新媒体时代的突发公共卫生事件舆情演化特点及治理措施

覃伊蕾 王清泉

摘 要：随着新媒体的发展为公共舆论的表达赋权，舆论场变得更加多元、复杂，充满变化。因此，突发公共卫生事件的舆论引导和治理难度也更上一个台阶。本文以新冠肺炎疫情的舆情为例，使用数据分析软件SPSS（统计产品与服务解决方案）对收集到的调查问卷进行数据分析，以百度指数数据为参考，从时间、关注度、讨论度3个方面把本次事件舆情进展分成4个演变阶段，并深入分析每个阶段的演变特点。基于此，提出有关舆情治理的4点措施，旨在用更顺应人心、符合民意的方式构建“和谐—共赢型”网络舆论空间。

关键词：突发公共卫生事件；舆情；网络赋权；新媒体；新冠肺炎

中图分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2020）07-0013-04

基金项目：本论文为国家级“大学生创新创业项目”“突发公共卫生事件网络舆情的演化规律及其治理策略研究”成果，项目编号：S201910636043

一、引言

突发公共卫生事件是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。2020年初暴发的新冠肺炎事件是新中国成立以来最重大的突发公共卫生事件，这一重大突发公共卫生事件不仅是对我国突发公共卫生事件应急管理的一次挑战，也是对突发事件舆情管理的一次重大考验。

2003年，轰动世界的“非典”事件开创了我国危机应急管理体系建设的元年。当时，我国政府在执政理念、危机管理、信息公开、舆情应对等方面比较落后，对突发公共卫生事件的应急管理缺乏经验。此后，国家相继出台了《传染病防治法》《突发事件应对法》《国家突发公共事件总体应急预案》等法律法规。

与2003年非典不同的是，当年的疫情信息生产传播主要依靠传统媒体，传统媒体对新闻信息及舆论进行把关和议程设置。而在如今“人人都有麦克风”的新媒体时代，舆情环境已经日新月异，因此，对新媒体生态下的突发公共卫生事件社会舆情的研究显得尤为重要。

当前，在新媒体环境下，媒介形态及舆情传播方式已发生质的改变，突发公共卫生事件舆论场重心转移到网络舆论场。舆情状况在微信微博等新媒体中高度呈现，形成庞大的新兴网络舆论场。

新媒体的发展也为舆情治理带来了挑战，在突发公共卫生事件的舆情产生和传播过程中出现了信源不明、次生舆情、舆论反转等异常情况。信息量由过低到过载，舆情演变由简单可控到复杂无序，谣言、煽动性言论的负面性甚至将虚拟空间的矛盾、对抗带到现实空间，威胁社会的稳定。这使得本次事件的舆情治理难度大大提升。

二、突发公共卫生事件网络舆情演化路径

（一）舆情萌发阶段——信息聚合、信源多元、真相滞后

2020年1月20日，钟南山院士在接受央视新闻采访时称新冠肺炎存在人传人现象，正式揭开了本次疫情的序幕。疫情成为全国舆论的焦点，公共舆论场众说纷纭。此阶段涌现出各类信息，包括权威信源对疫情的解读，意见领袖的科普与表态，民众的疑惑与猜测。此时是舆情萌发阶段，也是信息透明度提升阶段。

相较非典时期，此次新冠肺炎事件在疫情萌发阶段的信源主体呈现出多元化的特点。在非典时期，中国刚刚迈入互联网时代。既有抽样调查表明，在主流媒体之外获知非典信息的423名（40.9%）公众中，其信息渠道依次为道听途说（56.7%）、电话（19.4%）、网络（14.2%）、手机短信（3.3%）和其他（6.4%）。[1]在非典疫情初期，公众信源大多来自道听途说以及官媒通报，信息获取十分被动。

根据笔者发放的关于新冠肺炎调查问卷的数据分析可以得出：有81%的受访者使用微博获取舆论信息，70%的受访者用微信（包括微信群、公众号、朋友圈）获取疫情信息，60.52%使用电视，而只有6%的受访者使用报纸获取疫情信息。可以看出，在此次新冠肺炎事件的舆情萌发初期，公众获取信息的途径多样化，主要集中在以微博、微信为代表的社交媒体。社交媒体平台成为了大众获取一手信息、权威信息和真相信息的第一阵地；与此同时，曾经主导传播的电视、报纸、广播、杂志，则成为了辅助渠道。

