浅谈5G对现代商业银行发展的驱动作用

王静誩

摘 要：互联网金融的发展给传统商业银行带来了巨大冲击，这使得商业银行不断加强对人工智能、大数据、虚拟现实、增强现实显示的使用。如今，随着5G时代的到来，商业银行向更智能化的方向发展，5G使得传统物理网点向线上渠道及自助渠道转变，推动金融服务有形展示的智能化并赋能数字经济的发展。5G的使用还大大提升了商业银行金融服务的温度，给客户创造了更好的服务体验。在商业银行全面提升服务质量的同时，5G又为其带来了新的话题营销和市场切入点，更加丰富了商业银行的营销策略，可以说谁能率先把握住5G的主导权，谁最有可能在日益激烈的同质化竞争中脱颖而出。

关键词：5G  现代商业银行发展  驱动作用

中图分类号：F830.49 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2020）02（b）--02

2019年上半年，我国工业和信息化部向四大企业颁发5G商用牌照，它们分别是中国电信集团有限公司、中国移动通信集团有限公司、中国联合网络通信集团有限公司和中国广播电视网络有限公司，这标志着我国正式迈入了5G商业元年，5G时代开始走进了人们的生活。有消费者认为5G是中国弯道超车的重要领域之一，也被很多人视为从无人驾驶汽车到未来智能城市建设的技术支撑。

与此同时，在《中国制造2025》中，5G也是未来智慧城市建设环节中的重要组成部分。由此可见，谁能掌握5G的主导权，谁就更有可能抢占市场先机，把握主导地位。

1 5G的应用

5G的出现带来了网络速度和通讯速度的增长，它具有高速度、低功耗、低延时的特点。5G将在智能制造、车联网、智慧交通、远程医疗、无人驾驶、娱乐、社交等诸多应用场景中得到较为广泛的使用（吕芙蓉，2019），对人们未来的衣食住行、金融、娱乐、教育等生活方式有着深远的影响，从而带来整个社会形态的改变。目前令公众有较强感知力的、与公众生活息息相关的、公众关注度较高的是增强现实显示技术和虚拟现实技术的应用，它们强化了信息的获取渠道和方式，能够为公众在真实场景和虚拟场景之间搭建起一座交互的桥梁，这让公众在使用过程中，可以更加全面、立体、直观地了解真实世界的物体，例如，AR或VR的游戏体验、虚拟试衣镜等。5G的网络就好似一条高速公路，应用好比汽车，道路修好了，汽车自然会多起来，用户也能得到更多不同的体验。现如今5G技术的加入也可谓是增添了燃力，它帮助应用技术加大运行“转速”，增强数据承载能力，大大提高了传输效率。安永发布的《2019年全球金融科技采纳率指数》显示，中国消费者对金融科技的采纳率高达87%，而全球金融科技平均采纳率为64%，领先于全球平均水平。因此，以人工智能、大数据、云计算、区块链、5G信息通信技术等为代表的先进技术，对现代商业银行的快速发展起到了重要的驱动作用。

2 5G驱动现代商业银行的发展

2.1 5G推动现代商业银行服务有形展示智能化发展

金融服务在形态上是无形的，它看不见也摸不着，而顾客决定购买金融产品很大一部分源于与金融产品相关的可见及可感受因素如服务体验。因此，现代商业银行必须找到一种可以更加凸显自己特色的有形展示，从而使其根植于顾客的大脑里。现代营销之父菲利普科·特勒认为，服务的有形展示是指在服务营销管理范畴内，一切能传达企业服务特色及优点，暗示其提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分。对于银行业，服务有形展示的范围还包含所有用以帮助金融服务的一切实体产品和设施（詹晓丽，2009），而随着5G牌照的发放，商业银行服务有形展示的方式也更加智能化。例如，中国银行于2019年5月在北京朝阳区建立了第一家“5G智能+生活馆”网点。进入网点后顾客便能看到房屋内顶端旋转的电子屏，电子屏幕上实时传输中国银行外币现汇现钞的牌价及个人存款利率，5G网络的接入让汇率牌价及现行存款利率信息展示一目了然，顾客可以随时掌握利率变动情况从而为个人金融消费提供参考。网点内没有传统的柜台，取而代之的是一连5个水滴涟漪状的圆形数字区域，每个区域各具功能。业务总览区域摆着一个圆形玻璃台面，在5G高速网络连接下，当顾客用手虚按玻璃台面上飘动的图标，台面即可显示出中国银行诸多业务介绍;VR区域摆放虚拟驾驶舱，顾客进入看车、购车空间后，可以坐在舱内穿戴上VR设备体验各种品牌、各种型号汽车，节省了多次跑4S店的时间，也能挑选贷款方案。顾客还可以通过AR区域，对中行展销的贵金属珠宝饰品进行虚拟试戴。与此同时，在中国银行的智能生活馆内，还设立了虚拟试衣魔镜设备，在5G网络下，系统可根据顾客影像迅速搭配出不同的个性着装，为顾客创造新颖的趣味服务体验。在中国银行办理外币现钞业务的跨境金融空间里，顾客可以通过国外商旅取现，取现过程中，顾客通过外国商旅平台可以欣赏到很多美丽的风景，这正是在5G高速网络下实现的。5G时代下，VR、AR可以采集商业银行产品的每一个细节，它的高峰值速率可以满足高清视频，虚拟现实、增强现实显示等大数据量的传输，实现影像的实时映射，并带给顾客前所未有的沉浸式體验。在连续广域覆盖和高移动性下，5G的用户体验速率可以达到100Mb/s，它使得商业银行网点内，网络间可以实现灵活的自动调整，帮助网点提升系统的协同化和智能化水平。5G的加入让商业银行服务的有形展示趋于智能化，它让抽象的、不可感知的服务更加智慧地、生动地展现出来，顾客可以对产品进行全方位、立体式的鉴赏，这令他们的购物选择更加精准，实现了商业银行的精准化营销。

