门诊优质护理服务对患者门诊就诊效率及满意度的影响

肖红 王军花

近年来我国经济高速发展，人们健康意识也不断加强，对门诊护理服务要求逐渐提高，常规门诊护理已难以满足患者日渐增长的需求。由于门诊患者具有较大流动性，疾病类型繁多，与护士接触时间有限，对临床护理提出更高要求[1]。优质护理服务为一种新型护理服务，其以病人为中心，提供一系列优质的护理服务，旨在提高护理质量及患者满意度[2]。本次研究将门诊优质护理服务用于门诊患者护理中，旨在观察其对门诊就诊效率及满意度的影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2019年1月至6月133例门诊患者设为对照组，男性76例，女性57例，年龄19～72岁，平均（45.56±3.85）岁，文化程度：小学34例，初中31例，高中45例，大专及以上例23。选取2019年7月至12月133例门诊患者设为观察组，男性74例，女性59例，年龄20～73岁，平均（45.59±3.89）岁，文化程度：小学32例，初中30例，高中42例，大专及以上例29。两组资料经比较后，发现差异不明显（P>0.05），有比较意义，

1.2 方法

对照组行常规门诊护理，告知就诊流程，协助医师进行预诊分诊，为有需要的患者进行生命体征测量，并提供专科健康宣教。观察组行门诊优质护理服务，具体措施见下：

（1）培养优质服务理念：组织护士集中培训，讲解优质服务理念、内容、方法等，强调以病人为中心的核心服务理念。（2）改善就诊环境：合理布局候诊区域及就诊区域，合理改造就诊流程，确保1人1诊室，尊重患者隐私。设施分诊台，并安排分诊护士为患者提供指导咨询服务，耐心解答患者疑问，维持就诊秩序。对危重、高龄患者开通绿色通道，使其優先就诊。（3）优化排班模式：实施弹性排班模式，确保高峰期医务人员充足，使患者及时得到诊疗，保障患者健康。（4）加强与患者的沟通：主动接触患者，与其进行沟通交流，做好健康宣教工作，满足其合理需求，对着急、焦躁的患者耐心给予心理疏导，帮助其有序就诊。

1.3 观察指标 记录两组就诊时间、问诊时间、就诊至接受治疗时间，于患者诊疗结束后发放科室自制的满意率问卷调查表，包括就诊环境、护士态度、护理操作、健康宣教等，总分100分，>95分为非常满意，80～95分为满意，<80分为不满意，满意率=非常满意率+满意率。问卷有效回收率为100.00%。

1.4 统计学方法

研究分析软件为SPSS12.0，（）表示计量资料，以t检验; %表示计数资料，以x2检验， P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组就诊效率比较 观察组患者候诊时间、问诊时间、就诊至接受治疗时间均较对照组短（P<0.05），见表1。

2.2 两组护理满意率比较

观察组患者护理满意率为96.24%，明显较对照组87.22%高（P<0.05），见表2。

3 讨论

门诊为医院为患者服务的第一窗口，其质量高低可直接影响医院整体医疗服务质量，故做好门诊管理十分重要。随着社会经济水平不断提升，现代医学模式逐渐转变为以生物-心理-社会为主的模式，门诊患者健康意识不断提高，其不仅关注医疗技术，而更加重视医疗服务质量，对护理需求逐渐扩展至心理、社会、健康等多方面需求。

优质护理服务为一种以病人需求为中心、以服务效果为宗旨的多元化护理模式，旨在为患者提供更加优质、便捷的护理服务，使其心理、生理、精神等多方面得到满足，提高其舒适状态[3]。优质护理服务为现代护理模式进步的体现，其通过向护士灌输以病人为中心的服务理念，将传统被动服务转变为主动服务，可使患者接受更加人性化的护理服务，利于提高医院整体护理质量，提升患者就诊满意体验[4]。本次研究结果显示，观察组诊时间、问诊时间、就诊至接受治疗时间均较对照组短，提示优质护理服务可使患者有效就诊，利于提高就诊效率。观察组护理满意率明显较对照组更高，提示优质护理服务可提升患者满意体验，利于提升护理满意率。

综上所述，门诊优质护理服务可提高门诊就诊患者就诊效率，也能提高护理满意度，值得推广。

参考文献

吴菁茜， 朱莉.门诊开展优质护理服务对患者护理满意度的影响[J].中国组织工程研究，2016，20（2）：282-282.

魏妍.优质护理服务在外科门诊护理工作中的应用效果[J].临床检验杂志（电子版），2019， 8（3）：128-129.

段岸滨.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医疗设备，2017，23（1）：117-118.

麦伟娟，冯秀群.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].海南医学，2018，29（3）：441-442.