民航空乘提升服务质量的方法探析

摘 要：在当前社会经济飞速发展的背景下，各种各样的行业与领域都在积极探寻如何在市场竞争激烈的状态中优质的生存与发展的方法。对航空企业来说，为了能够赢取更加稳定的客户群体，不断发展新客户群，就需要从民航服务中入手，竞争实力的提升是航空企业发展至关重要的一环。促进民航服务质量的全面提升，以更加人性化、具体化的服务助力民航企业的发展。对这一问题的分析也正是当务之急。本文重点围绕我国民航空乘服务质量的改进方法展开分析与探讨，希望能够引起各方关注与重视。

关键词：民航空乘;服务质量;方法探析

引文

随着科学技术的快速发展，在市场的激烈竞争中，产品水平的高低与产品自身的质量密切相关以外，同时也与产品相对应的服务水平有着重大关系。国国民经济建设发展体系中，服务行业的重要性就得以进一步凸显。对民航企业来说，除了需要把乘客安全、舒心的送至目的地以外，更需要从乘客自身的实际需求出发，并及时发现不断的改进空乘服务质量，使人民大众享受到更加体贴和人性化的空乘服务。为了实现这一目标，就要求民航企业在实际工作中重点关注以下几个方面的问题。

1、民航空乘服务现存问题剖析

为了能够更好的推动我国民航企业的快速发展，需要以提高空乘服务质量为核心出发点，通过企业对服务质量的改善，能够争取更多的旅客。将空乘服务质量提升与民航企业自身经济效益之间联系起来，也给企业一种动力从而达到预期的效果。但当前民航企业空乘服务在开展中仍然存在一定的问题。

首先，客舱环境相对比较复杂：虽然飞机的机舱是经过严谨地设计，但还是不能避免比较强的大气辐射对空乘人员的影响，较低的氧气含量、明显的噪音影响和强烈的颠簸。在这种特殊的环境条件下，空乘人员容易受到的伤害明显比在正常岗位中工作人员可能受到的伤害的几率高。

其次，空乘服务人员面向服务对象具有一定的特殊性和不确定性。在实际工作中，空乘服务人员难以避免接触到不同行李状态和情绪状态的旅客，需要处理各种类型的突发事故与情境，比如在飞机遇到气流颠簸和危险时，空乘服务人员要先自身做到冷静还要充分地安慰随行乘客，这种强大的心理素质是没有接受过训练的人做不到的[1]。一旦处理稍有不慎，就特别容易遭到服务对象的刁难，最终影响空乘服务人员的心情，导致服务质量与效率产生不良影响。

1.1影响客舱服务质量的因素

影响飞机上客舱服务的质量的原因在哪里？就是在飞机在飞行过程中产生的一系列因素。比如服务人员的仪容仪表、服务质量和态度、机舱内的环境干净与否和在飞行的过程中所获得安全感的程度。一个优质的服务环境这不仅可以给乘客带来视觉上精致的享受，也大大帮助了服务人员在飞行的过程中为乘客贴心服务。一个优秀的乘务人员一定要有亲和力和容易接近的态度，有了良好的亲和力可以巧妙的拉近乘务员与乘客之间的距离，让乘客舒心，我们的空乘服务人员也舒心。一段安全的旅程同樣也是影响客舱服质量的重要因素，一个能给乘客提供放心飞行旅程的公司是乘客选择的主要标准，因为在中国“一路顺风”是对每个人出行最美好的提醒。飞行员的技术直接影响旅客的安全，因此掌握专业精准的飞行技术可以给乘客带来安全感的同时也能提升客舱内其他乘务人员的服务质量。

2、民航的服务意识与服务技巧

服务意识在“服务”的领域中的地位是不可动摇的，正确处理好服务意识和服务技巧的关系，无论是对服务水平的提高，还是对服务质量的提高都有着非同小可的作用。

但从实际情况来看，空乘服务人员对服务问题的处理上存在着欠缺，更加偏重于服务技巧，忽视了服务意识。对于这一问题，在给航空公司或机场进行培训过程中类似的情况频繁出现。许多公司在培训时常常要求教授人员多给服务人员讲关于服务技巧的内容，忽视服务意识的重要性，重服务技巧轻服务意识这种现象是急需要更改的。服务技巧作为服务的一个组成部分，是绝对不可或缺的，过分强调服务技巧，忽视服务意识的，是很危险的。服务意识是灵魂，服务技巧是手段，这就是两者本质性的区别。没有良好的服务意识，不可能有高超的服务技巧。服务的宗旨是满足旅客的合理性需求，满足旅客合理性需求的唯一途径就是在服务意识的导引下，通过服务技巧来完成这一目标[2]。因为，服务意识是服务人员了解、掌握旅客合理需求的前提，在这一前提下空乘人员所使用的服务技巧才能发挥其真正的作用，为服务增添色彩。

