高职《电商客户关系管理》课程思政教育的探索

黄海力

摘要：本文针对《电商客户关系管理》课程教学，分析高职院校老师传授专业课同时开展课程思政教育的必要性，探索课程进行思政教育的方法，争取实现知识传授、能力培养和价值引领“三位一体”的教学目标。

关键词：高职;电商;客户关系管理;思政教育;探索

教育强则国家强，人才兴则民族兴。“要坚持把立德树人作为中心环节，把思想政治工作贯穿教育教学全过程，实现全程育人、全方位育人”。习近平总书记在全国高校思想政治工作会议上的重要讲话，站在实现中华民族伟大复兴的全局和战略高度，科学回答了高职院校培养什么样的人、如何培养人以及为谁培养人这一根本问题，也为高职专业教育教学指明了行动方向。

1.《电商客户关系管理》课程开展思政教育的必要性

商务部电子商务司发布的《中国电子商务报告2019》显示，我国电子商务市场规模持续引领全球，服务能力和应用水平进一步提高。人工智能、大数据、小程序等技术广泛应用，直播电商、社交电商、跨境电商等模式深化创新，顺应了当下多元化、个性化、重视体验的消费需求。

在疫情特殊时期，各行各业遇到了空前的生存挑战，而电子商务在保障民生中发挥了独特而重要的作用。5G新基建、快递物流、云上办公、直播促销……电商不仅改变了百姓生活，也帮助了大量企业复工复产，成为促进强大国内市场的“催化剂”和“生力军”。

电子商务时代是一个以客户为中心的时代，满足客户个性化需求是企业发展的经营战略。客户是企业的利润源泉，也是企业免费的品牌传播者。因此客户关系管理工作是企业运营中的一项重要工作。根据往年高职电子商务专业毕业生顶岗实习及就业情况来看，毕业生除了有一部分同学可能从事网店美工、网店运营工作，大部分同学进入企业首先要到客户服务或客户关系管理部门工作熟悉企业文化和基本情况、线上店铺的实际运营等各方面情况。但往往很多同学轻视客户关系管理工作，认为其在企业中不重要、技术含量不高，不愿意深入企业从事客户关系管理工作。

另外，高职院校学生缺乏对职业素质的足够重视。因为从小受到应试教育理念的影响，很多学生都认为，职业素质就是具备良好的专业知识技能，把这些专业知识技能最终应用到工作岗位上。事实上在专业课程教学中不仅要求授课教师向学生传授理论知识，而且要帮助学生树立正确的价值观念，注重把爱国情怀、民族情节贯穿渗透到专业课教学中，培养学生的职业认同感和责任感。

综合以上因素，笔者认为《电商客户关系管理》课程教学中有必要充分挖掘思想政治教育的元素，潜移默化地加强专业知识与人才教育的培养。高职电子商务专业课程以完成实训任务为导向，应该坚持以开阔的视野深化思政教育教学改革，充分发挥一线课堂教书育人的主渠道作用。《电商客户关系管理》作为高职电子商务专业的一门专业课，亟需进行思政教育探索。

2.《电商客户关系管理》课程思政教育探索方法

2.1挖掘思政教育元素充實教学内容

《电商客户关系管理》课程教学要按照课程标准开展，任课老师需要根据课程标准要求的知识目标、能力目标和素质目标进行教学内容和课件的制作。因此探索思政教育融入教学内容的方法，必须在前期充分挖掘专业课程中潜在的思政教育要素，设定课程的思政教育目标。

例如，在教学内容上，首先强调客服工作的重要性、客服人员的职责，重点讲解网店客服人员应具备的各方面知识;实训环节安排学生体验网店接待工作，亲身体验客服人员工作的辛苦，引导学生认识到客服人员肩负的责任，对企业经营发展起到的重要作用。同时介绍“杭州快递小哥被评高层次人才”案例，引导学生认识到工作敬业、做任何工作做到极致都会优秀，工作不分高低，行行出状元，同样做好客户服务工作也是一样，能够有良好的发展。

再如，讲解客户满意度是客户对商品实际感知效果和预期期望值的对比，启发学生思考如何引导客户对商品有合理的预期，售前客服解答客户咨询时应该实事求是，不能夸大宣传，从内心深处理解和践行社会主义核心价值观中的“诚信”。

因此，任课老师在编写教案制作课件时，就要将前期准备好的这些思政要素融入到教学内容中，在潜移默化中完成思政教育。

2.2收集整理思政教育案例丰富教学内涵

传统的电商专业课教学，案例分析是非常重要的一种教学方式。授课教师在原有案例的基础上进行挖掘和拓展，达到专业课和思政教育相辅相成的效果。

比如以往讲解客户关系管理的概念和内涵时，为了辅助学生理解，通常会讲解著名公司的客户关系管理案例，这两年笔者有意识地整理了《从华为公司认识客户关系管理》，讲解华为用30年的时间走过了全球通信巨头们花百年时间才走完的路，成为了中国企业中响当当的一面旗帜。笔者不但对学生进行专业知识的传授，也通过案例完成了思政的教育，培养学生的家国情怀，提升民族自豪感。

任课老师要加强自身政治修养，用积极的态度去挖掘思政元素，收集各种宝贵的思政教育案例，润物耕心，力争达到较好的思政教育效果。

2.3加入思政教育考核比例完善教学过程

加入思政教育考核的比例也可以达到丰富教学方式、完善教学过程的目标。在教学过程中，针对课堂内容，通过分组，让学生通过查找资料、完成一个小型案例分析并且制作 PPT 进行团队汇报。在课程考核中利用课堂展示、作业成果展示、团队协作效果等方式来综合衡量课程成绩，增加学生主动参与的积极性，这样思政教育在整个教学过程都能够较好地融合。

3.结束语

教书育人是教师的本职工作，高职院校教师要根据课程特点，深入挖掘和提炼课程内容的思政资源，全方位探索实施课程思政教育的途径，充分发挥课堂教学主阵地的作用，将思政工作融入课程教学全过程，努力实现知识传授、能力培养和价值引领“三位一体”的教学目标，努力实现专业教育与思政教育相融合的根本任务，带领和引导广大青年学生成长为有理想、有本领、有担当的一代。

参考文献：

[1]姜胜超.《波浪理论及其工程应用》研究生课程思政教育的探索与研究.高教学刊[J].2020（29）：11-14.

[2]朱国贤.无机化学教学中“课程思政”教育的探索与实践.大学化学[J].2019（9）：602-607.