美国社会学家E·卡茨提出的“使用与满足”，把受众看作是有着特定需求的個人，他们的媒介接触活动是有特定需求和动机并得到满足的过程。在突发公共卫生事件舆情萌芽阶段，由于疫情信息透明度还有待提升，权威发布的有效信息有限，真相的滞后与缺位会引发公众的恐慌和焦虑，因此人们会接触媒介获取信息以满足自己的信息需求。在这样的新媒体生态下，公众的注意力不得不分给其余海量的信源（例如自媒体）。此时，信源真假难辨，未加以考证，大多带有消极性、煽动性，不利于舆情的正向引导。

（二）舆情爆发阶段——舆情升温、谣言四起、舆论撕裂

随着疫情形势愈发严峻，各省市都开始出现多例新冠肺炎确诊病例，舆情也急速升温爆发。根据我们的问卷调查和清博大数据的数据，本次疫情关注度的高峰正是在2020年1月23日后出现。而疫情关注度的高峰也带来了舆论的高峰。

舆情萌发初期的海量信息在裂变传播过程中引爆了多元舆情。传统媒介生态下的突发公共卫生事件（比如非典）在舆情初期会通过人际传播和传统媒介形成公共议题，引发公众讨论。但是，由于传统媒体时期媒介的单一性、表达渠道的有限性，普通公众的观点态度难以通过广播、电视、报纸等传统主流媒体公开表达，因而整个社会舆论情况无法完整呈现。另外，通过传统媒体呈现的公众舆论是经过把关筛选的代表，并不能代表整体舆论。

而在新媒体生态下，新媒体为公众表达、参与疫情进程赋权，相关议题在各个平台都可能迅速传播裂变成为公共议题。去中心化趋势愈加明显，通过传播不一样的“声音”，每个人成为了一个信息传播的节点，使得信息传播的主体更加多元和丰富。

公众通过阅读、点赞、评论、转发等方式参与讨论，形成了以“武汉肺炎”为主的母舆论场以及“致敬医护人员”“为武汉加油”“同情肺炎患者”等多个子舆论场。

在各个子舆论阵地，不同阶级、群体的视角对立，信息不对称，带来了群体极化，比如青年人与中老年人由于数字鸿沟引发的“是否戴口罩”的代际冲突，又比如谣言滋生，煽动不明真相的公众的情绪。例如，网友“魔女小稀”在微博上传“医院床位不够，地上尸体无人清理”的视频，受到巨大关注。围观者的愤怒、悲伤与指责，使得舆情情绪呈现高度负面化，而后的几次反转與辟谣又引发了新一轮攻讦。舆论的撕裂与混乱对疫情现状的发展弊大于利，甚至可能加剧民众的不满情绪，影响现实抗疫的进程。

在舆情爆发的阶段，理智、批判性舆论本身占极少数，而舆论场存在零和博弈现象，这种博弈会在声势浩大的情绪煽动与“沉默的螺旋”效应中加深固化，挤压理性正面舆论的传播空间。媒体若不增强理智声音在舆论场的存在感，灵活设置议程，就难以扭转舆论场的撕裂状态。

（三）舆情反复阶段——舆情多峰值波动、次生舆情危机频发

随着疫情逐步得到控制，舆情经过爆发期后开始平稳回落。公众注意力不再聚焦于疫情，舆论表达呈现疲态，短期内负面舆论与极端舆论也大幅度消失。

但在2020年1月30日，“央视直播挖掘机打榜”事件在网上引发了有关新闻严肃性与泛娱乐化的界限的争执，网友纷纷站队表态，其中不乏对立谩骂，一时间将央视推上了舆论中心。1月31日，对红十字会的负面报道引爆网络，引发了网友的集体舆论讨伐，纷纷表达了对相关部门的公信力质疑与问责。当晚，人民日报因为发布“双黄连能够抑制新型冠状病毒”新闻引发网友争抢双黄连，舆论开始将矛头对准人民日报，质疑官媒的新闻专业性。在这个阶段，舆情事件发酵迅速，但生命周期短暂，更迭频繁，一个舆情热点立马被另一个取代。它们都属于本次事件的次生舆情。

2020年2月初，舆情又渐渐平稳回落。但在2月6日，李文亮医生的去世又引爆了此次舆情的第二个峰值。由于真相在一定时间内缺位，回应不力，舆情再次升温，并在当日达到顶峰。在此期间，舆情趋势呈现了多峰值波动的特征，处于胶着对垒状态。反复阶段的次生舆情的针对主体基本都是官方，包括官方媒体，因此舆情倾向于对官方的质疑与问责。其中，极端与煽动性言论数量大大超过了理性反思的言论数量，若官方不及时回应采取行动，将会陷入公信力丧失的“塔西佗效应”。

