2020年3.15：防控新冠肺炎疫情期间典型危机事件简评

王兵

在央视3.15晚会宣布延期之前，曾有人问我，今年的3.15晚会是不是可能主要围绕新冠肺炎疫情防控展开？说实话，我回答不了这个问题。但是，有一点是肯定的，那就是在疫情防控期间发生的诸多舆情和危机事件，确实有一定的代表性。这场新冠肺炎疫情，几乎对所有的政府部门、社会组织、企业，乃至每个人，都是一次前所未有的大考验，包括综合能力、专业态度、价值取向、行为准则等诸多方面。这次选取的发生于防控疫情期间的舆情或危机事件，其典型的意义，其实不仅仅是事件本身，而是更像一面面镜子，折射出相关组织或个人的人性底线。

这些案例，通过几个关键词：口罩之底线、经营之责任、生存之共赢、复工之不易、意外之必然、道德之审思，进行分组简评。

事件一：康佰馨董事长售卖假口罩

2月27日，媒体报道称，北京京海康佰馨医药有限责任公司董事长李东等人，涉嫌购买58万余只假冒的某知名品牌口罩以谋取不法利益，日前被警方调查，包括李东在内的22位涉案人员，已被公安机关抓获。而此前的2月13日，北京市场监督管理局曾披露，康佰馨大药房因违规涨价出售口罩，被罚款10万元。2月28日，康佰馨公司发表公开声明，就该公司董事长李东涉嫌销售假冒口罩一事，向社会公开致歉，表示已启动对消费者的赔偿事宜，对于在2020年1月23日至26日，购买到相关口罩产品的顾客，按所购商品价值3倍给予赔偿。声明称，该公司已成立“事件调查和处理小组”，全力配合相关部门的调查；李东等人的行为，是“罔顾公司规章制度，不仅损害了广大消费者的利益，也使公司蒙受巨大损失。对于这样的行为，绝不姑息包庇”。声明还承诺，“在康佰馨药店所在地区的疫情未解除之前，所有的疫情防护用品，我们在扣除合理必需费用后，将零利润定价销售”。28日晚间，康佰馨的控股股东——高济医疗一位高管对媒体表示，该事件对高济医疗是“一个警醒”，高济医疗内部也成立了处理小组，督促康佰馨配合调查，并立即开展赔偿事宜，同时保持员工稳定。此外，公司将开展内部核查，以技术升级、管理升级，尽快完成统一的采销系统，构建管理和技术双重保障的内部监管体系，从源头上保障消费者权益。

“同类事件”和康佰馨近乎明目张胆地售卖假口罩不太一样，物美的多点APP做“口罩”文章，颇费了点小心思：先是推出所谓的“口罩套餐”，说白了就是想买到口罩，就得顺带买点别的东西，后是被曝将过期多年的口罩封贴住日期售卖。不得不说真是会算计，不过，最终都难逃被戳穿的结局，“口罩套餐”显示无货、过期口罩宣布召回。

事件二：乐华娱乐旗下艺人售卖假口罩

还是与口罩相关的事，乐华娱乐被牵涉其中，是因为旗下艺人利用疫情以“卖口罩”为名实施网络诈骗。据媒体报道，2月13日晚间，有网友爆料乐华娱乐旗下艺人黄某某因涉嫌口罩诈骗案在家被捕。次日晚间，黄某某原属的经纪公司乐华娱乐发布“紧急声明”称已与其解除合同，这被认为是侧面证实了爆料的真实性。声明在“深表歉意”的同时，“强烈谴责利用疫情扰乱社会秩序的违法犯罪行为”。此前，公安部门曾发布消息称破获一起利用疫情以“卖口罩”为名实施的系列网络诈骗案，涉案金额达28万元。网友发现，公安部门通报的嫌疑人，正是黄某某。

