穿行在人民路上的“格格”

徐旻禾藴 刘洁玉

他们不再是人们固有印象中的居委会大妈，却依1日干着婆婆妈妈、哕哕嗦嗦的事

从鄂邑区委、区政府办公大楼一路向东，不到两公里就是甘亭街道人民路社区。

这是一个典型的城市社区，学校、商超、企事业单位云集，常住人口超过2万人，加之距离行政中心和商区近，不少流动人口都选择在这里落脚。

人员多，环境杂，治理难是人民路社区的特点，也是不少社区治理的难点。

人民路把辖区分为13个网格，在册工作人员15名，社区党组织书记白利娟任网格长，1人为信息员，其余13人每人扎进一格，当网格员，居民称他们为身边的“格格”。

每一个网格都对应上级22个部门的工作安排，每个部门都有3到5项事项。今年突遇疫情，城市防控任务艰巨，挑战严峻。

坚持不懈做好疫情防控工作关键靠社区。社区，从未像今天这般重要，而多数风险、挑战，都能在这个社区身上体现出来。

“网格里有事，第一个要找我”

人民路社区15名工作人员里，14名女性。三分之二“80后”“90后”，他们不再是人们固有印象中的居委会大妈，却依旧干着婆婆妈妈、啰啰嗦嗦的事。 如果说社区是城市的缩影，那么未整改前的恒达小区就是人民路社区治理难的写照：小区穷、无物业，人难管、路难行。

小区业委会主任张明瑾是党员楼栋长，也是社区网格“三长三员”（网格长、楼栋长、中心户长，党建工作专员、社区治理专员、为民服务专员）的一员。

在他印象中，曾经的恒达小区因为临街面，楼道脏乱差，野广告贴满墙，邻里之间矛盾纠纷多。每天早上因为停车、挪车都能吵上好几架。“早起不能出来，各人只管各人，有人喊挪车，还有人骂街。”

社区从专项经费中拿出了5000多元，给小区规划了90多个车位。

因为划车位需要把车辆全部挪出，两小时后再停放。挪车的通知在墙上糊了一面又一面，一辆车也没挪走。

网格员周喜利“蹲”进了社区，挨个车主劝说。有些车主有联系方式，还能打电话通知。大多数只能在车位旁等，等来了车主，也等来了埋怨，“不划线我也能停，为啥要划线，这会儿还得挪走，瞀乱得很。”

好不容易说服了车主，没车的业主又不愿意了，“我家里没车，你把停车位划在我窗户跟前，是不是很吵？有没有尾气？”

“社區治理不比乡村，少有亲缘、宗族的牵绊，网格员们只能以理服人，以情动人，把工作往下推动。”鄂邑区民政局局长郭长林说。

最终，周喜利连说带劝，用了两天时间，给恒达小区划好了车位，再也没有出现因为停车发生口角纠纷。

“网格里有事，第一个要找我。”这是网格员们做出的承诺。疫情防控开始后，网格员背负的责任又重一成。

人民路社区将180名“三长”和240名“三员”全部扩充到13个网格，网格内重点防控人员的异动和身体异常情况，“三长三员”都会直接向上反馈到社区，分散了一部分压力，但是网格内有任何事，第一个还是要找承担网格员任务的社区工作人员。

某小区业主鲁先生一家是大年三十从湖北十堰返回的，一开始面对社区工作人员排查，鲁先生十分担忧，他不开门，也不外出。

直到1月29日，网格员詹璐媛通过电话对接上了他，要求他们全家居家隔离14天，每天3次上报体温，任何困难都要联系她，不得私自外出。

没想到，怕啥来啥。

第二天一早，鲁先生告诉詹璐媛，家里3个大人都有感冒症状，体温372度。晚上7点，他的体温超过了37.3度。

鲁先生还是坚决拒绝叫救护车来，他担心夫妻俩前往医院，刚刚五个月的孩子被迫就要提前断奶，也担心救护车的到来会让邻居对他指指点点。

社区工作人员一遍遍劝说，鲁先生也从激烈反对到只听不说，当天晚上12点，鲁先生和妻子坐救护车到达医院，经过核酸检测，二人并没有感染。

5天时间，人民路社区工作人员逐户排查了7000多户居民，其中有90多户200多人是在“封城”前从疫情高发区返回的。每天背着50斤的消毒液上下七层楼做“消杀”已经是常态。

