服务柔性对零售企业经营绩效的影响分析

李 燕 副教授 宋永昕

（长春理工大学经济管理学院 吉林长春 130022）

研究基础

（一）服务柔性类型

服务柔性是一个多元化并且复杂的概念，从不同方面对服务柔性有不同的理解，其主要分为三种类型，即服务定位柔性、服务提供柔性和服务接触柔性。

服务定位柔性首先突出的是服务定位，它是企业对市场的情况而不断进行变化和适应，它是企业未来发展的重要决定因素。根据服务定位的概念可以说明定位服务柔性就是指企业在应对变化的适应能力（罗剑宏等，2018）。在过去企业只注重在与客户交易过程中的服务和交易后的企业绩效等，忽略客户的自身需求价值。而服务柔性除了需要企业具有标准的服务标准，更需要企业注重客户所需要的价值，并体现客户的价值。但是服务定位柔性不能独自突出作用，要与其他服务类型相结合。

服务提供柔性与服务定位柔性不同，服务提供柔性主要针对客户的需求而制定，客户的需求是变化的，这也需要企业对客户提供的服务产生变化。与服务定位柔性相似的是，服务提供柔性也不是独立存在的，需要在企业战略和控制下对客户提供相应的改变。服务提供柔性包括四种，即服务产品柔性、服务过程柔性、服务产品组合柔性和服务产量柔性。其中服务产品柔性是指企业根据客户的需求对原有产品进行创新和改造，生产出符合客户需求的新产品。产品服务柔性要根据服务定位柔性的变化而进行创新，这对企业未来技术创新改造、开拓市场具有促进作用。服务过程柔性是指企业根据客户需求对供应量中的资源配置和操作进行调节，以保证企业产品在市场中供求关系的平衡。企业具有较高的服务过程柔性能够降低客户的等待时间，提高企业的生产效率，为企业创造更多的价值。服务产品组合柔性是一个复杂服务过程，它既有有形服务又存在无形的服务，有形服务提高企业对外界的适应能力，无形服务提高企业整体能力。服务产量柔性是企业根据市场情况变化对生产的产品数量与技术进行变化，它对企业产品的技术改革、产品生产过程和企业组织结构都具有促进作用（夏帆，2008）。

服务接触柔性是指企业与客户、服务人员与客户、企业与服务人员之间的相互关系，所以服务接触柔性也可以理解为人的柔性，企业的柔性主要体现在服务人员是否具有柔性，而对企业柔性的最终评价会取决于客户（全福泉，2018）。所以企业是否具有良好的接触柔性也意味着企业能否处理好企业、服务人员和客户这三者之间的关系。

总而言之，企业的服务柔性是一个由三种元素构成的整体，其中服务提供柔性在前决定了企业生产的产品，服务定位柔性在后决定了企业在面对变化市场的发展战略，服务接触柔性在中间贯穿着定位柔性和提供柔性。

表1 服务柔性指标效度

表2 服务柔性与企业绩效指标模型评价

（二）研究假设

前文分析服务柔性能够提高企业对市场变化的适应能力，能够更加了解市场，了解客户，充分体现客户价值，对企业自身的绩效具有促进作用。市场是一个动态不稳定的存在，在这个动态变化的环境中，企业要想继续生产发展，就要不断对企业的战略和生产计划进行改变以适应市场和客户的需求，使企业保持一个较高的柔性。市场或客户的变化越大，企业做出的变化也会越多，企业的服务柔性也就越高。相反，市场或客户的变化越小，企业也越稳定，企业的服务柔性越弱。之前本文表明服务柔性包括三种类型，对这三种类型进行细分，可以包括服务战略柔性、服务传递柔性、服务组织柔性以及服务对象柔性。鉴于此，本文做出如下假设：企业服务柔性SF对企业经营绩效PER具有促进作用（H1）；企业服务战略柔性STF对企业经营绩效具有促进作用（H2）；企业服务传递柔性DEF对企业经营绩效具有促进作用（H3）；企业服务组织柔性OGF对企业经营绩效具有促进作用（H4）；企业服务对象柔性OBF对企业经营绩效具有促进作用（H5）。

研究设计

（一）数据变量可测量化设计

本文主要分析服务柔性对零售企业绩效的影响，为了确定两者之间的关系，需要将两者关系中所涉及的变量进行可测量化。对服务柔性而言，客户对企业服务质量的评价是最直接的服务柔性体系评价。本文之前将服务柔性分为四类，并做出5个有关于服务柔性的假设，除了考虑到服务质量评价还要考虑到客户创造价值的体现评价、企业为了保持优势所付出的成本以及企业的效率。围绕这几个因素本文设计出16个相关问题对服务柔性进行可测量化分析。

对企业经营绩效而言，主要是企业自身的经营问题，包括企业的营业额和企业经营的利润情况。故本文围绕这两个方面设计出四个问题，主要为企业对销售额的满意度、企业对利润额的满意度、企业在近几年中销售额增长的满意度和企业在近几年中利润情况增长的满意度。通过这四个问题将绩效问题实现可测量化分析。

（二）问卷调查

1.数据收集。本文对数据变量的选取采用问卷调查的方式，本次问卷调查不采用依托互联网平台进行调查，而是采用直接当面询问的方式进行调查。通过当面询问可以提高问卷的效率，使数据更加真实可靠，也可以对被调查人不懂的问题当面解答，提高问卷的调查效率。