由于口罩产品在应对本次疫情中的需求量极大，整个口罩的全产业链在全球都被提升到了战略层面，包括各种原材料、生产与配套能力、物流配送与售卖渠道等，都在短期内陷入近乎争夺的状态。国家在快速提升产能、合理调配资源、避免恶性涨价、打击假冒伪劣等方面，都采取了非常措施。却仍然有少数企业和个人，试图发灾难财，竟然不惜铤而走险，触犯法律，最终落得声名狼藉甚至锒铛入狱的地步。回到危机应对的层面来看，三起涉及口罩的错误甚至违法行为，相关企业或机构，都非常快地采取了“切割”处置方法，及时致歉、表达了配合有关部门的积极态度。像康佰馨，不仅有具体的整改措施，而且由控股股东高管出面，做出了相应的承诺，是值得肯定的。相比之下，物美的危机应对，除了纠正错误做法，其他方面欠缺比较明显。

事件三：家乐福一门店哄抬物价被重罚

据媒体报道，1月28日，上海市市场监管局执法总队在巡查中发现，家乐福徐汇店销售的多种蔬菜涨价数倍。其中，生菜的平均销售价格从2.5元/盒涨至19.8元/盒，小白菜的平均销售价格从3.87元/300克涨至19.55元/300克，鸡毛菜的平均销售价格从4.2625元/袋涨至18.325元/袋，涨幅分别为692%、405%、330%，其余销售的蔬菜也有不同幅度的涨价。对此，该店一位负责人竟然回应媒体称，“这样涨价，可以多卖几个小时。”但是，不管怎么解释，都无法否认哄抬物价的事实，最终家乐福的这家店收到了监管部门开出的200万罚单。面对哄抬物价及200万处罚，家乐福中国公司相关负责人表示，家乐福（中国）CEO曾于1月23日明确要求各店春节期间要保证供应绝不涨价，而上海徐汇店的行为严重违背了公司对消费者的承诺，公司已对管理团队做出嚴肃处罚。家乐福还专门成立了由首席营运官挂帅组成的专项调查小组，同步对全国范围内门店开展自查抽查。“公司连夜更新完善价格管理系统，分公司门店只有降价权没有加价权，价格管理权限上收总部，完善价格审查制度，加强价格监管，避免此类事件再次发生”。

“同类事件”与家乐福上海徐汇店一样因哄抬物价被重罚的，还有大润发超市。1月27日，六盘水市钟山区市场监管局根据群众举报对大润发超市的价格行为进行检查。经查，自1月23日起，在蔬菜进货价格没有变化的情况下，大润发超市将白萝卜、大葱、小瓜销售价格大幅度提高，部分蔬菜价格上涨3倍以上。监管部门对此开出了80万元的罚单。此外，疫情期间，湖南常德、青海西宁两地的大润发超市也分别因价格欺诈行为而遭到监管部门的查处。在市场监管总局公开的有关疫情防控用品和民生商品价格违法典型案例中，大润发各地门店因哄抬价格、价格欺诈等违法行为，至少受到各地市场监管部门5次处罚。

事件四：达美乐拒接医护人员订单

据媒体报道，1月24日，上海浦东一家医院的医务人员报料，该院重症室的医护人员工作繁忙，没空吃饭，在网上预订“达美乐”的披萨，然而，很快订单就被取消。随后达美乐客服来电称，公司有规定，为了保证安全，暂时不接医院订单，不管是医生还是病人。这位报料人称，因为重症室病人离不开医护，点外卖可以减少就餐时间，大年三十也想吃点其他的，为达美乐如此的回复心寒。针对当事医护人员自媒体报料及媒体报道，达美乐相关负责人表示，该公司从未有过这样的规定，对于拒绝送餐到医院的门店，会进行内部处理，并对医护人员表示歉意。这位负责人称，公司已经明确，收到来自医院的订单后，门店可与消费者协商，送餐至医院门口后，请其出来自取，然后骑手返回门店做好自身预防消毒工作。

