突发公共卫生事件下门诊应急防控管理和孕产妇满意度的研究

蔡红霞 齐秀玉 钱雅静

摘要：目的：在突发公共卫生事件下，医院实施门诊应急防控管理，通过对比事件前后门诊孕产妇对医疗服务的满意度差异，分析其可能原因，为建立突发公共卫生事件下科学、有力的应急防控管理预案提供决策依据和建议。方法：2019年3月至2020年3月23日期间，以问卷星调查方式，在某妇幼保健专科医院，对产科门诊就诊孕产妇的满意度进行问卷调查，将收集到的调查数据进行描述性分析，通过X2检验比较疫情前后孕产妇对医疗服务的感受满意度的差异。结果：在突发公共卫生事件期间，医院门诊采取一系列应急防控管理，孕产妇对整体医疗服务的满意度有所提高，差异有统计学意义，尤其体现在医疗流程、服务质量和医德医风等维度。结论：在面对突发公共卫生事件，考虑从“以人为本，以健康为中心”的理念出发，来应对疫情防控举措，优化就诊流程，加强孕产保健指导，提供人文服务，能有助于改善孕产妇对医疗服务的感受满意度。

关键词：突发公共卫生事件;应急防控;满意度

2019年末，一种新型冠状病毒肺炎在武汉出现，并逐渐在湖北乃至全国其他省市传播开来，上海于2020年1月24日启动重大突发公共卫生事件一级响应机制，2020年2月8日，国家卫健委宣布将新型冠状病毒的肺炎统一称为新型冠状病毒肺炎（novel coronavirus pneumonia， NCP，新冠肺炎），2月11日世界卫生组织将新型冠状病毒引发的疾病命名为2019冠状病毒病（corona virus disease 2019，COVID-19），本次疫情也成为国际关注的突发公共卫生事件。《新型冠状病毒肺炎诊疗快速指南》中明确指出一些特殊人群，包括孕产妇，病情进展相对更快，需要格外地加强防护。孕妇产前检查对维护和促进母婴健康是必不可少的，根据WHO发布的《产前保健指南2016版》推荐，孕产妇在整个孕期与医务工作人员接触的次数不应少于8次，以降低围产期死亡率并改善女性的产前保健体验。按国内学者较为推崇Pascorce观点，者满意度是人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求，而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务，進行比较形成的情感状态的反映。本研究主要探索在突发公共卫生事件下，医院采取一系列新冠疫情应急防控管理，保证常规的孕产保健服务需求，通过对孕产妇门诊医疗服务的满意度测评分析，改善公共卫生事件中孕产妇的就医体验，为建立突发公共卫生事件下建立科学、有力的应急防控管理预案提供决策依据和建议。

一、对象与方法

（一）对象

2019年3月1日至2020年3月23日期间在我院产科门诊就诊的孕产妇。

（二）方法

按我院满意度测评的规定，每天从医院门诊HIS系统随机抽取2%产科门诊就诊孕妇，16：30-17：00通过问卷星平台以发送短信的方式，邀请研究对象参与医疗服务满意度调查，被邀请的孕产妇在线完成的调查问题。本研究收集自2019年3月1日至2020年3月23日期间，孕产妇问卷星调查的数据，分疫情前后阶段进行对比。我院2019年版门诊病人满意度测评量表包括“服务环境、医疗流程、服务质量、工作效率、医德医风”5个维度、21个条目，其中20个封闭性问题，1个开放性问题。服务环境包含医院环境整洁和设施设备;医疗流程包括预约服务、标识流程和收费挂号等;服务质量包括接诊医生、门诊护士、医疗文员的服务态度、病情告知、挂牌服务和准时到岗等;工作效率包括抽血、超声检查和取药等服务;医德医风包括隐私保护、执行收费标准、投诉处理和拒收红包等行风问题。该量表是根据国卫办医函（2017年）849号文件，结合医院诊疗服务范围，2019年2月医院自行修改完成。满意度评分按Likertde5分制评价：“非常满意”“满意”“一般”“不满意”和“不了解”分别对应5分、4分、3分、2分、0分，“不了解”记为缺失值，若孕产妇“不了解”某些项目，则这些孕妇不计入这些项目的孕产妇总人数。

