汽车售后服务满意度提升策略研究

摘 要：本文主要分析了汽车售后服务的客户满意度状况，重点介绍了提高汽车售后服务客户满意度的对策，这不仅需要从服务价格上做出改变，而且需要提高服务效率、增强服务理念等。通过对提高汽车售后服务满意度对策的研究，以期为汽车销售行业提供有益参考，创造出更大的经济效益与社会效益。

关键词：客户满意度;汽车;售后服务

现如今，随着经济与社会的飞速发展，人们的生活水平不断提高，越来越多的家庭选择了汽车作为代步工具。与此同时，我国汽车保有量增加，相应地促进了汽车售后市场的发展。作为售后服务管理的核心内容，客户的满意度具有十分重要的作用，不论是汽车生产企业还是销售方，都对此十分重视。

1 影响汽车售后服务满意度的因素

1.1 技术因素

客户前来寻求汽车售后服务的首要原因便是维修问题，而维修的质量是客户对汽车售后服务的基本要求。汽车在出现故障后，客户会与售后服务中心进行联系，此时最看重的便是汽车售后服务中心的维修技术水平。如果客户汽车的故障不能被处理好，或是处理结果不能达到客户满意，即使汽车售后服务中心的其他服务再周全，也不能使客户感到满意，严重情况下还会被客户投诉。

1.2 效率因素

随着社会与经济的高速发展，人们的生活节奏也变得越来越快，时间观念与效率观念被人们所重视。人们选择汽车作为代步工具就是提高效率、节省时间的表现。因此，对于汽车售后服务行业来说，也要注意提高维修效率。

1.3 服务因素

由于汽车的价格较高，在消费品当中属于高档消费品，所以，客户也会对汽车售后服务提出更高的要求。若想使客户对服务满意，就需为其提供最为优质的服务。

2 汽车售后服务满意度提升策略

2.1 调整服务价格

为了让客户对提供的服务满意，汽车售后服务行业需要将服务价格调整到合理的价位。

首先，需要保持服务价格的稳定性，并做到价格透明，让客户了解各种维修项目或相关配件的消费金额。其次，汽车售后服务行业要杜绝重复收费，且各种服务的定价要合理，不能过高。除此之外，汽车售后服务中心在修理客户汽车的故障时，要始终保持合理性，不能任意地扩大维修的范围。需要简单维修的不能繁琐，需要进行小调整的不能大规模修理。汽车售后服务中心的相关工作人员在为客户的消费进行估价时，要做到估算准确，且要合理，以此才能初步获得客户的信任与满意。合理的估价，也是汽车售后服务行业的工作人员体现服务水平与专业素养的重要方面。当相关的工作人员为顾客提出服务收费估算，客户会将其与市场价进行比较，而较小的差价会让客户感受到实在的利益，因此会提升对此次汽车售后服务的满意度。

2.2 提高维修效率

对于客户来说，汽车维修的效率是十分重要的。提高维修效率不仅可以节省客户的宝贵时间，还可以为汽车售后服务中心增加业务，获取更多的经济效益。对于汽车维修来讲，主要进行的工作分为两个方面，其一是判断故障，其二是对故障进行处理。因此，专业的检测维修仪器对于维修工作来说至关重要，若没有专业的仪器，则会大大增加汽车修理企业判断、修理汽车故障的难度，从而影响工作效率，进而降低客户对汽车售后服务的满意度。因此，汽车售后服务行业需要坚持与时俱进，将更为先进设备应用到实际的维修工作当中，才能使得维修工作更高效、更专业。除此之外，此行业中还可以加入预约服务，让工作时间得到合理配置。

2.3 增强工作人员的服务理念

在汽车售后服务行业当中，服务制度与服务标准都是规范化的，为了使客户在服务过程中获得更加良好的体验，需要在此基础上对相关工作人员进行定期的培训，并对其进行考核，以此增强工作人员的服务理念、提高专业素养，进而为客户提供更为优质的服务。在招聘工作人员之后，需要为其进行更为细致、严格的培训，只有通过考核之后方能上岗。

2.4 为客户建立档案

对于前来维修的每一位客户，汽车售后服务中心都应为客户建立个人信息档案。这一举措有诸多的益处。其一，方便服务中心对众多的客户进行分类，以便日后更方便地为其提供服务;其二，可以与客户建立良好的合作关系，为客户设计更为贴心的服务，使客户获得更为良好的服务体验;其三，便于对服务進行跟踪，及时发现客户方产生的问题，对其车辆进行及时维修，提高客户对服务的满意度。

在这一过程当中，汽车售后服务行业可随时监管车辆情况，在收集到客户的反馈意见时，可以对自身的工作进行及时的调整。

3 总结

综上所述，汽车售后服务的工作目标就是提高客户的满意度，这样才能获得经济效益。不令客户满意的企业或组织，很难在事业上获得成功。因此，让客户感受到关注与满足，对汽车售后服务行业来说至关重要。此行业需要从价格、服务、效率等多个方面进行努力，并为客户着想，才能为双方获得更多的利益。

参考文献：

[1]刘红莉，王燕，何琳.基于客户满意度调查的汽车4S店售后服务质量评价研究[J].标准科学，2017（05）：83-85，96.

[2]魏莉鸿.探索提高汽车售后服务质量的措施[J].新商务周刊，2019

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作者简介：石伯胜（1997-），男，黑龙江克山人，本科，研究方向：汽车服务。