企业之经营，某种意义上，其实就是经营人心，这也是品牌视角常常强调的理念之一。而在大灾大难面前，对很多人来说，人心的意义会有更深的体会与感悟。因此，达美乐对医护人员采取差别化的外送政策，“寒心”二字的评价，不仅仅是消费者的不满情绪，更是奉献者的失望态度，还是对达美乐这家公司所持社会责任的否定。达美乐称，公司从未有过这样的规定，可能有些人是相信的，更多人则难以相信，或者即便相信，也会是一种持怀疑倾向的印象。也许这确实只是某个门店，甚至个别主管、员工的擅作主张、个人行为和孤立現象，却已然是在给品牌抹上了难以擦去的污点。并且，这种污点因其产生于疫情防控期间，与其中有最强符号意义的医护群体相关，会格外刺眼。同样的道理，家乐福上海徐汇店趁机哄抬物价这种做法，即便有不同理念上的说辞，显然，不适合在这种时候拿来试探公众的理解能力和接受程度，“发国难财”的标签更不是靠辩解可以撕掉的。不过，好在家乐福中国的危机应对，重点是补救措施，是及时、有力的。而大润发超市漠视法、理、情的表现，没有道歉，没有整改，屡罚屡犯，简直让人吃惊！真的是，没有比较，就没有伤害。不知道这家企业对社会责任是如何理解和实践的？

事件五：西贝经营“叫苦”引争议

1月31日，西贝董事长贾国龙接受媒体采访时提到“即使贷上款发工资，我觉得撑不过三个月。”此言一出，迅速引发了大量关于疫情之下企业经营困境的讨论，一时间，经营“叫苦”声一片，连着刷屏数日。随后，贾国龙又发布《致西贝顾客的一封信》和《致西贝21870名员工的一封信》进行回应。这一连串发声，看起来至少帮助西贝达到了3个效果：一是获得银行的授信，这无疑是为西贝度过难关“输血”；二是盒马鲜生看到相关消息后，向西贝抛出了“共享员工”合作模式的邀约，为其分解员工成本压力；三是西贝自己的外卖服务得到了更好的宣传。这当中有个细节，特别值得关注，西贝在外卖业务中推出了一项顾客体验措施——“安心卡”。这个“安心卡”清晰地写明食物制作人、分装人、骑手的姓名和体温信息，确保可快速溯源。与此卡相结合的，是相关门店卫生消毒、人员健康、制作流程等的全方位宣传，大力增强顾客安全感。这一做法，迅速成为餐饮外卖服务的标配。西贝的做法，引来的吐槽也不少，其中比较集中的也有3种：一是指责西贝作秀，称其号称是为行业发声，其实却没有考虑中小餐饮企业；二是认为西贝的困难是自己盲目扩张导致的，“叫苦”的做法是自私自利、不顾大局，甚至有网友在评论区说西贝哭穷是为了不捐款；三是吐槽西贝的菜价高、味道不佳。

事件六：蛋壳公寓被指“两头赚”

据媒体报道，1月31日，有多位蛋壳公寓房东反映，陆续接到蛋壳客服通过电话沟通要求房东免租一个月。还有房东称，之前本该在前一个月26日支付的房租也未按时收到。而蛋壳公寓发出这个通知的说法是，为了配合政府防控肺炎疫情。这个看起来合法合理的举措，却由于蛋壳公寓并没有给租客免租的意思而引发了大量的质疑。对此，蛋壳公寓回应称，针对疫情，公司为武汉封城期间的租户暂免一个月房租，将在3月2日左右返还给租户，若封城期间超过一个月，会再根据实际时间返现。蛋壳公寓这样回应，显然绕不开一个问题：要求房东免租和给租户免租的资金差，因为要求房东免租是全国，而给租客免租却只有武汉。果然，这个问题随即被媒体揭露出来，因为部分被要求免租的房东与租户之间发生了直接冲突：房东要收回房子，租客无房可住，分期的还要继续还款。事件升级导致蛋壳公寓被有关部门约谈。而且蛋壳公寓涉“租金贷”的情况也引起了有关部门的关注。蛋壳公寓是如何进一步应对的呢？似乎并没有。不过，就在本文定稿的时候，我们注意几篇新发布出来、占据百度搜索页面前几条位置的“文章”，基本上从标题就能对其“公关”套路有所察觉：