（三）统计学分析

所有SPSS26.0软件进行统计学分析，对比上海新冠病毒肺炎疫情前后，孕产妇对医院服务环境、服务流程、服务质量、服务效率、医德医风的满意度评价差异。

二、结果

（一）孕产妇对问卷星医疗服务满意度调查的回收情况

2019年3月至2020年1月23日期间，通过问卷完成孕产妇对医疗服务的满意度调查，月度回收率维持在30.23%-34.90%之间。2020年1月24日—3月23日，突发公共卫生事件期间孕产妇对问卷星满意度调查的回收率超过90%，且在满意度测评同时收集到孕产妇对就医体验的意见也有上扬趋势（见表1）。

（二）突发公共卫生事件前后孕产妇对门诊满意度调查表5个维度分析

2020年1月24日，上海启动重大突发公共卫生事件一级响应机制，3月24日，上海改为重大突发公共卫生事件二级响应机制。本研究将2020年1月24日至3月23日新冠肺炎疫情期间调查的孕产妇作为突发公共卫生事件的调查群体;考虑到事件前2019年3月至2020年的1月23日期间的月度满意度评分比较平稳，选取2019年12月1日-2020年1月23日新冠肺炎疫情发生前2个月调查的孕产妇作为突发公共卫生事件前的调查群体。分析比较两个群体的孕产妇对门诊的医疗流程、服务质量和医德医风评价差异有统计学意义（P<0.05），而对服务环境和工作效率的评价差异无统计学意义（P>0.05）（见表2）。

（三）突发公共卫生事件发生前两个时段孕产妇对满意度调查表5个维度分析

将由新冠肺炎引发的突发公共卫生事件发生前分两个时段：（1）时段1：2020年1月1日-2020年1月23日，2019年12月31日，湖北省卫生健康委员会官网首次通报武汉市肺炎疫情的情况;2020年1月24日上海启动重大突发公共卫生事件一级响应机制。（2）时段2：2019年12月1日-2019年12月31日，国内未发布肺炎疫情。在这两个时段，孕产妇对服务环境、医疗流程、服务质量、工作效率和医德医风满意度评价差异无统计学意义（P>0.05）（见表3）。

（四）突发公共卫生事件期间三个阶段孕产妇对满意度调查表5个维度分析

根据上海新冠肺炎疫情流行趋势、防控要求以及上海发布等官方信息，截至2020年3月28日，将本次突发公共卫生事件大致分3个阶段：（1）第一阶段（2020年1月24日—2020年2月7日），2020年1月24日，上海启动重大突发公共卫生事件一级响应机制;（2）第二阶段（2020年2月8日—2020年3月1日），2020年2月8日，上海市新冠肺炎疫情防控领导小组召开会议部署应对防输入、防扩散的双重压力和面临人员返程、企业复工的双重考验：2月28日，宣布3月2日起沪各市级医院普通门诊全面恢复，专家门诊逐步恢复！（3）第三阶段（2020年3月2日—2020年3月23日），3月24日，上海将重大突发公共卫生事件调整为二级响应机制。在这三个阶段，孕产妇对服务环境、医疗流程、服务质量、工作效率和医德医风满意度评价差异无统计学意义（P>0.05）（见表4）。

