浅析汽车售后服务中的难点及改善策略

王斯涵

摘 要：随着先进技术在汽车制造上的应用，社会经济的不断发展，汽车销售市场也随之不断的扩张，人们对汽车体验感受的要求也逐渐提升，售后服务越来越受到人们的关注，并成为影响汽车市场的重要因素， 做好售后服务对于一个汽车企业的发展越来越重要。本文深入研究了汽车售后服务的现状以及普遍存在的问题，结合市场实际，针对存在的问题进行了分析，提出了一些优化措施和策略。

关键词：汽车;售后服务;问题;对策

1 汽车售后服务的现状

随着汽车制造业的迅猛发展，销售市场火爆异常，汽车作为高附加值的消费品，人们越来越注重汽车的性价比、服务质量、制造能力等要素的对比。汽车售后服务日益成为人们衡量汽车品质的不可或缺的组成部分。企业在开拓销售市场的同时，也意识到了汽车售后服务的重要性。

汽车售后服务就是销售企业在汽车销售出之后，为客户提供汽车使用全过程和全方位的服务，这些服务涉及汽车制造、汽车零部件、汽车营销、汽车维修保养等方面，良好的售后服务对于一个企业的可持续发展来说是至关重要的。

随着汽车销售领域的不断发展，对与之相关售后服务需求也不断上涨。对于营销市场的快速发展，售后服务明显准备不足，跟不上发展势头，售后服务模式还比较落后、制造市场跌宕起伏、没有标准的售后服务体系、售后服务功能不全、售后服务队伍职工素质不高、服务水平比较差、汽车维修保养难以保证服务质量等等问题，都影响着汽车营销市场发展的步伐，如何做好汽车售后服务已经成为企业占据竞争日益激烈市场的重中之重。

2 汽车售后服务存在的问题

2.1 售后服务人员队伍建设薄弱

汽车企业在不断开拓市场，提升營销策略，在销售量大幅增加的同时，售后服务的需求和销售成正比关系增长。在这种情况下，企业会引进大量售后服务型和售后维护技术型人员，售后服务方面没有完整的人才队伍建设理念，人员结构不合理，知识体系搭配也不尽合理，人员素质参差不齐，不能有效发挥售后服务的功能。

2.2 维护保养技术水平有待提升

汽车售后的维护保养一直是消费者关心的重点问题，维修技术人员的技术水平参差不齐，对于维修问题时更换配件远远大于从技术方法的角度去解决问题，多采用更换配件的维修模式。某些时候也会在利益的驱动下，诱导消费者更换配件，直接增加消费者的负担。维护保养技术水平的高低直接影响着售后服务水平。

2.3 售后服务意识淡薄

由于汽车售后服务业务起步较晚，其服务能力不能满足汽车销售量和维修量。在人员的招聘和培训方面没有完善的制度体系和业务素质要求，同时也缺乏为顾客尽心尽力服务的理念。加之售后服务行业薪资待遇整体不高，员工的工作积极性不高，不能完全履行自己的岗位职责，服务态度差、服务意识淡薄普遍存在于汽车售后服务领域。

2.4 客户回访体系不健全，信息反馈不畅

汽车销售会对客户信息进行登记，售后服务中也有客户回访机制。这种回访机制大多以电话回访为主，回访问题设置多数为客观提问方式且模式固化，这种体系下服务仅仅停留在表层，不能有效的将客户的体验感受挖掘出来，客户信息不能有效的得到交流和反馈，就不能及时的对汽车设计、制造、销售等方面给与优化，不利于企业的市场开拓和长期发展。

2.5 销售和售后服务分离

汽车企业中往往市场营销和售后服务隶属两个部门，相互之间联系较少。营销人员只注重自己的销售业绩，销售过程中会出现给与消费者一些售后服务承诺;售后服务人员注重自己的成本控制，对于营销人员的许诺往往无法兑现或者具备兑现承诺的体系很少，售后服务市场上经常能看到消费者四处碰壁、诉求无果等现象。

3 售后服务问题优化对策

对于上述汽车售后服务存在问题的分析，通过完善服务设施、提高人员技水平和综合素质、建立健全回访制度、严把质量关等措施进行优化，提升售后服务质量，给消费者排忧解难，提升用户体验。

3.1 完善售后服务设施，提升售后服务质量

当今社会，科学技术快速发展，汽车售后维护保养行业也要与时俱进，广泛应用新科技新技术，引进新设备、新装置、新工具，完善售后服务维修设备设施，提高汽车维修保养技术。同时还需要对相关的维修人员进行培训，提升维修人员的技能水平，使设备硬件与软件技术紧密结合，从而提高售后维修服务质量。

3.2 加强人员培训，提升售后服务人员的素质

售后服务人员必须加强服务理念，要聘请行业专家或人力资源专家对售后服务人员进行专业的培训，每一个服务人员都必须参加学习、定期培训、考评考核相关的规范化培训工作，通过这些培训，提高员工的服务意识、技能水平、员工的整体素质，提升售后服务质量。

3.3 售后服务标准化，提高服务质量

汽车企业要制定统一的售后服务的制度，固定下来并进行标准化，规范售后服务行业的一些行为。不仅要统一着装，还要规范语言举止、行为准则，规范的售后服务标准提高消费者对企业的满意度，吸引顾客，保障汽车售后服务行业的质量和稳定。

3.4 建立健全回访制度，加强信息交流反馈

汽车的售后服务工作是一项长期性的工作，要定期不定期与消费者加强信息交流、沟通、反馈。汽车企业要建立健全售后服务回访制度，定期或者不定期的为消费者做回访。回访不仅要将企业自己的市场动态、新产品方向、服务理念等信息及时告知，还要仔细询问消费者的意见和体验感受，建立回访信息记录档案，及时将消费者的信息反馈给汽车制造企业，以便及时对设计进行优化。建立长期联络机制，加强消费者的信息与企业之间信息交流，增强消费者与企业的情感，巩固、扩大销售市场。

3.5 严格把关质量，增强服务信誉

汽车售后服务一定要严把质量关，不管是汽车的零部件采购质量，还是汽车维修的质量，都要严格把关。在订购汽车零部件时，要把质量放在首位，一定要保证汽车的使用性能要求，同时也要考虑性价比，降低成本，提升消费者的售后服务感受。在汽车维修保养过程中，更不能放松质量，切实保证消费者的行车安全，让消费者舒心、放心。

参考文献：

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