纵横的网格化拦住了病毒的侵入，“格格”们拼死拼活堵住了可能有的缝隙。

“买米面的时候，再带20个鸡蛋。”“豆腐大约1斤，黄豆芽大约1斤，西红柿两个，茄子1个。”“油要什么牌子？米面要什么牌子？”从告知居家隔离要求，代买生活用品，直到通知解除隔离。

一人居家隔离，就需要1名网格员对接服务。1月25日至今，人民路社区459名居家隔离户陆续解除隔离。

随着疫情的发展，工作重点转为外防输入内防反弹。鄂邑区有2000多人在境外务工、上学，截止到4月初，仍有1700多人在外，随时有可能返回。

社区，既是兜底的，也是冲锋的。

“你们也做好防护啊！”

“他遵守的怎么样？这几天出来了吗？”詹璐媛和杨娟刚到某社区的居家隔离户门前，邻居隔着门喊住了她俩。

“你放心，你看这都是刚代买的菜，我们每天都在跟他沟通，他一直遵守得很好。”詹璐媛跟邻居解释，这户人从湖北返回前已经做好了层层检测，进入西安也提供了相关证明。只不过按照要求需要居家隔离14天，请邻居放心。

“我们这一层其他几户都搬到别的地方住了，每天门口一有动静我就趴在门上看，这几天都没有坐过电梯。”网格员们送菜来常常会听到这样的担忧，居民自我防护意识的提高让他们很欣慰，但有时也有些无奈。临走时，邻居还特意叮嘱：“你们也做好防护啊！”

一些不理解的居民，还亲自到社区，要求督促返回人员尽快搬走。前两天，居民杨老太太找到了社区全科网格员乔丹说：“我们家里还有孩子，他们为什么要回来？让他们去别的地方住。”

乔丹跟她讲政策，对方做好了检测和防护，社区没有权力也没有道理不让居民回家。

这一阶段，社区工作人员除了要给居家隔离的居民做好服务，还在给其余居民“吃”定心丸，不能光是喊话，得用实际行动让居民放心。

“有时就得跟居民说，你看我们都做好防护，每天和居家隔离户接触，并没有那么可怕。”乔丹说，如果这个矛盾不在这时调解开，也有可能影响后续的邻里关系。

走街串巷的时候，网格员问了记者一个问题，你知道我们为什么都是两两搭班出来办公吗？“为了安全，我们都是女性，曾经有过不理解的居民冲上来威胁我们，两个人更安全。”

有时，家人的不理解给网格员们增加了更大压力。

2月6日晚上9点，人民路社区一直以来维持的“0”记录有了危险。

西安市疫情防控指挥部传来消息，社区一名居民被确诊为疑似病例，要求街道和社区工作人员到小区去进行消杀和通知工作。

白利娟有点慌，给丈夫打了个电话，电话那头冒火了，“万一你传染给家里人可怎么办？”

白利娟把同行的其他社区工作人员留在院子门口，自己跟着甘亭街道来的工作人员进入小区。

在社区做完通知隔离和消杀工作，白利娟又回到社区成立专班，安排好后续工作才回到家里，已经是凌晨2点。

面对早已熟睡的丈夫和孩子，她一夜没睡。“当时物资还比较紧张，我们就一个口罩，你不害怕？但少进去一个人就少一点风险，我不希望任何人感染，不要传染给家人和孩子。”

早上起来，白利娟丈夫像往常一样给她做了早餐，也没问昨天晚上的事，只说了一句：“带好口罩勤洗手。”