● 疫情当前，蛋壳公寓勇担重任

● 疫情下租房难，蛋壳公寓打出多项“组合拳”赢得房东租客双满意

● 蛋壳公寓面向全体租客补贴 业内首家也是目前力度最大的公寓企业

● 蛋壳公寓等机构化平台疫情期价值获力挺

……

是不是强“洗”的意图太明显了？

事件七：汇桔网被曝拖欠工资急辟谣

据媒体报道，2月13日，有显示为“汇桔网员工”的网友在社交软件爆料称，该公司去年12月的工资还没发，而通知是延迟到4月才发放。爆料还称，“公司用各种手法逼迫大家离开，员工要么继续忍受，要么主动离职，要么停薪留职。都不同意只能仲裁。”媒体从内部员工处获得的一段汇桔网1月30日召开的会议视频显示，该公司CEO谢旭辉倡议所有的管理层以及核心员工共克时艰，工资往后推迟两个月进行发放，“不是说不发给大家工资，而是在过了这道难关之后，疫情结束以后，公司一旦恢复正常，就会一分不少将工资奉还给大家”。谢旭辉在视频中还称，在目前的情况下，公司每个月也会根据一定的比例发放生活费。在随后的几周时间里，有三篇与汇桔网相关的文章，看得出其公关回应所面临的反复。第1篇：汇桔网为疫情捐赠防护物资，无裁员计划，号召大家关注中小微企业。这个回应至少有两方面考虑，一是否认裁员，二是趁机强调一下自己的核心业务和目标客户，同时，介绍了汇桔网面对疫情快速上线的企业在线营销的平台——汇桔宝。值得注意的是，这篇内容被多位大V转发，可见，汇桔网对这个回应的重视程度挺高的，让人不解的却是并没有提及欠薪一事。第2篇：恶意欠薪，变相裁员？广州百亿“独角兽”汇桔网虚实。这篇文章以“独立”探营的视角，对“汇桔网员工”爆料，与回应的内容，进行对照核实，结论除了证实之前的爆料，更是挖出了截留生育津贴、数据做假、客户违约等新的质疑。第3篇：知识产权与科创服务头部平台汇桔网复工记。这篇文章的内容，不仅地引用了多条“员工晒复工”内容，展示汇桔网为复工的员工们提供口罩、消毒品、抗“疫”凉茶等比较周到的后勤服务，还提及了当地政府的关怀，并结合客户感谢信等内容，全方位描绘“信心”。然而，几乎同时，新的情况又出现了。媒体报道，汇桔网南宁分公司的一名员工因2月初在个人微博上称被拖欠工资，结果被公司认为发表恶意不实言论，造成重大不良影响，给予行政记大过处分，并被要求赔偿公司经济损失1.5万元。该员工表示已委托律师，准备走法律程序。

所谓“患难见真情”，越是生存之艰难，越可见情谊之无价。然而，共赢这事，大家都在梦想中不断追逐，却是不仅需要勇气与承诺，还需要格局与行动，更是长久修行的收获与回报。

正如一位媒体人在自己的朋友圈发问：有公司受疫情影响就开始采取给员工降薪、停岗、轮岗的措施，那么公司有没有想过，在你们高速发展且利好的时候，有没有给全员涨过薪，额外发年终奖，或者是其他形式的福利分享你的利好？如果能做到，那就算有福同享。现在你有难，员工可以担，但如果在你利好的时候，只是公司的既得利益者享受到，这个难是否该全员共担？所以，西贝的“叫苦”，虽有争议，却得到多方支援；蛋壳的“算计”，堪称精明，难逃孤立境地；汇桔的“粉饰”，威逼相加，仍有员工不买账，生相之不同，代表的是底层价值选择的差异。更远的局面，也许在更早之前，已经播下了种子，枝叶或可修剪、根基却难改变。由此来看，疫情之危机其实不可怕，公关之危机更不用慌，企业价值选择之危机，才是关键时候决定生死的大道。

