提升电力营销优质服务的有效对策

赵建琴

摘要：当前，随着我国城镇化的进程不断加大，随着而来的近视我国各个地区基础服务水平的不断增强。 一些行业为了适应当前经济社会和居民生活的日益增长的需求， 进行结构性的改革就成为重要手段， 这在电力企业的运行过程和服务过程有着很大的启发。 电力市场逐渐从卖方市场转变为买方市场，一些电力企业不能适应市场发展需求已经成逐渐落后状态，电力使用用户得不到和其他企业相等的服务， 增加了社会成本，使得电力企业在社会中的垄断地位变得岌岌可危。 因此，要重视电力营销服务，必须要加强电力营销服务的专业性，规范电力从业人员的行为和提高人员的素质， 逐步改善工作质量，使得电力营销服务能适应现阶段市场需求。

关键词：电力企业;电力营销;优质服务;提升策略

1电力营销的概念

电力营销直接面对着客户并识别客户的需求，确定电力企业所能提供最佳服务的目标市场，并设计适当的产品、服务和体验，以满足市场发展的需要。而且，电力营销的本质上是满足顾客的需求，因此，电力企业的所有营销活动都要以此为中心来开展。另外，电力营销的组合元素分为五大体系，即需要、欲望和需求，产品，价值、满意和成本，交换、交易和关系，市场[1]。其中，需要和欲望是电力营销活动的基础，需要（need）是客户在工作与生活中对电力产品的索取状态，也是电力企业设计产品与服务的基本出发点。欲望（wants）是客户在获取基本需要时的愿望，即表现出来的对基本需要的特定追求。需求（demands）在电力营销中具有特定的意义，是指人们有能力购买并愿意购买电力产品的欲望，即对电力产品和服务的市场需求。电力企业可以通过各种营销手段来影响需求，激发客户的购买欲望。

2电力企业电力营销服务存在的重要性

所谓“电力营销优质服务”，主要就是指电力企业在进行电力营销的整个过程中，通过各种各样的策略和途径来为社会大众提供高质量、便捷的服务，进而能够满足不同用户的不同需求，最大限度地提高电力企业的社会信誉，增强电力企业的市场综合竞争力，进而获得更好的经济效益。同时，电力营销的优质服务不仅是一种全新的营销服务理念，能为电力企业树立良好的企业形象，还能培养企业形成一定的道德责任观念，進而带动经济方面的快速增长。除此之外，电力营销优质服务还能使相关企业更好地参与社会竞争，从而最大限度地增强企业的综合实力。

3电力营销过程中问题分析

3.1对用户服务重视度低

力企业在市场服务中，部分作业人员仍存在传统意识，对电力营销重视度较差。将电力企业仍看做是垄断行业，以卖方市场的角度出发进行服务。但是当下是买卖双方平衡发展的新局面，用户一般具有一定的自主选择权，为此，需要提高能源企业的优质服务。电力营销一般需要兼顾买方、卖方二者的共同利益进行管理，及时解决电力故障问题，保证用户对电力企业具有良好印象。不仅需要对用户临时故障进行有效解决，还需要考虑定期维护、检修工作的进行，及时处理客户用电申请。

3.2电力营销滞后于客户需求

现阶段，部分电力企业存在设备陈旧的状况，大功率用电要求下，可能无法满足用户电量需求，无法保证电路检修、电路负荷监控等效果满足预期要求。此外，用户收费方法也需要引起重视，收费方法不同，用户体验不同，需要加强不同收费方法的管理，以期充分满足市场用电需求，区别对待不同种类的用户，当下部分地区仍采用统一收费管理方法。再者，电力企业运行中，还存在不能及时收集用户信息的状况，未建立完善的数据库管理机制，导致电力运行风险增加，容易引起电力企业和用户之间的矛盾冲突。

