基于KANO模型的健身类APP用户满意度实证研究

谌涛 谢徽音

摘要：文章基于健身类APP的用户使用体验和功能需求，提出了健身类APP用户满意度的影响因素模型，为健身类APP的优化设计提供参考。首先建立了健身类APP的功能属性模型，并结合KANO模型研究方法进行实证研究。根据基于KANO模型的实证研究，对健身类APP的功能属性进行分类，其次通过用户满意度指数的量化研究探讨了功能属性的重要程度，最后筛选出影响健身类APP用户满意度和用户忠诚构建的核心指标。发现用户满意度大致按照功能、服务、内容依次减弱，据此提出健身类APP设计要点。

关键词：健身APP KANO模型 用户满意度 量化研究

中国分类号：TB472

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2020）06-0038-04

Abstract： This paper mainly studies the factors affecting the customer satisfactionof the fitness application Provide a reference for the optimization design of fitnessAPP Based on the design of fitness APP interactive experience and functionalrequirements， a functional design model is established， and an empirical study isconducted based on KANO model Through the empirical study， this paper classifiesthe functional properties of the fitness application， followed by a quantitative study ofthe customer satisfaction index of the importance of functional attributes This paperfilter out the core index of fitness application customer satistaction and customerloyalty lt was found that user satisfaction generally weakened in order of function，service and content.Based on this， relevant suggestions for functional design andoptimization of fitness APP are proposed.

Keywords： Fitness application Kano model Customer satisfaction Quantitativeresearch

引言

生活水平的提升，人们愈加关切自身健康，并形成了全民健身的潮流。据《体育产业发展“十三五”规划》[1]，2020年国内的体育消费总规模将达到1.5万亿元人民币，经常参加体育锻炼的人数达到4.35亿，其中50%的用户选择在家或室外进行运动。庞大的用户需求，刺激了健身类APP市场的发展。仅ios商店下载榜单来看，keep拥有着9232万下载量位居健身类APP首位，悦动圈和咕咚运动以8972万、7437万下载量占据第二、第三[2]。健身运动具备一定的专业性，优秀的健身类APP不仅能达到用户的使用需求，还能通过满足用户附加条件，提升平台的用户忠诚度和平台的经济价值。因此，本文将基于KANO模型分析健身类APP的用户需求，调查研究用户对健身类APP的使用状况，以探究健身类APP哪些因素影响用户的使用体验影响着用户的满意度和忠诚度，为健身类APP的设计优化提供参考意见。

一、相关研究

（一）健身类APP产品发展现状

健身类APP是基于用户运动检测和运动使用需求开发的虚拟平台，能帮助用户迅速测定运动状态并提供运动专业性建议[3]。特别是智能化[4]和穿戴设备的普及助力健身类APP开拓新的发展空间，使得健身类APP的市场由萌芽步入快速发展时期。本文在对几类典型健身类APP的使用观察和查阅文献后发现，当下飞速膨胀的市场已呈现出粗犷无序的发展状态，虽然各大健身类APP都在追求开发新功能和新项目挤占市场占有率，但是由于用户需求不明，平台盲目追求个性化[5]和社交化，反而忽视基础运动辅助类功能的建设，冗杂功能降低了平台使用效率，无法满足用户需求。

（二）KANO模型在产品用户满意度中的研究

KANO模型[6]由Kano于20世纪70年代提出，是认知用户满意度和产品满足情況的双维度模型。主要是通过标准化问卷进行调研，按照用户体验对构成产品质量评价的各要素进行划分，把满足合格产品的基本要素和吸引顾客更加满意的要素进行区分[7]。它将用户对产品特性的需求分为五个层次：魅力属性（Attractive Quality，A）、基本属性（Must-be Quality，M）、期望属性（One-dimensional Quality，O）、无差异属性（Indifferent Quality，1）和反向属性（Reverse Quality，R）[8]。这五种属性在不同的实现程度阶段会产生不同的用户满意度效果（见图1），相比于其他模型，Kano模型更具有感情倾向[9]，尤其是魅力属性的研究代表了特定用户的隐性心理需求[10]，因此将KANO模型运用到健身类APP研究，可以更好地帮助健身类APP发现功能不足和服务设计欠缺，提升用户的满意度。

