基于情绪劳动下的必胜客员工管理

刘伊琳 何思学 林伟斌

摘 要：随着经济社会的发展，服务业也随之迅速发展。在现代化的服务业里，随着人们对于服务质量要求的不断提高，员工光靠普通的体力和智力劳动是远远不够的，他们还需要付出一定的情绪劳动。因此，管理者就如何进行员工的情绪劳动管理问题，进而影响组织效能提升的讨论得到了广泛的关注。本文以深圳必胜客餐厅为例分析了员工情绪劳动对于组织效益的影响，并提出关于员工情绪劳动效能提升的对策与建议。

关键词：情绪劳动;必胜客;员工管理

一、引言

随着服务性经济的迅速发展，以及服务业的剧烈竞争，越来越多的管理者开始重视员工的情绪劳动管理。很多的企业以及组织规定了员工的情绪表达规则，比如以热情的态度为客人服务，以礼貌贴心的语言问候顾客等。但由于情绪活动表达始终贯穿整个服务过程，个人的情绪波动很容易被员工带入工作中，当员工的真实情绪和组织所要求表达的情绪不一致时，员工持续、过度的表达出不真实的情感会导致员工情绪失调，进而引起工作倦怠产生厌工的心理状态，从而影响员工的心理健康及组织的长远发展。因此，组织如何对员工的情绪劳动进行有效的管理成为了人们普遍关注的问题。

二、情绪劳动的概念

（一）情绪劳动的定义

情绪劳动是指员工通过情绪管理来压制或强装某种情感，以形成交往对象可观察到的面部表情或肢体语言，影响交往对象的心理感受。

（二）情绪劳动的来源

情绪劳动的概念最早由美国社会学家Hochschild（1983）率先提出，她把情绪劳动定义为“管理自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表现”。后来又提出员工管理情绪有两种方式：表层扮演和深层扮演。表层扮演是指员工为了符合组织要求，调节自己的情绪表达;深层扮演是指员工对自身真实情感进行调节，使其与组织要求表达的情绪一致。

三、必胜客企业简介

必胜客是全球最大的比萨专卖连锁餐厅，在全球拥有企业员工近25000人，分布范围接近100个国家和地区。中国的必胜客餐厅从2003年由“休闲餐厅”向“欢乐餐厅”过渡变革，倡导“为顾客疯狂”的理念，向顾客传递“休闲欢乐”的就餐氛围，同时将“休闲欢乐”的经营理念传递到企业内部，形成一套具有鲜明特色的企业文化。

四、必胜客企业中情绪劳动的现状及原因

（一）情绪劳动产生的原因

服务业是情绪劳动产生最密集的行业，往往是企业的规章制度需要服务人员以较好的精神面貌、面带微笑的服务顾客。必胜客的员工守则中有明确规定，员工在面对顾客时必须面带微笑，使用礼貌用语为顾客进行服务，不允许将私人情绪带到工作中，这也是一般服务行业对于员工的最基本要求。

服务业提倡“顾客就是上帝”、“顾客都是对的”的理念也加剧了情绪劳动的产生，在这种观念中，员工与顾客处于一个心理上不平等的状态，员工在工作中就会产生更多的情绪劳动，从而支出更多的心理成本。

（二）深圳必胜客情绪劳动现状

必胜客属于服务行业中的餐饮类企业，服务的好坏直接影响到顾客的用餐心情及餐后评价，必胜客会更重视顾客的用餐感受，从顾客进门到送客出门，必胜客要求每一个员工能够照顾到每一个细节，却往往忽视了员工在这个过程中的情绪劳动付出，从而造成了员工的心理压力过大，主要表现在以下几个方面：

1.将基层员工视为“经济人”

对于餐厅的管理层，他们简单的将员工的需求与加薪划等号，认为只要薪酬达到员工的预期，便可以支付其付出的劳动，却对大多数员工的实际心理需求不重视，导致餐厅员工离职率偏高，对于企业的认同感与归属感相对较低。

2.将“情绪感受”等同于“情绪表达”

情绪感受是人的真實心情，而情绪表达是表现出来的行为状态;这两者关系密切，但于必胜客这类服务密集型企业的员工而言，两者很难画上等号。在服务过程中面对顾客的刁难仍然要礼貌应对，并且面带微笑，吸收负面情绪后转化为正面情绪来服务顾客;

3.忽视基层员工的情绪需求

在餐厅中，每个员工的服务理念都是“顾客至上”，当顾客与员工发生矛盾或意外事故时，管理者只会对员工进行批评，尽力让消费者感到满意，没有真正了解事情原委，也很少将员工与餐厅视为利益共同体，导致员工的积极性降低等问题，从而影响餐厅的服务质量。