3.3缺失高质量营销团队

为了保证营销工作的顺利进行，需要加强电力营销服务团队的优化。当下电力服务行业存在各种乱象，部分从业人员专业能力差、个人素质一般，甚至对电力行业的知识了解甚少; 部分管理人员不了解营销手段等常规处理方法，为了保证营销管理市场的合理性，需要加强复合型人才的培养。再者，部分电力企业的营销团队管理体制不完善，未建立合理的奖惩机制，更是无法提高整个团队的工作热情。需要加强管理体制的优化，保证服务质量满足市场需求。一般一个优秀的营销团队不仅需要技术上的专业人才，更需要加强复合型人才的培养。

4电力营销优质服务改进措施

4.1构建科学的营销管理制度

在电力企业内部，构建科学、合理的营销管理制度非常重要，能够为电力企业带来非常大的帮助，提升自身的市场竞争力。对于电力企业而言，对明确的责任制度进行构建和健全是非常重要的一项任务。在不同的步骤和环节中，对电力营销工作进行有效落实，保证责任到人;对奖惩制度进行构建也是非常重要的，通过这种方式，能有效激发工作人员的工作积极性和主动性，使其充分投入到工作中。

4.2建立科学的电力营销管理流程

电力企业需要明确各个岗位的工作职责，加强岗位工作内容、岗位关系的精细化管理，保证相关作业人员全面了解个人职责。作为电力服务人员，需要严格执行计划要求，以提高作业效率、客户满意度为原则。因此，相关作业人员需要加强工作目标的有效管理，积极配合相关部门的工作，并加强从业人员技术培训管理。加强新型优质营销技术的推广，保证明确客户具体要求，进行有针对性的完善。此外，电力企业在进行服务工作中，需要兼顾上级要求、企业管理制度、用户需求等要素，保证服务满足各方利益，带动电力企业的经济效益稳定增长。电力营销行业除了需要满足相关规定要求，还需要提高对现有资源的利用度，加强实时监控作业的有效管理。并考虑不同用户的特殊要求，进行区分化管理。加强电力用户分级管理、评估作业的有效考虑，并加强各个部门之间的沟通管理。

4.3充分满足使用者的实际需求

电力企业在进行电力营销优质服务时，要以使用者的实际需求为基础，虽然不同需求者的身份、年龄及工作性质都各不相同，但其却有一个共同点，就是都不是电力营销方面的工作人员，他们在使用电力时，一旦出现任何问题，需要专业人士及时为其解决困惑，提供优质的电力营销服务，比如咨询服务、维修服务及缴费服务等，从而保证其用电质量。

4.4提高对电力营销服务团队的重视度

电力企业电力营销服务质量的总体好坏和电力营销服务团队素质方面也存在着一定的联系，因而要想保证营销工作的顺利进行，就要不断提升服务团队的总体素质，培养具有高素质的电力营销服务团队，具体包括以下 3 点：①加大对电力营销服务市场的监督力度，最大限度地提升电力营销的决策水平，进而获取及时、可靠的信息资源，为使用者提供高质量的电力服务;②电力企业要加强自身对专业人才的培养，有效提高电力企业服务人员的专业素质和能力;③建立相应的电力营销奖惩制度，充分带动员工的工作热情，挖掘其内在潜能，从而提高电力营销的服务质量。

结束语

总之，在现阶段电力行业的竞争日益激烈背景下，电力企业要想在其中占有一席之地，就要不断加快自身的电力营销发展进程，做到与时俱进，并且还要根据目前电力营销市场的实际需求来制订有效的优质服务提升策略，采取各种先进的管理方式来提高电力营销服务水平，从而为用户提供高效的电力服务，促进电力企业的全面发展。

参考文献

[1] 廖 志强 . 电力营销服务精细化管理的实施分析 [J]. 科 技与企业 ，2013，09：44～46.

[2]宋 彬 . 浅谈提升电力企业营销服务的有效途径 [J]. 科 技与企业 ，2011，02：144～146.

[3]罗 艳.浅议提升电力营销优质服务的有效策略[J].科 技创新早报 ，2013，32：10～14.