事件八：阿卡索提前复工被叫停

阿卡索是一家提供在线教育的企业，主要办公地点在深圳。据媒体报道，2月1日，该公司提前10天复工，250多人聚集写字楼内，當地街道迅速介入并予以叫停。而广东省政府发布通知，广东省各类企业复工时间不早于2月9日24时。次日，阿卡索相关负责人回应媒体表示，在接到政府的复工时间不早于2月9日24时的要求后，公司第一时间通知所有员工延迟上班时间，并在家里做好疫情防控工作。而那250多名工作人员一部分为年前安排好的值班人员，公司有近4000名员工，值班人员占5%左右；另一部分员工是为阿卡索公益大班课做准备工作的，他们心系疫区孩子，自发到岗，希望能顺利保障公益课程有条不紊地进行。该负责人承认同时安排大量员工在公司聚集，有所疏忽，愿意接受街道社区的监督，对相关管理人员提出了严肃批评，并改为网上远程办公。“再次向各个部门强调，保证在防疫规定期限内不允许员工回公司工作”，在防疫规定期限内做好人员防控隔离措施，把员工的安全和健康放在首位。而且，公司会要求全体员工积极配合社区进行出入登记及体温监测工作。该负责人还介绍，公司从各地采购了20多万只口罩作为储备物资，复工后也将对办公室定期进行日常的消毒和杀菌措施。

事件九：当当员工家属确诊致多人隔离

2月10日后，随着部分区域开始各种形式的复工，放在复工企业面前的一个巨大挑战就是疫情的监测，特别是员工的防护难题，而且还考虑如何有效地兼顾相关家属、亲属的接触情况。当当网就是其中一家比较有代表性的企业。据媒体报道，2月20日，当当网复工后因一例新冠肺炎确诊、致使数十名员工隔离，引起广泛关注，进而被有关部门约谈，定性为疫情防控的“反面教材”。媒体梳理出的当当员工确诊事件的时间线：2月15日，当当网人力资源部曾发布通告称，一名员工母亲被确诊新冠肺炎，这名员工是密切接触者。在此前，这名员工于2月10日复工，已经在公司上班三天，在办公室时，该员工全程戴口罩，与其他员工的交流有限。2月18日，当当网人力资源部发布公告，称该员工当日晚上出现发热症状。得到消息后，当当网紧急联系了通州疾控中心、朝阳疾控中心和街道。当当网通知2月19日起全员在家办公。在当天的内部电话会议上，一位当当网副总裁表示，该员工基本确认感染新冠肺炎，该员工的母亲和妹妹此前也已确诊，其丈夫和孩子目前的核酸检测结果为阴性。媒体就此对当当网提出了一系列质疑，比如：为什么让返京员工那么早去办公室上班？为什么让与确诊亲属密切接触的员工上班？在2月15日得知有员工是密切接触者的情况下，为什么到19日才安排员工在家办公？针对这些质疑，当当网先后做出了几次回应：第1次是承认有员工亲属确诊、员工本人是密切接触者，强调严格执行了返京人员的隔离时间，对相关网友的吐槽表示理解，但是内容不属实。第2次是公布了详细的复工时间节点，包括员工家属确诊、员工接触等信息，再次强调当当网对疫情防控和复工“的确很谨慎”，并指出有关传言是“被恶意炒作”。第3次是更新了“从疾控中心得知员工核酸检测为阳性，该员工丈夫和孩子目前核酸检测还是阴性”的信息，表示“正在配合疾控中心妥善安排密切接触者”。同时以专业部门意见为准在有条不紊的处理各项后续工作，“已安排公司全员在家办公，实时跟踪全体员工的身体状况”，呼吁媒体尊重和保护病患人员的隐私。