三、健身类APP的用户满意度影响因素

（一）健身类APP满意度模型构建

对移动APP满意度的研究大部分关注研究产品的可用性、用户体验和使用行为等方面[11]。在可用性方面，一般通过可用性测试来研究产品的可用性满足和用户满意度的关联性。用户体验视角的研究一般基于诺曼（Norman）提出的用户体验法则[12]，崔竞烽等在图书馆移动应用的满意度研究中从心理满足视角将用户体验的满意度分为感官接受、内容吸引、任务完成、心理愉悦、使用受益五个维度[13]。微软基于需求满足视角提出从产品内容、易用性、促销、定制服务和情感因素五方面考虑用户体验对用户满意度提升的提升作用[14]。

本文以用户体验理论为基础，结合前人对移动APP的满意度研究相关文献，针对运动健身类APP的自身特点和用户特征，从心理满足和需求满足两个视角出发构建了健身类APP的用户满意度假设模型，将健身类APP用户满意度因素指标分为五个维度：（1）感官体验，即健身类APP在视觉层面的体验感知;（2）功能内容，即健身类APP所提供的功能和内容对用户需求的满足程度;（3）可用易用，即健身类APP在操作使用过程中带给用户的体验感知;（4）价值感知，指健身类APP为用户带来的价值提升的心理预期;（5）群体需求，指健身类APP为用户提供的社交和社会化服务功能的体验。用户满意度影响因素模型见表1。

（二）满意度指数计算

根据郭英锋提出的用户满意度指数计算方法，设计属性对用户满意度的影响程度分为满意度增加指数（Satisfaction Increment Index，SII）和不满意度降低指数（Dissatisfaction Decrement Index，DDI）[15]。

SII=（A+O）/（A+O+M+I）

（1）

DDI=-（O+M）/（A+O+M+I）

（2）

SII与DDI的绝对值越接近O，说明该属性对用户满意度影响越小;越接近1，说明对用户满意度影响越大。KANO模型对设计功能的分类以及满意度指数的计算，可以指导企业和设计师更好地改进产品的功能设置，提升用户满意程度。

一、基于KANO模型的健身APP用户需求分析

（一）预测试及模型检验

据前文总结出的健身类APP的用户满意度影响因素模型为基础，制定了KANO调查问卷。问卷分为两部分，第一部分包括被调查者的人口统计学特征、健身运动情况和健身类APP使用情况，第二部分为健身类APP的KANO问卷。每个测度项设置正反两个问题，共20对问题。用户根据对每个功能点具备和不具备时的感觉选择“很喜欢”、“理所当然”、“无所谓”、“勉强接受”和“不喜欢”，分别标记为1-5，如表2。根据KANO评估表，同一需求的正反问题的不同交叉对应关系决定这一需求属于KANO五种属性中的某一类型，如表3，其中魅力属性、基本属性、期望属性对用户满意度影响最为显著[16]。

问卷首先在较小的样本群体内进行预测试，根据文献，健身运动类APP的主要使用用户为18-25岁的年轻人群体。预测试选取了有使用健身类APP的18-25岁的年轻大学生，以确保样本群体没有过大偏差。前测发放了20份问卷，经检验，正向问题的Cronbach's α（值为0.923，反向问题的Cronbach'sα值为0.951，均高于0.8，说明问卷设置信度可靠。

（二）基于KANO模型的调查统计

通过互联网向目标用户发放问卷，历时两周，共收回问卷177份，有效问卷147份，有效比例达83.1%。经信度检验，正向问题的Cronbach'sα值达0.898，反向问题的Cronbach'sα值达0.876，均高于0.8，证明问卷有着可靠的信度。对问卷结果进行因子分析，KMO值为0.786，大于0.5，Bartlett球形检验显著概率为0.000，小于O.Ol，说明问卷具有良好的相关性，适用于因子分析。本文使用主成分分析法配合直接Oblimin法旋转，提取出五个对应因子，因子累计解释变异量达67.6%，说明因子对数据结果的解释程度较高，本研究的问卷具备结构效度。

