单上显示的是发出的商品，看一下之前是否有超卖改单的情况，随后安抚客户看看能不能留下，如果客户真的不喜欢就承担运费让客户寄回进行退款。如果订单上也没有任何关于超卖改单的说法，那就看下ECP系统里面商品的SKU和宝贝SKU是否一致。

总结：客服必须站在客户的角度为客户着想，客户说商品有问题，除非是一眼能看出来的骗子，否则就必须想着为客户处理，避免在处理的过程中招到太多的差评。

3 提高客户服务的转化

3.1 洞悉买家心理

1）想占便宜的心理

买家来咨询商品的时候，说明对店铺的商品是有一种购物欲望的，再者就是觉得店铺的活动还没达到买家内心里想要的那个价位，那这个时候可以推荐一下其他商品或者介绍一下其他的活动，或者自己想一下比较优惠的购买方式告知买家，一定是要让买家觉得自己占到便宜，从而下单去购买自己想要的东西。最后再向买家承诺提供七天退换货的服务，让买家觉得自己的内心很踏实。如果买家还是有所犹豫的话可以给她送一个购物袋等其他的小礼物，告诉买家是为她特殊申请的，买家心花怒放的同时店铺也得到了一个忠实的粉丝。

2）查看订单信息

如果说客户之前在店铺已经有了订单，那么看一下这个订单是否有完成，未完成的订单，客户一般是来进行退换货的处理。或者是商品有点小问题，可能是客户要点补偿，店铺客服应当抱着热情的态度去处理。如果说客户的订单已完成，那多半是想要差价的，找来说活动有变化的，客服只需要正常回复进行差价补偿即可，订单时间比较长的则需要拒绝补差价。如果商品价格也合适，但是客户问完之后就没再进行下一步地询问了，那么多半是在对比商品，为了诱导客户下单，可以同样给客户申请一个手提袋或者是公司现有的能提供的小礼物，并且时不时地进行一个催付，告诉客户现在很容易断码，并且礼物也有限，如果喜欢的话抓紧下单，也能尽早地为她安排发货。就现在的物流来说，客户主要是担心现在的发货速度和发出后的时效，要提前主动和客户说明。

3.2 要有主动的服务意识

例如顾客要为孩子买衣服，进店后通常是询问孩子的身高大小适合什么样的衣服尺码，进店了就是机会，一般客服只做本分以内的事，回复完应该适合什么样的衣服就直接切掉顾客，这样客户不会往客服这边跳，客服自己也落得一身轻松，但是这样转化率就会大大下降，因为本来有可能推荐店铺的商品的机会就会被白白浪费掉。

1）主动推荐活动

两种不同的回答，相同的活动，在同一天，一个是回答完身高体重就把客户切掉，后台并没有显示客户下单，另一个客户拍下了两件衣服，客服备注送了一个订单，就这样转化率就出现了反差。在服务的过程中客服必须报以热情的态度去回复才能得到顾客的认可。

2）后台实时跟单

后台已经拍下订单却还没有下单的客户多半是在由于和别的店铺在对比的，这个时候客服先找到顾客，询问未下单的理由，解决顾客疑虑之后让客户安心地在自己这边下单。还有一些就是已经静默下单的，这些人虽然已经下单了，但是他没有咨询店铺任何人问题，客服需要做的就是去核对客户地址是否正确，买的尺码是否正确，待他确认之后让他有问题直接联系客服就好，下一次客户回购跳到的不会是其他客服，而是属于你的老客户，那你就有一批忠实的老顾客，每次活动的时候就可以直接把活动内容发给他们来下单，从而来提升自己的转化率。

3）持续跟踪问题

客户下单了不代表就没有问题了，客户带着问题找来的时候需要客服热情的服务，而不是敷衍的处理，当天解决不掉的就把单号或者旺旺号记录下来持续跟踪处理，让客户感觉到你是一对一的真心实意地为他處理问题，在问题得到解决之后让客户评论商品的时候同时表扬你一下，让顾客对你留下深刻的印象。同样是增加了自己的老客户的数量。当客户发展为你的老客户的时候，每次活动进店咨询你的时候都会是成为转化率非常高的时候。

4 结束语

现在电商行业飞速发展，虽然说客服是一个比较基础的职业，但是客服绝对不是一个简单的职业，并不是像聊天一样聊完就没事了。要求客服能够快速响应客服的同时又能够保持自己的热情。在每一次的活动中都需要客服提前熟悉好自己店铺的产品参加的是一个什么样的活动，知道自己店铺都有哪些活动哪些优惠券。顾客找来询问售后问题的时候也不要过于抗拒，正确的使用工具为买家处理问题，这样成为一个好的客服才能为自己的店铺带来巨大的收益。

参考文献：

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[2] 刘桓，刘莉萍，赵建伟.网店客服：微课版[M].北京：人民邮电出版社，2019：122-146.

[3] 吴洁，甄小虎.网络客服[M].北京：中国发展出版社，2018：45-68.

[4] 朱玉华.客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧[M].北京：民主与建设出版社，2013.

[5] [美] 保罗.R.蒂姆.客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度 career success through customer loyalty[M].韦福祥，张晓译.北京：机械工业出版社，2015：35-90.

【通联编辑：梁书】