（四）舆情消亡阶段——舆情平稳

网络舆情经历了萌发、爆发、反复阶段后，逐渐趋于平稳。从舆论客体来看，本次新冠肺炎疫情得到了大规模控制，疫情逼近“拐点”，复工复产使全国的生活生产渐渐回到正轨。从舆论的主体来看，传统媒体与市场化媒体的持续报道，自媒体的评论、追问与反思，公共社交平台的议论等渠道，使得大众的负面情绪得以发泄与疏解。

而政府部门与医疗人员的努力，包括积极采取行动救治病患、大规模隔离疑似病例、公布患者治疗情况、专业机构及时出台肺炎防治方案，促进了舆情向正面发展。

从网络信息的数量来看，舆情走势趋于平缓。恢复期的舆情信息主要包括以下几个方面：第一，每日疫情实时情况的透明公开；第二，全国政府媒体深刻反思本次肺炎事件预警、处理等方面的经验教训；第三，各地后续防治措施与复工政策的进展。

三、突发公共卫生事件网络舆情处理措施

网络舆情是社会的“皮肤”，是时势的“晴雨表”，舆情的反映作为一个重要的参照系，指导着社会政策的调整和改善。因此，切不可简单粗暴地对立舆论，划分为正义与非正义，正面与负面，也不能打压舆情的自我运转。但舆情也影响着互联网博弈生态以及公共卫生事件的现实进程，因此需要舆情监管部门介入，对混乱以及有害信息进行一定的干预。如何正确对待、引导、治理舆情，是对政府以及舆论监管部门提出的挑战。

（一）舆情伊始，抢占话语权，及时、透明公布信息

百度指数显示，从2020年1月18日起，舆情开始爆发，呈上升趋势，1月25日达到顶峰。总结关键词热度指数，可以得出：新冠肺炎的症状、特征、潜伏期、治疗方法等是人们较为关注的话题。事件伊始，武汉政府并没有及时披露相关信息，公众的愤怒情绪达到顶峰，舆情迅速爆发。官方信息公开的不完善、不透明、不及时，容易造成媒体对疫情严重性的误判和议程设置上的忽视，导致报道和预警的滞后。

学界普遍认为，健康传播的透明公开能够提升大众对公共卫生事件的认知，遏制谣言或错误信息的流传，避免社会恐慌。正如白岩松所说，信息公开是最好的疫苗。此次新冠肺炎事件的信息公开程度与非典时期已经有明显进步，但是仍存在一定程度的官方“失语”。对一些重要信息避而不谈，不利于真相的传播，也在一定程度上损害了政府的公信力。比如对“某科学家院士将病毒研究转化为学术成果早于向公众通报”的消息引发网友广大争议，可由于权威官方未及时辟谣，揭示真相，引发了舆论场的割裂。

因此，相关部门应该及时、客观、准确、全面地向社会发布消息，第一时间抢占公共事件的话语主动权，以满足人们的信息需求。[2]比如及时通报确诊人数、病例分布情况、活动轨迹、目前的诊疗情况、防治措施、病毒源头调查情况，并对未来发展做出专业预测。

（二）正视次生舆情危机，提前做好预案

根据百度指数数据可知，自2020年1月25日舆情达到顶峰至2月22日，整体呈现下降趋势，但这段时间里也多次出现舆情高潮。这也印证了在第一次舆情高潮顶峰出现后，大概率会因为一些“次热点”的事件而再次引爆舆论，从而又形成一个舆论高潮。这种多峰值舆情现象也叫次生舆情。次生舆情是指在应对、处理舆情过程中因为时机或方式不当，给事态带来更新、更大的舆论危机。

本次新冠肺炎疫情的次生舆情多数是对官方的质疑与问责。此类舆情的正面效应是对原生议题的修正。普通网民通过舆论监督，推动事件的解决和良性发展。而负面效应则是非理性情绪的扩散。自媒体将各种同质或异质的群体聚合在一起，导致了“信息窄化”，人们容易被煽动，从而导致社会流瀑效应和群体极化效应。