根据人口统计学特征和用户信息分析（如表4），可得用户基本特征：（1）在性别方面，男女比例约为47：53，基本持平，女性略多于男性;（2）大部分用户单次使用时长在一小时以内，主要进行单独的户外跑步运动或健身课程训练;（3）大部分年轻运动爱好者拥有较长的健身类APP使用年龄，说明健身类APP在户外运动和家庭运动爱好者中具有极大的消费市场;（4）健身类APP的主要功能中其中，跑步功能使用率最大，达71%;其余高频使用的核心功能以此为减脂课程（46.3%）、力量课程（32.7%）、健身操（19%）和骑行（13.6%）。

根据表3的KANO评价标准，对问卷中用户满意度判定结果进行汇总，根据其最大值判定功能特征属性，即哪种类型的归属数量最多，该功能即归属为哪種属性，若同—功能出现多个相同的特征属性，则按照影响力的不同，以M>O>A>I的顺序序界定[17]，以此得到影响因素特征属性归类表，如表5所示。

（三）满意度分析

计算产品属性的满意度指数有助于研究不同属性给对用户满意度影响的差异，更有效地发挥KANO模型对用户满意度的研究效果，以辅助优化产品功能和需求设计。通过对比同类属性的满意度增加指数（SII）和不满意度降低指数（Dll），确定功能属性在产品需求设计中的优先级。根据公式（1）和公式（2），本研究计算了健身类APP各项功能需求的满意度指数，其中排除了无差异属性和逆向属性，其余属性的满意度指数如表6所示。

（四）数据结果

根据基于KANO模型的实证研究及数据分析，分析运动健身类APP的功能属性对用户满意度影响的构成关系，得到以下结论。

（1）定义了健身类APP功能中的3项期望属性（O），分别为A3、C4、D2;定义了内容、交互两类魅力属性（A），共8项：A4、B1、B2、C1、C3、D1、D3、D4;定义了9项无差异属性（I） A1、A2、B3、B4、C2、E1-E4。

（2）用户对健身类APP的易用性和可用性的感知并不高，大多数APP基础功能不完善且用户体验欠缺。相比累赘的应用设计，同类别APP中界面简洁、功能精确，内容质量专业化程度高的产品更受亲睐。C1、C3为魅力属性、C4为期望属性，比较三者SII和DII后，Cl和C4更受用户推崇，即用户对用户体验的关注，包括人性化的细节设计和功能服务的可靠性。Bl和B2皆属于魅力属性，比较二者SII和DII发现的专业性比定制服务更吸引用户。

（3）用户使用APP的单次时长一般在一小时以内，且受环境影响，运动健身行为对许多用户来说属于较私密的行为，用户不愿意在网络社区上分享和交流较私密的相关信息，健身类APP普遍缺乏用户粘性，当下并不具备兴趣社交平台的转型条件。

（3）健身类APP在商业变现运作方面经验不足，个性化程度、信息敏感程度较低，加之线上拓展市场局限性大，經营模式固化，不能很好地根据用户兴趣和需求推送相关信息，B3消息推送机制作为功能平台类APP基础功能之一，出现了反常的23.7%的反向属性特征。

四、基于用户满意度的健身类APP设计要求

健身类APP属于正在成长期的产品，只有不断开发新的、使用户感到惊喜的功能，才能更好地满足用户需求。根据上述结论可知，用户满意度大致按照功能、服务、内容依次减弱，由此得出健身类APP当下的设计要点。

（一）功能：增设性别专属入口

上文中，“提供的内容有吸引力B1”和“提供定制内容服务B2”虽然皆属于魅力属性，比较二者SII和DII发现的专业性比定制服务更吸引用户。过多的新功能，容易使用户产生难以使用疲惫感，功能的简化与服务的精准性提高，有利于用户满意度的提升，从而产生积极的行为。健身类APP用户多为18-25岁青年，男女比例均等，但是除去部分基础运动以外，男性在使用时候更多的追求力量的运动，女性则更关注减脂和瘦身，增设性别专属入口，精准定位用户需求。

