新形势下电费回收与优质服务的关系

姜霁桐 薄士祺 姚依桑 武越

摘要：电费回收能够直接反映出电力企业的经营业绩，对于企业的综合效益具有较为直接的影响。从目前的情况看，随着生活条件的改善、社会的发展，电力企业各项资产、售电量等指标逐渐增长，但是同时欠费的金额也在增加。同电信、移动等通信行业的话费回收，供电企业的电费回收压力如此之大。其根本原因就在于电能作为一种商品在消费上具有先消费后付费的赊销性和产品的易失性。加之先用电后缴费的惯性思维模式的长期影响，造成电费回收工作长期处于被动局面。基于此，本文主要分析了新形势下电费回收与优质服务的关系。

关键词：新形势;电费回收;优质服务;关系;分析

1客户欠费的原因分析

电力企业在电费回收方面存在着一定的困难，主要是客户存在着一些较为明显的欠费情况，对客户欠费的原因进行分析，能够发现主要有以下几个方面：第一，企业大客户自身的经营状况出现问题。企业大客户是电力企业经营发展中的重要一个客户范围，随着市场经济的不断迅速健康增长，金融危机会对一些企业的经营造成不利影响。用电企业自身的资金流动方面不够灵活，无法及时支付所欠的电费账单，同时一些用电企业的破产和倒闭、重组，导致电费账单成为了呆坏账。第二，有一些居民也可能在搬迁以后，没有办法对其以前的用电账户进行注销或者是更改，使得收取电费的工作人员不能够及时收取其相应的电费。第三，居民家里长期没有人居住，导致收费人员无法及时收到费用。第四，管理方面的问题。电力企业在受理业扩报装业务的时候，针对用户的电费管理工作中存在着一些盲点，不利于电费回收工作的顺利进行。

2从欠费原因出发选择合适的人性化的优质服务

2.1充分重视大客户需求

电力客户对于电力企业的经营和发展具有十分重要的影响，一些电力大客户的存在将会有效促进电力企业提升经济效益，电力企业需要对这些电力大客户给予充分重视。电力企业在针对大客户开展电费回收工作的时候，同样需要保持良好的优质服务水平，满足客户的实际需求。电力企业可以针对电力大客户的信用等级进行有效划分，比如说划分为四个等级，具体如下：第一等级的大客户信用特别好，对于电费的支付，从来都不需要电力企业进行催缴，在一定时期内，他们能提前支付电费，针对这些用户，电力企业可以建立起较为全面的信息系统，给用户的电费收缴提供更多的便利。第二等级的客户，信誉较为良好，但是同样需要使用电话进行催收，这时候电力企业需要及时采取相应措施。第三等级的客户自身信用等级一般，经济状况也一般，需要及时有效的采用一些催缴手段和方式，比如说上门服务等。第四等级的客户信用较为恶劣，多是一些快要破产或者倒闭的企业，针对这些企业可以在催缴无果之后，可以采用一些适当性的强硬手段。

2.2针对临时性用户可以采用预购电制

在一些临时性的用电客户中，可以采用积极有效的措施，比如说预购电制，让这些临时性电力用户在使用电能之前就先付费，这样能够有效减少电费收缴不完全的情况出现。同时针对一些门面用户，同样可以采用此类的措施，电力企业需要对客户的资料进行全面有效的收集，这样在决定具体的收费方式时，能够采用科学有效的方式。业扩报装人员在对电力用户的用电情况进行升级改造的时候，还需要选派一些检查人员进行定期或者不定期的监督和检查。

2.3采用人性化的催收费方式

在实际的工作过程当中，一般都是工作人员利用账单的方式告知用户的欠费情况，提醒用户要及时缴纳电费。还可以把经常欠费的用户的联系方式搜集到一起，之后每隔一段时间对其进行一次专门服务。针对重要的用户，收取电费的工作人员可以采取跟踪式服务的收费方法，和用户之间面对面的进行服务，从而使得收费工作人员的亲切感增加，收费工作人员应该主动和用户交流并且形成良好的沟通关系。除此以外，对于不一样的用户群体，要实行各自适合的方案，一定要在工作过程中切实的服务用户群体，担当起社会的责任。

2.4积极建立起高素质的营销队伍

电力企业需要积极建立起高素质的营销队伍，为电力用户提供高效优质的服务。电力企业营销人员自身的综合素质，将能够直接反映出企业的服务水平，是企业综合形象的重要代表。加强供电营销环节人力资源的开发和配置工作，增营销队伍人员的服务意识、专业技能以及思想政治道德。在建立高素质的营销队伍时，首先需要积极转变营销人员的思想观念，让他们深刻理解优质服务的内涵，其次需要增强营销人员的忧患意識，使得他们在开展营销工作的过程中将被动服务积极转变为有效的主动服务，再者还需要积极加强培训工作，只有通过培训考核的营销人员，才能够真正的从事电费催缴的相关工作。

2.5提升企业管理者的忧患意识

对于电力企业来说，电费收取的工作人员都是这个公司战斗在第一战场的战士，他们不只是和用户进行直接性的交流，与此同时，还要给用户提供良好的服务，因此，电费回收人员在工作的过程中，其每一举一动都代表着公司的外在形象。所以说，电力企业的管理工作人员要重视服务质量，还要有忧患的意识，不断提升电费回收人员的专业素质，不断提升电费回收人员的职业操守，这对一个企业品牌的树立有非常重要的作用。对电费回收人员的进行定期考试，选取优秀的员工进行褒奖，同时也要对工作不负责任还有没有服务意识的员工进行淘汰。

3结语

总而言之，电力企业对于现代社会的生产和生活具有十分重要的影响，能够为人们提供充足可靠的电力，保障人们的日常生活，促进社会经济的良好发展。针对电费回收工作，同样需要提供优质高效的服务。通过对客户欠费原因的分析以及供电企业管理中存在的不足，有针对性提出各种措施，将优质服务的理念付诸于电费回收的实践之中，想客户所想，急客户所急，切实为客户提供优质、高效的供电服务，以客户为导向，深化应用“你用电、我用心”的为民服务工程，提高服务意识，丰富服务内涵，确保在当前的形势下将取得电费回收和优质服务的双赢。

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[4]论集约化电费核算及电费电价管理[J].张娟.营销界.2019（39）.

（作者单位：国网辽宁省电力有限公司葫芦岛供电公司）

作者简介：姓名：姜霁桐（1993.04.22—）;性别：女;籍贯：辽宁省丹东市;民族：汉;学历：本科;职称：助理工程师;职务：农网营销服务;研究方向：电力营销;邮编：125001。