“同类事件”据媒体报道，银座集团济南燕山店自2月4日发现第1例新冠肺炎确诊病例以来，又接连发生5例关联病例，导致多人被集中隔离。一份银座集团内部文件显示，有5名责任人因此受到处分，银座集团也被有关部门约谈。据悉，在约谈中，银座集团被痛批“在燕山店出现第1例病例后，未按相关部门确定范围提供全部密切接触者名单，致使整个超市工作人员和厂家外聘员工没有纳入管理，造成病例漏检，从而直接导致在未纳入管理的范围内再次出现感染病例”。更糟糕的是，由于人员管理上的漏洞，该店以只能掌握自己正式员工为由，迟迟不按市区指挥部要求提供相关人员名单。在反复督促下，才分多次提供了并不准确的人员名单，导致基层部门无法及时准确管理密切接触者，浪费了大量的人力、物力、财力，并由此引发社会负面舆情，给市民造成严重心理恐慌，给济南全市疫情防控工作造成严重被动，给社会稳定带来了巨大压力。

人的角色和身份是多元的。当我们作为一名普通公民，去审视有关部门的工作表现，对他们的一些不足提出质疑、批评时，也许大部分人是不会换位思考：假如同样的事，我来做，会不会出现错误？能不能做得更好？

PRBP训练营在复工前夕专门围绕“制订复工计划”这个题目进行了实战训练。客观地说，一开始部分营员是比较无感、甚至不太重视的。直到后面接连有企业复工后出现确诊、密切接触者等问题，给企业带来严重的影响，思想上才有了新的认识，对复工的系统化准备、精细化管理才思考得更深更具体，尤其是对事、人、时、地、物、钱六要素的方法，有了更清晰地对位应用。这也是一个非常鲜活的实例：“公关思维，人人必备”如何发挥作用于组织运行的方方面面，前置、下沉到源头，防范在先，而不仅仅是等到舆情出现、快速演变为危机，再去被动面对、扑救。真正去做到了，组织可以避免很多不必要的危机风险，不去想，教训每天都在上演。

事件十：微盟突发员工“删库”事故

根据企业网站的介绍，微盟是中国领军的中小企业云端商业及营销解决方案提供商，围绕商业云、营销云、销售云打造智慧云端生态体系，通过去中心化的智慧商业解決方案赋能中小企业实现数字化转型，2019年在香港上市。按理说，这样一家企业，在新冠疫情防控期间，恰恰是可以发挥其优势，帮助到不少中小企业，提升度过经营难关能力的。然而，据媒体报道，就在2020年2月23日晚间，多家使用微盟服务的线上商户陆续发现管理后台出现了问题，有的无法登入界面操控系统，有的是顾客发现商城异常后纷纷询问……随后，问题被找到，原来是微盟的线上生产环境遭到了人为破坏，有专业人士将之称为“删库”事故。而操作“删库”的，是微盟研发中心运维部的一位员工，该员工对微盟的数据库进行了破坏，致使大量客户资料丢失，有数万注册商户的线上商城、小程序门店等无法访问。受“删库”事故影响，微盟香港上市公司的市值一日蒸发超10亿港元。2月25日，微盟称，已经紧急恢复了核心业务的线上生产环境，新用户使用不受影响，并提供老用户临时过渡方案。2月27日下午，微盟创始人兼CEO孙涛勇发布长文回应，就内部员工“删库”的原因进行说明。孙在回应中称，“该员工春节期间一直没有回家，由于疫情阶段不能外出，只能一个人在房间独处了30多天，加上本身经济上的困扰，就做出了这种举动，事后他也说跟公司无任何仇恨，我想他是在选择一种自己解脱的方式吧，这也是为什么事后没跑路，也很快承认了犯罪事实。”2月28日，微盟称，恢复了所有业务的线上生产环境，并且开放了老用户登录，以及恢复了微站产品的所有数据。3月1日晚间，微盟称，备份数据已找回，公司将准备1.5亿元人民币赔付拨备金对客户进行赔偿。其中公司承担1亿元，管理层承担5000万元，拟定了现金赔付和流量赔付两种计划供商家选择。微盟方面同时表示，本次事故虽由员工的不当行为引起，但也暴露出公司在数据安全管理方面的不足。微盟承诺，技术层面会在数据安全管理机制上全面加固与整改，加强运维平台治理，加强灾备体系的建设。对微盟的这些紧急举措、说法，以及赔偿的方案，部分客户是持质疑和不认可态度的。为什么1名运维员工竟然能看起来非常轻松地完成如此危害重大的操作？背后微盟在数据安全管理、灾备体系方面的严重缺陷，让人吃惊和担心。而且，1.5亿元人民币赔付拨备金，总数看起来不少，但有部分客户反映，按照微盟给出的赔付方案细节，自己基本得不到多少赔偿，且不说，受影响的中小企业客户，尤其是只使用了微盟一家服务的，在业务本就受到疫情影响的情况下，客户信息丢失的关联损失之大，雪上加霜，不是短期可以评估的，甚至不得不面对关门倒闭的风险。