在女性入口中，采用局部个性化课程设计例如翘臀、瘦腹，在课程安排和功能入口上多放置窈窕身材的图标;在健身结束后增设休息小贴士，例如经期运动注意事项等;在健身器材商城中提供符合女性体形的健身设备和“可爱风”、“小清新”等较为个性化的设备外貌定制服务;在课程选择中，增加瑜伽、健美操等女性运动比重，替代足球等男性为主的项目。在男性入口中，采用金属质感较为强烈的图标，增添APP使用过程中的“力量感”和“酷炫”;在课程选择入口优先显示男性参与性强的运动;在个性化广告推荐中加大力量型广告权重。

这样利用入口给不同用户添加使用分区，可以解决APP部分功能中重复设计和易用性问题，具体见图2。

（二）服务：开放平台接入

健身并不是封闭的虚拟行为，离不开线下活动的支持。当下许多健身类APP已经发现庞大的线下市场，例如悦跑圈提供线下赛事服务、keep提供线下健身馆预约等。但在数字化社会逐步深入的过程中，为健身类APP提供了新的商业化路径，健身类APP可以借鉴社区医疗服务站点的设计模式，作为开放平台接入多种渠道，各类优化线下服务（如图3）。

1）建立用户与教练、厂商、经销商之间的沟通渠道，用户可以在平台里，预约或租借健身设备，使得厂家能够迅速获取用户需求，进行产品软硬设施的迭代更新，用户也能通过反馈获取更优质的售后服务。

2）平台开放专业教练注册入口，教练可以在前端开设各色课程，抽成佣金，也可以在后台为用户提供付费的专业化运动评估。同时用户也可以通过为教练打好评等方式提供训练反馈。

这些不同身份的人员接入APP，是具有一定的启示作用的，它促使APP由软件步入平台，并形成较为完整的产业链，不仅扩大了受众的覆盖范围，也通过提升用户互动性和体验性的方式，增强了用户的使用满意度。

（三）内容：关注基础功能优化

可用性和易用性提高离不开基础功能的优化，健身类APP的基础功能包括数据收集与数据展示。数据收集要充分考虑用户的使用场景和收集范围。智能穿戴设备的普及，固然帮助平台更加精准地监测用户运动数据，但是随之而来的问题是，平台如何处理用户运动数据，如何规划数据收集范围，成为影响用户在平台活跃度的重要影响因素，建议平台增设告知弹窗，在用户运动开始前通知用户将会收集哪些数据并用于何处，同时提供每次运动时弹出和下次不再弹出选项窗口;在分享运动数据时，提供数据脱敏选项;在分享首页，提供展示内容、展示时间、展示可见人等不同等级的隐私设置选项。为用户提供更强的自主性，可以提升用户的使用感受和使用满意度。 在平台数据展示方面，建议在数据可视化基础上，增加数据等量转化标签，几个小时的运动并不能带给用户直观的瘦身效果，但是若将运动量转化为消耗的热量，用户则可以更加直观地获取数据内容，激发用户对自身状况进行评估，掌握内外因素，产生积极的行为。

结语

本文基于KANO模型及其社会化研究方法，调查研究了互联网视角下健身类APP的功能设计对用户满意度的影响关系。确定了用户健身类APP期望属性要素3项、魅力属性要素8项、无差异属性要素4项，及以下结论：大部分年轻户外健身爱好者都是健身类APP的深度用户，且性别不同使用方式差异巨大;虽然视觉元素设计和互动形式设计都是产品的加分项，但是产品提供服务的质量和专业性才是用户选用的最大标准。

在未来，健身类APP在日后的发展和运营之中应该注重刻画深度用户画像，增设性别专属入口，提升功能的精准性;开放平台入口，扩大用户群体，优化现有的健身类APP的经营模式;做好基本功能同时，增设个性化和社交类内容。

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