疫情期间，公公肠梗阻住院，母亲糖尿病断药，白利娟都没帮上啥忙。每天为了别人的父母子女奔波劳碌，把自己的家人放在一边。家人的妥协，让网格员们心里更难受。

再提起当晚的事清，白利娟的泪水突然涌了出来，对未知病毒的恐惧，一个确诊病例可能带来的前期工作被全盘否定，担心自己被感染、担心同事被感染、担心家人被传染……一时间五味杂陈。

白利娟哽咽许久，“不说了，不说了……”她连连摆手，不说了。

从“格格”到百变金刚

“孩子开学了吧？上回推荐那个免费的网校上了没有？您的老龄复审登記了没有？您给我说一下身份证号我给查查。”

刚处理完纠纷回访，乔丹碰见了在院子里遛弯的赵元振老人，跟老人相关的信息一溜烟的从她嘴里冒出来，老人儿子身体不好没有收入，还有个上高中的孙女，家里生活困难，社区对他们的生活关注多一些，乔丹和老人打交道是常事。

城市社区网格化大多采取“一格一员，一员多能，一岗多责”的模式。摸排小区的所有住户、出租户和外来人口;做好复工复产“外防输入、内防反弹”，确保复工有人、就业有路、困难有助、补贴有道;照顾小区内的高龄老人、残疾人和其他特殊人群，不让他们因为疫情影响正常生活，包括电话慰问、买菜、配药、倒垃圾和送口罩……

每一件工作任务包括但不限于字面意思，“格格”们把这些任务记录在工作日志本上，大略一数，超过30项。

社区网格员大都不在事业编制内，他们或是村社区“双委”负责人，或是城乡社区工作者，或是广大群防群治队伍中的一员。

“在村子上人家一个喇叭就能通知各种事情，在社区你必须得挨家挨户跑。”在农村基层工作过的段毅凡说，社区工作靠这15个人肯定不行，必须发动群众，依靠群众，现在人民路已经有将近3000名志愿者。

段毅凡最近需要统计网格内老龄补贴领取状况，这需要每一位老人用手机登录系统申请，她通过在小区流动办公，帮助老人办理。其余的都得依靠小区的志愿者杨贤舟。

白利娟统计过，要有序完成上级交办的任务，每个网格至少需要两名网格员，才能兜住网格内的大小事，有些事情不能依靠兼职的志愿者。也就是说，人民路社区至少“缺编”10人。

4月3日，网格员詹璐媛和杨娟要出外勤。

人手紧，出去一趟不容易。一上午她们要沿着人民路社区靠东的外延跑一圈，给境外返回人员张贴居家隔离告知书，给退役军人找工作，补充居家隔离人员的菜篮子，处理12345工单投诉，顺便插空完成清明节文明祭祀和日常健康防护的宣传，再帮劳动普查专员看看有没有新增劳动力。

交通工具是两辆自行车。

前面几件事有些耽误时间，到凤凰新天地的时候已经中午11点了。业主投诉到12345，称自己2019年3月装修时交了2500元押金。但她了解到当年9月，陕西省施行新的物业管理收费办法，明确不收取装修押金，就找到物业要求退还押金。

物业拿出了和业主签订的《装饰装修管理服务协议》，明确写明物业在第一个供暖季后检查管道是否正常，上下楼业主签字认可不漏水，才能退还押金。

电话里，业主反复强调，法律明确说不收，为何物业不退。

“法律不溯及过往。你和物业签订协议是在法律施行之前，这样的做法初衷是为了保护业主的权益。”詹璐媛说了半天，业主同意如果物业可以先退押金，她愿意和物业签订补充协议。今年供暖季后如果出现装修导致的漏水，她承担全部责任。

11点29分，从凤凰新天地出来，俩人又赶到家福花园小区送菜，下午还有许家河的河道治理和塑料厂小区纠纷回访，如果时间来得及，她们还要去工行家属院收回老旧小区改造意见征集表。

除了日常安排，基层的事往往来得急，要得急，一个网格员要跑完自己网格内的所有事又不出错，实际上很难实现。

一早上，詹璐媛和杨娟跑了2个网格的4个小区，都不是自己所负责的网格。