三、讨论

（一）突发公共卫生事件影响了孕产妇对门诊医疗服务满意度测评，参与度增高，满意度提升

研究发现，突发新冠肺炎公共卫生事件期间孕产妇对医疗服务感受度的互动有明显提升，在门诊医疗服务满意度测评方面，2019年3-12月期间，满意度问卷的平均回收率为32.46%，新冠肺炎疫情期间基本保持在90%以上。突发公共卫生事件发生期间，孕产妇在完成满意度测评同时对医疗服务的互动信息也在递增;1月24日至3月23日，共计收集意见267条，其中表扬医院和医务人员198条，占74.16%，对突发事件防控的建议67条，占25.09%。面对新冠肺炎突发公共卫生事件和全面严格的防控形势，孕产妇会担心前往医院的路途中和在医疗机构的产检中感染风险，但是为保证孕妇和胎儿的健康，需要前往医院进行常规的产检，因此孕产妇更加关注医院线上发布的信息和实地就医体验。在这一特殊时期，孕产妇也更加关注事件期间自身的孕产保健，所以对线上的问卷星满意度调查的参与完成率大幅增加。回顾2019年3-12月，产科门诊的平均满意度在94.53%，而在突发公共卫生事件期间，产科门诊的满意度保持在96%以上。医院在应对新冠肺炎突发公共事件应急管理上，结合国家卫健委妇幼健康司下发的《关于做好儿童和孕产妇新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，先后实施了十大疫情防控应急管理举措，即：全员开展应急培训、分层发放防疫物资，时时发布防控信息，组建院感日督查小组，增强客服中心与孕产妇互动、设计温馨的提醒流调承诺、加强预检分诊和诊疗力量、倡导人际社交距离，发布孕产妇防疫科普和开辟独立诊疗区域。医院的防控举措，让孕产妇在医疗服务中切身感受到医院的应对措施和防控努力，因此在满意度评价方面有所提升。另外，除此原因，突发公共事件发生后，大量医务人员逆行支援湖北获得高度肯定，也不排除，社会舆论对孕产妇满意度评价的影响。

（二）突发公共卫生事件期间孕产妇对门诊医疗流程、服务质量和医德医风三个维度的满意度评价有提高

在应对新型冠状病毒肺炎突发公共卫生事件应急管理上，医院对每位就诊的孕产妇进行流行病学调查和测温，同时在就诊流程和健康管理上增加了人文服务，如：增加客服中心的人力配备、设立疫情孕产保健咨询专线，时时解答电话互联网咨询，缓解疫情期间孕产妇心理焦虑和不安。为避免一些重点孕妇无效往返，对已预约产检的孕妇提前一周进行在线流行病学调查，客服人员第一时间与外地返沪、有发热症状或有密切接触史的必需产检的孕妇调整产检日期;与滞留在湖北省的孕产妇实施孕期保健在线健康管理;通过官方微信公众号或微博等，推送疫情期间孕产健康保健科普知识，提高孕产妇自我健康管理和健康素养转化率。突发公共卫生事件下孕产妇对门诊医疗流程和服务质量的满意度提升可能与医院采取的应急防控管理举措和人文关怀服务有关。医德医风这一维度主要涉及对隐私保护、执行收费标准、投诉处理和拒收红包等项目的评价，而这些项目是每一位医务人员必须遵守的行为准则，数据分析显示在上海新冠病毒肺炎疫情前后，孕产妇对门诊医疗服务中的医德医风满意度在统计学也有明显差异。从问卷收集到描述性文字数据显示，新冠疫情期间收到的表扬数量几乎达到上年度半年的量。学者罗宾斯等人在组织行为学书中阐述群体有角色、规范、地位、规模和内聚力等属性，在某个特定情境中会产生一定的角色知觉和角色期望。突如其来的公共卫生事件，孕产妇在医疗服务中的角色不仅仅是被诊治对象，而是和在逆行中所有的医务人员一样共同承担起抗击疫情的角色，而且孕产妇在医疗服务中的心理契约也发生了一定的转变，体现在她们对医务人员医德医风评价已超出心理的期望值。

（三）突发公共卫生事件期间孕产妇对门诊工作效率、服务环境两个维度的满意度评价无明显变化

门诊服务环境和工作效率两个维度评价内容包括服务环境、设施设备、抽血、超声取药等辅助检查的服务效率，疫情发生前后医院在抽血、取药等就诊接触点的服务没有调整，设施设备是医院硬件，所以在突发公共卫生事件前后孕产妇对工作效率的满意度评价没有发生变化。因防控措施的需要，医院首次采取限制家属陪伴，并加大候诊空间，增加了診区环境消毒频次，劝导孕产妇们保持相应的社交距离，从服务环境的数据分析显示，孕产妇能接收医院对严格的管控举措，门诊满意度没有下降，说明医院没有因为突发公共卫生事件的发生，而影响了孕产妇就诊的服务环境和医院的工作效率。

通过对比分析突发公共卫生事件前后孕产妇门诊医疗服务参与度和满意度，发现在应对突发公共卫生事件上，医院遵循“以人为本，以健康为中心”的服务理念，在实施疫情防控举措的同时，优化就医流程、加强孕产保健指导，并提供人文服务，能科学、有力应对突发公共卫生事件。

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