为了发挥次生舆情的正面效应，避免次生舆情灾害的产生，官方应正视舆情背后反映出的社会、民生问题，及时依法处置违背法律、道德的事件。以“封、堵、防”为核心的旧有舆情治理理念已经不适合以开放、自由为核心的新媒体时代。因此，当次生舆情危机出现的时候，有关部门更应该充分利用新媒体渠道及时、客观、准确、全面地向社会发布消息，积极与受众互动，正面回答社会公众的疑惑，及时纠偏谣言，及时修正不公现象，才能避免因“失语”再次造成危机。

在突发公共卫生事件中，大概率会出现次生舆情危机，所以相关部门应该提前构建突发公共事件舆情预警机制和初期防控预案。在舆情萌发期或者舆情爆发后，若有次生舆情危机出现，更应该及时且有针对性地对事件进行干预，澄清事实，公布实情，避免情况再次恶化，甚至引发社会动荡。

（三）因势利导，尊重多元立场，营造舆论共赢局面

在以开放、自由为核心的新媒体时代，人们能够通过很多渠道发表自己的意见，不同的人从不同的角度看待事实的不同方面就会产生多元化的意见和观点。问卷统计结果显示，网民在网上发表过各种角度的声音，“对疫情的焦虑与恐惧”（44.98%）“对医护人员等一线工作者的关注与致敬”（76.38%）“对境遇不幸者的同情与怜悯”（44.66%）“对国家强大力量的赞叹与自豪”（34.3%）“对不作为方的愤怒与控诉”（55.02%）等。以具体事件“央视为挖掘机取昵称、打榜”为例，有的网友认为这是央视平民化的体现，认可这种“苦中作乐”的“接地气”举动；但也有网友认为“饭圈思维”消解了事件的严肃性，是泛娱乐化与低龄化的体现，应该被批判。

由此可见，多元立场产生了多元的声音。因此，网络舆情治理也要有一种边界意识和包容精神，就像公权力对私生活的干预是应该慎入的和被请求的。只有使自身的认识框架、逻辑标准、价值感受和认知方向等和大部分公众统一，才能更有效地对公众进行沟通和引导。[3]

多元的声音参差不齐，很大程度上是因为部分言论的荒谬、偏激和情绪化。但除此之外，舆论监管者应该看到的是舆论背后的正能量、积极、理智反思的声音，并且利用这种声音因势利导，做出相应的化解和处理，营造出共赢的舆论局势；千万不可封、堵、防，绝对的“压”是不可取的，否则极有可能陷入公信力缺失的“塔西佗陷阱”。

（四）放低姿态，转变角色，赋权给民众

在新媒体时代，政府应该积极寻求转变，置身事“内”，放低姿态，把引导工作放在与公众的立场一致、情感共振和关系认同上，把自己融入舆情生态系统，积极体会和感受这个系统里面的规律，并借此建立一个有底线性的、建设性的、保障性的规则。[4]只有建立在共情基础上的传播话语，才能被更多的民众理解和接受。

政府应该要让系统内部的所有成员按照这个规则共同管理、共同发展，并鼓励他们参与其中。但同时也要权衡各方观点和利益，不能往极端化方向发展，适量放大理性的声音；用“系铃人解铃”的思维，通过赋权，借助他们运用互联网的能力来稳定舆情，使舆情向好发展。

四、结语

本次新冠肺炎疫情是近年来公共卫生事件在新媒体舆论呈现和表达中最集中、最突出的一次，也是舆情治理难度最大的一次。对于舆情监管部门及主流媒体来说，不仅要关心舆情暴露出来的冲突、问题，更要包容各种声音的共存，在推进共识的基础上减少对抗、增强合力。这样才能形成一个双赢而不是零和博弈的舆论空间，才能促进公共舆论理性空间的发展，才能壮大新媒体主流价值观舆论，对事件现实进展起到积极与稳定的作用。

参考文献：

[1] 周晓红.传播的畸变——对“SARS”传言的一种社会

心理学分析[J].社会学研究，2003（6）：43-54.

[2] 张华谦.突发公共事件中政府舆论引导存在的问题与对策研究[D].苏州大学，2011.

[3] 喻國明.把握网络文化生态的复杂性是搞好内容建设的关键[J].汕头大学报（人文社会科学版），2016（4）：40-42.

[4] 喻国明.网络舆情治理的基本逻辑与规制构建[J].探索与争鸣，2016（10）：9-12.

作者简介：覃伊蕾（1999—），女，四川南充人，本科在读，研究方向：网络与新媒体。