所有的意外，都有其必然性。每次危机的发生，都有成百上千次的征兆提醒。微盟这次“删库”事故看似意外，实则必然；看似个别员工的孤立偶发，实则是其整体安全管理意识不足早就埋下了隐患。那么，就赔偿来说，如果一定要用钱来估算一个数字，不但要计算给客户造成的短期损失，还要加上微盟自身长期对数据安全重视不够所欠的“债”。至于这个“债”到底要折算成多大金额，取决于微盟这家公司的所有者们内心是如何算账的：是对短期的小利斤斤计较，还是对长远的大利有舍有得？危机公关，很多时候，不是公关团队考虑对不对媒体发声，发什么声，而是组织的最大利益所有者对短期挑战与长期目标、对承担责任与推卸辩解、对舍与得的选择。还有一个值得深思的问题是，这次新冠肺炎疫情，对部分中小企业的线下业务影响是比较大的，那么他们对线上服务的需求就会有所提升。这对微盟来说，本来算得上是利好。不过，现在看来，微盟与此利好，已然失之交臂了。那么，有没有可能挽回？如何挽回呢？想不清楚这些问题，任何发声都是错的！区别只是错的程度有所不同。

事件十一：潘石屹家族被网民“喊捐”

其实，每一次重大的公共灾难事件中，总会或多或少地有企业或企业家，在捐没捐款、捐多捐少的问题上，面临公众的质疑。这次新冠肺炎疫情中，被盯上“喊捐”的，潘石屹家族算是比较有代表性。事情可以从数家地产企业先后给湖北等地防控疫情开展捐助、宣布给商家减免租金说起。有网民发现，在诸多实施捐助的企业中，似乎少了一家企业的身影：SOHO中国。于是，对潘石屹家族的“喊捐”之声渐起，网友们认为，除了潘石屹本人在1月24日转发了一条“SOHO中国”官方微博的内容为“武汉加油”；还有潘石屹夫人张欣点赞、转发相关文章为武汉加油之外，无论是SOHO中国，还是潘石屹家族，都没有什么实质性的“表示”。随后，网民们将潘石屹的SOHO中国“不捐”，与其他地产企业的“捐”进行对比，也有的将其对国外大学进行高额捐助，与在国内的不捐进行对比，指责潘石屹家族和SOHO中国缺乏社会责任，扣上各种标签进行舆论“讨伐”。面对此起彼伏的“喊捐”、指责和“讨伐”之声，潘石屹夫妇和SOHO中国都一直没有任何回应，倒是他们的儿子潘瑞2月10日夜间在微博上借着讨论某公益组织的表现，表达了一下自己的意见：“某会都那样了你咋还舔着脸让我捐呢？缺吗？为什么缺？让朋友帮忙送两包口罩都不知道送不送得到医生手里，咋的？沒捐不让说话是吗？”随后潘公子又转发了上述内容并补充道：“口罩都发不明白还想碰我钱？你逗我呢？”这话使得原本已经有些走弱的“喊捐”、指责和“讨伐”之声又被激起来重复了一轮。然后，时间到了3月10日，市场有消息称黑石集团正与SOHO中国就后者私有化进行谈判，交易价值40亿美元（约合280亿人民币）。受到这则消息的影响，SOHO中国的股价暴涨37.85%。于是，媒体对此事的报道标题中，相当多地都用上了这样的字眼：“……潘石屹真要跑了？疫情期间未捐款……”，SOHO中国和潘石屹家族不捐款的事再次被翻出来，顺带批评一遍。可以预测：下一次，不管SOHO中国或潘石屹家族再发生点什么事、有什么新的动向，其不捐款的事被翻出来再批评一遍，估计会是大概率的情况。