服务意识同样是服务技巧发展的基础与动力。前辈的实践告诉我们，不断地提高服务意识才会灵活的运用服务技巧，空乘人员的服务水平也会随之提高，提高服务意识才会有服务技巧不断地创新、更新。所以，民航企业空乘人员一定要记得在提高与培养服务人员的服务意识上狠下功夫，这样才能做到真正的，实际的提高民航服务质量和民航服务水准。

3、空乘服务质量的改进方法

由于空乘服务人员和旅客的交流沟通是有限的，给旅客留下一个美好的印象是至关重要的。针对上述问题民航应在招聘的同时应该挑选培训和培养各种能力、考核等方面均衡综合素质较强的乘务员来提高空乘人员的服务质量。民航空乘提升服务质量的方法，公司的支持和福利也是对空乘服务人员的鼓励。服务人员得到了关心也会尽心尽力服务大众，同时也会帮助公司增长经济效益。为了关心员工航空公司应尽力营造一个宽松愉快的工作环境，还应该在企业能力范围之内考虑员工的生活。因此航空公司应当分析影响员工工作的各种合理性因素，从而尽可能地解决这些因素和工作之间的矛盾。

招聘时，航空公司应该注重空乘人员的综合素质能力，而不是关系人情等其他非正常因素。同时尽量避免以往航空公司只追求颜值的“选美式”方法，要多多采取飞机飞行中的情景测试，通过情景展现对空乘人员的性格进行分析，运用先进的手段和独到的眼光选择那些形象大方、举止端庄和心理健康的空乘人员进入服务岗位。空乘服务岗位还应该在考虑应聘者形象的同时更看重应聘者的内在素质进行培养。

提高乘务人员的综合素质是企业效益提高的重要过程。优秀的空乘服务人员大多具备以下几种个人品格即责任心、包容心、耐心和爱心。乘务工作既是服务工作也是一份安全工作。这份工作关系到航空公司服务质量的好坏和企业形象，更关系到旅客的生命和国家财产安全。乘务员以高度的责任心认真对待可以说是名优乘务员应该具备的最基本条件。乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。在这个微妙的关系中，包容心就显得尤为重要。包容心同时也是乘务员自我保护的需要。从事空乘服务工作常会遭到旅客的质疑或指责，乘务员必须将其转化为自身能接受的理由才不会给自己的身心造成伤害。才能够始终如一地满含对这份工作的理解和热爱。

服务质量提升是企业运营成功的必然结果，持续的发现问题和改进方法是对民航服务发展保驾护航的手段与途径。如果没有持续的改进，如无源之水，企业也得不到更好的发展。循环活动，对原有的管理和服务产品等方面的完善和提高，是增强空乘服务能力的重要过程。制定目标和寻求发展机会的过程是一个漫长又持续的过程。有效的持续改进活动是主动且有目标的改进活动，根据持续改进工作的特点和需要，从工作机制、改进需求、改进实施、效果评价、再发现问题，、再改进等各个环节入手。建立基本的工作规则和服务程序，形成系统和全面的工作结构，使空乘服务工作系统化、科学化、程序化、规范化，保证工作有目的、有计划并能够全面地按程序步骤实施。通过各种方式收集乘客对服务要求的信息和需求，整合到总部以追寻改进方案。不要等到问题发生没有办法去解决，再去商讨如何补救才能最大限度的减少损失。通过改进质量管理体系，标准化、规范化的服务方法可以促进企业提高效率和效益，使改进发展能够成为企业提高整体效率和效益的一个源动力[3]。

结语

综上所述，航空运输行业的飞速发展，人们对于民航的服务质量要求也越来越高。民航必须通过落实安全责任，提升运行品质，减少航班延误等情况的发生。营造良好的空乘环境，提高运行效率，细化实施方案等才能提升当前民航运营的服务质量，我们才能建立一个健康和谐的服务系统，为民航运输业的發展创造出更好的条件。民航空乘服务是民航运输的重要组成部分，它直接反映了各个航空公司的服务质量和公司形象。在航空市场激烈的竞争中，为旅客服务的空乘人员的容貌形象、工作态度和服务质量，对各大航空公司占领市场、抓住更多的回头客起着至关重要的作用。如何做好服务，如何让旅客满意，一直是民航公司所奋斗的目标，同样也是航空公司是否能够生存的关键所在。总之航空公司想要在市场竞争中抓住更多的旅客的心，就必须提高民航空乘人员的综合素质、相关服务理念和服务质量。

参考文献

[1]王璐.浅谈我国民航空乘服务质量改进的方法[J].太原城市职业技术学院学报，2011（02）：170-171.

[2]丁婷.提升民航空管运行保障服务质量的途径[J].科技视界，2017（2）

[3]宋晨.浅谈我国民航空乘服务质量改进的方法[J].《神州》，2014（17）：265-265.

作者简介：

全瑜，女，重庆，汉族 1989年12月，本科。