（三）情绪劳动产生的作用与结果

1.情绪劳动的积极影响

对于企业而言，员工在工作中进行积极向上的情绪劳动会使顾客提升幸福感与满意度，产生二次消费的念头，进而提高企业的经济效益。

对于员工个人，在工作中有效地表达企业要求的情绪，获得顾客满意的同时得到领导的认可，会提升员工的工作自信，从而以更好的状态进行工作，形成一个良性循坏。

2.情绪劳动的消极影响

员工服务顾客时，经常会产生情绪感受与情绪表达不协调的情况。而长时间的情绪不协调会使员工产生工作压力，出现与工作相关的失调症状，如工作倦怠、消极怠工等。如果负面情绪长期被他人所忽视，不断积压，就会导致情绪耗竭，从而使员工的工作情绪低落、产生工作效率低等不良影响。

长期的情绪劳动还会对身体产生许多有害的影响。如果因为工作关系而经常性地压抑自身情绪，长年积累下会更容易导致疾病的产生，例如人体长时间抑制产生的不良情绪，则会非常容易患上冠心病、高血压等症状，会对身体造成不可忽视的危害。

五、关于员工情绪劳动的效能提升对策与建议

必胜客餐厅作为服务行业中的一类，由于该行业的特殊性，为了能够使消费者得到良好的消费体验，以及为了能够第一时间解决在服务过程中出现的问题，必胜客员工的精神都处在高度紧张的状态，无时无刻不在处在为了带给消费者良好的消费体验而工作。但是，长期以往非常容易造成员工的工作倦怠，失去一定的工作激情，在必胜客工作的人员占据绝大数为兼职人员，而兼职人员中绝大部分为学生兼职，由于学生的心理承受能力较弱，所以学生的内心情绪极易受到波动，从而导致必胜客餐厅服务水平下降，客户流失等，不利于企业的长期发展。因此，对于服务型企业来说，如何疏导员工的工作情绪，以及如何做好员工的情绪劳动管理显得极其重要。据此，本文将提出以下几个对策供给企业进行参考。

（一）人岗匹配：招聘人员时明确岗位情绪劳动职责

首先，进行人员招聘时，应多设计一些考察个人情绪管理能力的考题，尽量招聘一些能够积极配合组织并且认可企业组织文化的情感密集型劳动者。例如：运用16PF（16种人格因素问卷）进行测试，在所有面试者中录取稳定性、敢为性和有恒性得分较高者，因为这些人更加适合进行高情绪劳动，这样招聘时做到人岗匹配，能够有效降低企业运营成本。

（二）开发培训：开发员工情绪劳动培训体系

对于服务行业来说，情绪劳动管理能力强的员工能够为企业带来极高的效益，《情商》一书的作者戈尔曼指出，个体的情商在很大程度上可以通过后天的培训提高（《Emotional Intelligence》1995），也就是说，企业可以通过培训有效提升员工的情绪劳动能力。

企业在培训中可以按照岗位职责的不同设计不同的培训内容，比如对于外场员工的培训内容主要着重帮助员工明确情绪劳动对于服务过程的重要性，引导和帮助员工深入了解并采取深层扮演的情绪劳动策略;对于内场员工着重培训换位思考能力，提升员工间的情绪表达能力，因为在餐厅的内场工作经常会存在对于不是自己的工作其余事情就事不关己的现状，此类行为会严重影响一个组织的有序运行，也会使在工作中弱势员工即工作能力较弱的员工产生厌恶工作的想法，损害企业的整体利益。

（三）监管结合：将情绪劳动能力表现纳入考核体系

对于服务业来说，服务态度是企业的根本，而情绪劳动表达能力是服务态度好坏的直接体现，企业在管理中可将情绪劳动纳入考核指标，同时应该允许员工表达他们的情绪与感受，将他们心中的负面情绪与管理者及时进行沟通，同时管理者发现员工的不满情绪后应及时解决，使员工能够保持一个积极向上的形象在顾客面前，为顾客带来每一次良好的消费体验。

（四）文化熏陶：构建组织文化中的情绪劳动体系

必胜客的企业文化一直推崇Love share的品牌文化，而Love share也深深的烙印在每一個来到必胜客餐厅消费的人心中，这其实就是一种员工服务过程情绪劳动化的一种体现。但是作为一个企业，一个大的集体，问题总是会出现，个体坏的情绪表达虽然不能代表整体，但是会影响集体的形象，此时就应该构建一个情绪劳动体系来规范员工的行为。

六、结论

对于服务性行业来说，企业应该更多的从组织需要以及员工个体层面有针对性的对情绪劳动的特点、影响情绪劳动因素进行管理，实现企业与个体“双赢”的局面。尽量让员工不把个人的情绪带到工作中，以求达到情绪劳动管理的最佳效果，从而从根本上提升员工的情绪劳动效能，改善组织的整体服务质量。

参考文献

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