事件十二：韩红基金会遭博主公开举报

在这次防控新冠肺炎疫情中，涌现了诸多勇于担当、敢于作为的公益组织和个人，他们主动逆行、积极行动，捐款捐物，自发地参与到各种义务工作中，为争取早日战胜疫情，贡献自己的力量。而韩红和她发起的“韩红爱心慈善基金会”就是其中被广为赞颂的代表之一。在武汉疫情爆发之后，韩红立即召集圈内的好友募捐，得到了众多艺人们的援手。加之其对经手钱物的明细进行了及时公布，更是得到了公众的好评。然而，2月13日，却忽然有一位叫“司马3忌”的博主在微博上公开发文举报韩红基金会，称其有违法行为，并于次日晒出了北京市民政局“举报已收到，我单位高度重视……”的回复。“司马3忌”的举动，首先是遭到了大量网民的反感，甚至有些网民爆粗口让其“滚”，还有些网民反“扒”出这位“司马3忌”博主的多种“劣迹”进行驳斥，两方形成了连续数日的对峙。2月20日晚间，北京市民政局在官方微博通报了对韩红爱心慈善基金会（以下简称韩红基金会）调查结果：韩红基金会自成立以来，总体上运作比较规范，特别是在抗击疫情中做了大量工作，应予以支持和肯定。但也发现部分投资事项公开不及时，在未取得公开募捐资格前有公开募捐行为。北京市民政局已要求韩红基金会限期改正，依法规范运作。同时希望全社会营造良好监督环境，促进慈善事业健康有序发展。时值全国疫情防控的特殊时期，北京市民政局将加强对慈善组织的监督管理服务，动员慈善力量依法有序参与防控工作，并及时回应社会对慈善捐赠工作的关切。对此结果，“司马3忌”认为，北京市民政局的调查结果存在多处事实认定错误，以及对已经调查认定的行为使用法律错误，将在 21 日发布其对该调查结果的通报的具体行政复议意见书。2月21日，韩红爱心慈善基金会在官方微博回应被举报一事称，“为应对该事件，基金会的部分工作受到了影响，延迟了部分物资的交付，对医护人员的安全保护和重症病人的救护工作造成了不同程度的影响，基金会对此深表愧疚。”该回应对获得公募资格的时间、善款的募集和用途情况进行了说明，并强调尊重法律规定，对北京市民政局关于举报问题的认定，“表示充分尊重，并予认同”，“将按照北京市民政局的指导意见，把各项工作开展得更好，在工作细节上进一步努力。”据媒体报道，整个过程中，韩红本人除了在朋友圈发过一条引用孔子“何为君子？君子不忧不惧！”的内容，没有其他的回应。

如果有一天，你遭遇了道德绑架，请不要轻易回应，除非你站到了一个更高的道德点，而且要非常确信，这个高点的支撑力足够扎实、牢靠。潘石屹夫妇一定是深谙此道的。

首席赋能官所总结的两个方法：一是权宜静默，二是“梯子”的力量，在这两个事件中，都有明显的体现：前者，潘石屹夫妇的沉默，后者，韩红的不回应、而选择在有调查结论这个“梯子”之后由韩红基金会名义回应。假想一下，如果有一天，潘石屹夫妇打算就捐款的事改变一下公众的看法，比如他们确实有捐款的行动，选择通过韩红基金会来实施，也许是一个不错的方法。“好人就不会遭遇危机”，这是很多人的错误认识。当然，这里说的“好人”指的是韩红，而非潘石屹夫妇。首席赋能官曾多次强调：没有谁，可以是危机公关的“绝缘体”！好人只有更好地掌握危机公关方法与技巧，才能更好地帮助更多人。