2.数据处理。本次问卷调查共发放问卷500份，其中有效问卷436份，符合问卷调查的基本要求。对问卷中的数据首先要进行分析检验，确定变量中的数据是否符合分析要求，是否适合作为变量因子。首先，服务柔性数据变量统计。本文首先利用SPSS13.0软件分析计算服务柔性变量中的KMO值和球形检验值，根据计算结果服务柔性的KMO值为0.757，球形检验结果为0，说明服务柔性中的变量适合作为变量因子。根据检验结果，本文对数据变量进行累积解释方差计算，根据计算结果服务柔性的累积方差69.716，达到了数据变量的可接受水平，数据变量符合标准。其次，零售业经营绩效变量统计。本文继续利用SPSS13.0软件分析计算企业绩效变量中KMO值和球形检验值，根据计算结果零售企业经营绩效的KMO值为0.885，球形检验结果为0，说明零售企业绩效中的变量适合作为变量因子。根据检验结果，本文对数据变量进行累积解释方差计算，根据计算结果零售企业的累积方差为68.144，达到了数据变量的可接受水平，数据变量符合标准。

实证分析

（一）变量效度讨论

本文将数据变量分为两个指标，一级指标为服务柔性，二级指标为本文假设中的四个变量，包括了企业服务战略柔性STF、企业服务传递柔性DEF、企业服务组织柔性OGF和企业服务对象柔性OBF。根据问卷调查的结果和设计的二级模型代入到Amos中，对模型进行评价，其评价结果如表1所示。根据表1中模型的评价结果，卡方值CMIN为51.324；卡方值比自由度CMINDF为1.416，结果小于2；拟合优度指标GFI为0.981，结果接近1；比较拟合指数CFI为0.937，结果接近1；不规范拟合指数TLI为0.971，结果接近1；近似误差均方根RMSEA为0.063，结果小于0.08。以上评价结果均符合指标要求，说明本文对服务柔性所设模型具有良好的拟合度，可以对数据进行下一步分析。

表3 服务柔性与零售企业绩效验证

表4 服务柔性变量与企业绩效指标模型评价

表5 服务柔性变量与企业绩效验证结果

（二）服务柔性与零售企业绩效关系

本文通过Amos6.0软件对服务柔性与零售企业绩效之间的关系进行分析，首先对两者之间的模型进行评价，评价结果如表2所示。根据表2中模型评价结果可知，CMINDF值为 1.618，TLI值为 0.952，GFI值为 0.861，AGFI值为0.786，CFI值为0.926，RMSEA为0.047。以上评价结果均符合指标要求，说明服务柔性与企业绩效指标模型具有良好拟合度，可以对假设进行验证。

根据模型评价结果，本文对服务柔性与企业绩效进行验证，其验证结果如表3所示。表3中标准化系数为0.881，P值为0.001，结果小于0.05，具有显著性。说明本文假设H1成立，即企业服务柔性对零售企业经营绩效具有促进作用。

（三）服务柔性变量与企业绩效关系

通过Amos6.0软件对服务柔性中四个变量与零售企业绩效之间关系进行分析，首先对变量之间的模型进行评价，评价结果如表4所示。根据表4中可知，CMINDF值为1.416，TLI值为0.971，GFI值为0.915，AGFI值为0.861，CFI值为0.981，RMSEA为0.063。以上评价结果均符合指标要求，说明服务柔性中四个变量与企业绩效指标模型具有良好拟合度，可以对假设进行验证。

根据模型评价结果，本文对服务柔性中所涉及的变量与企业绩效进行验证，其验证结果如表5所示。表5中的H2、H3、H4和H5假设的标准化系数分别为0.08、0.44、0.06、0.06，四组结果的P值均小于0.05，说明均具有显著性。表明本文假设H2、H3、H4和H5成立，即企业服务战略柔性、企业服务传递柔性、企业服务组织柔性和企业服务对象柔性对零售企业经营绩效均具有促进作用。

对策建议

为了提高我国零售企业的服务柔性,促进我国零售企业绩效水平整体发展，第一，零售企业应该正视服务柔性对企业未来发展的影响。在日益激烈的市场竞争中零售企业应该注重企业自身文化建设，将服务柔性的概念在企业中真正得到施行。并且企业对建立的服务柔性制度进行合理的管理和规范，让这种服务柔性的制度和概念深入到企业每一位员工的日常工作和心中。此外，零售企业应加大人才的培养制度，提高员工的整体水平和素质，为服务柔性制度提供有力的保障。第二，零售企业要明确了解自身的需求，服务柔性分为四个维度，不同企业有不同的特点和不同的弱点，零售企业要了解在这四个维度中最应该加强的是哪个，最应该在哪个方面加强投入力度，才能为自身赢得更多的利益。第三，零售企业在提高服务柔性的同时要注重市场的变化情况，服务柔性的提高要符合市场变化规律，要符合客户的需求，突出客户的需求价值，才能保证企业在市场竞争中占据有利位置。第四，零售企业也不应该一味去提高服务柔性价值，提高服务柔性价值意味着成本的投入，现金流的降低，所以零售企业应该把握服务柔性的投入与企业收益的平衡，只有这样才能最大程度提高企业的绩效水平，促进企业发展。