2.2 5G提升现代商业银行金融服务过程的温度

在商业银行系统内，服务过程是不容忽视的。顾客会亲自参与到商业银行服务的过程中，服务过程设计得是否合理， 服务环境是否令人愉快，服务效率是否高效快捷会影响其对商业银行服务质量的评价。因此，商业银行近几年纷纷加大了对服务过程管理的投入。在网络技术高速发展的时代，商业银行想让服务变得更有温度，必然离不开5G的支持。中国银行的“5G智能+生活馆”网点验证了这一点。在5G网络下，网点门口大电子屏幕可以实时推送天气信息、室外实时温度及气候预警，让即将进入网点和路过网点的顾客都能感受到来自中国银行的温暖。当顾客在等候办理业务时，中国银行也为其提供了配套智能服务空间—“咖啡空间”，顾客可以通过刷脸的方式品尝拉花咖啡，这些配套设施提升了传统金融服务的温度，让顾客在“香味”和“时间”中体验幸福独特滋味的同时，增强其金融消费的意愿。在中国银行“5G智能+生活馆”里，与5G技术结合紧密的还有VIP服务区，在5G网络下，顾客不用拿着卡或身份证去验证，而是通过面部识别技术快速自动识别身份，人脸识别正确后，玻璃门自动开启，原先的落地透明玻璃会自动变成半透明，在5G网络支持下，顾客可以与全球各地的金融专家进行视频交流，收获专业智能的财富管理服务。这样的服务设计更具人性化色彩，为顾客打造出了一种无卡、无证的全自助智能服务，缩短了顾客的等待时长，提高了其用户体验。与此同时，我认为半隐私的服务区设计是值得其他商业银行借鉴的，因为它恰到好处地保护了顾客的隐私，为其创造了相对独立的服务体验空间，能使顾客感到暖心，有助于提升其幸福感。此外，5G网络搭建的数字平台往往能为客户提供跨越太平洋的投资交流体验，有助于顾客确定满足其个性化需求的、充满智慧的未来投资，使其在专业的服务中收获家庭财富。顾客在享受跨时间、跨空间、跨场景的、定制化金融服务过程中，会感受到更多的温暖。顾客往往习惯于根据服务过程中的每一个细节来评价服务质量，对服务形成一个整体的感知（许国平，2009）。因此，商业银行格外关注服务过程的管理，彻底改变以“产品和银行为中心”的传统服务模式，坚持“以客户为中心”的服务理念，同时5G技术的投入，有助于帮助现代商业银行将服务系统中与顾客接触的每一个关键点迅速识别出来，从而推动金融服务过程的优化，让金融服务更有温度。

2.3 5G带动现代商业银行新兴话题营销

话题营销起源于美国，它属于口碑营销的一种。话题营销主要是借助媒体的力量以及消费者的口碑，让广告主的品牌或服务成为消费者谈论的话题，以达到营销的效果。近几年，话题营销在国内不断发展，它已经成为很多品牌必备的营销技能，它更是四两拨千斤的传播利器（刘建波，2017）。随着国内5G商用牌照的颁发，5G成了重磅热词，更为商业银行带来了新的话题营销点。浦发银行在这一点上具有代表性。2019年10月，浦发银行携手音频分享平台喜马拉雅制作以文字、图片和录音播放的形式来探讨科技话题的系列科普节目《未来科技体验馆》，该节目每周会聚焦数字科技在多个领域的应用趋势，带领听众探索未来生活与科技的方向。浦发银行在微信公众号上发布节目信息的同时，向公众抛出了名为 “5G时代将至，你对5G生活有哪些期待？”的话题，鼓励听众留言，话题吸引了很多听众的留言，该节目及浦发银行也赢得了更多关注。5G为商业银行带来了新的话题点和市场切入点，商业银行以5G相关话题为“主攻点”，有机会将自己的品牌诉求植入其中，展示出坚持打造数字化金融的品牌形象。5G话题的加入巧妙地吸引了顾客的眼球，让每一位科技爱好者都能参与到关于未来科技的头脑风暴中，在引导顾客对话题进行讨论的同时，提升其对商业银行产品的关注度，有利于挖掘潜在客户和增强客户黏性。与此同时，顾客可以看到，商业银行在新兴科技时代下所拥有的公众科学素养和社会责任，形成其品牌良好口碑的扩散和积淀。对于商业银行而言，话题是手段，营销是目的（杨金宏，2018），从5G核心话题中可以延伸出更多的话题资源，而这些话题资源始终会聚焦在商业银行在未来数字金融中的创新和引领作用上，集中人们对商业银行数字金融品牌及产品特色的关注，为商业银行创造更多的市场机会。

参考文献

[美]菲利普·科特勒著，梅汝和等译.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社，2001.

吕芙蓉.5G应用对银行业务发展的影响分析[J].农村金融研究，2019（7）.

詹晓丽.银行服务有形展示策略的研究[J].银行服务有形展示策略的研究，2009（3）.