电力客户投诉行为分析的差异化服务

摘要：通过相关数据显示，电力企业客户的投诉行为日趋增多。因此，完善相应的电力服务体系和制度是电力企业的首要目标，只有深入规范好投诉处理流程，才能逐步提高电力企业的投诉处理质量及效率，将国家电网公司“你用电，我用心”的服务理念落实到工作的方方面面。

关键词：投诉;行为分析;差异化服务

1电力客户投诉行为的三大特点

电力企业比较特殊，加之市场环境对电力行业的影响，因此，与其他行业中的客户投诉行为相比，电力客户投诉行为存在显著的不同点。

1.1电力商品中某些特色业务本身就存在着一定的投诉风险

电力企业是关乎民生的支柱型产业，国民生活离不开电力供应。因此，电力企业承担着不可替代的社会服务职能，从实际状况来看，就大多数电力企业而言，客户缺乏较强的电力商品属性意识。因此，客户对电力企业的要求越来越高，这就会导致服务风险的加大，从而投诉事件越来越多。

1.2电力企业具有一定的垄断性，这种性质蕴含着较大的投诉风险

就当前而言，我国的电力改革正在如火如荼地进行，竞争机制渗透进电力企业中，配电侧的电力服务可能将在未来很长一段时间保持其垄断性。在这种情况下，尽管客户对相关服务不够满意，但是仍然存在要求服务的客观性，从客户投诉这一方面来看，部分客户存在抱怨行为但却无法有效表达出来，同时，因为没有替代服务的客观性，而出现越来越多的投诉行为，这样就会使电力企业服务的投诉率呈上升趋势。

1.3电力客户对电力服务的要求越来越高

在市场经济的大背景下，与银行、通信业等类似服务行业形成的横向对比中，会使客户群体对电力行业抱有越来越高的期望。这些服务行业相当于给电力企业客户提供了参考价值，通过参照比对，电力客户对电力服务的要求越来越高，因此，投诉行为频频出现。

2电力客户投诉管理面临的问题

（1）电力企业面临的隐藏风险几率很大。很多客户尽管并没有直接投诉的行为，但是这些客户通过各种渠道表达了他们对电力服务的不满，一旦电力企业人员没有很好地处理这些问题，这些客户就会将其转化为直接投诉事件。（2）随着网络化的高速发展，客户投诉事件如果处理不当，就极有可能通过网络渠道演变为舆情事件。各种媒体的传播，例如微博、微信以及网络论坛，就会将舆情事件的负面因素越放越大。而在电力企业的服务环节中，很容易因服务不规范而出现客户投诉事件，只要相关电力服务人员没有及时处理或者处理不当，经过网络传播就会上升至舆情事件，更有甚者会损害到电力企业声誉及其正面形象。（3）在客户投诉行为的处理环节中，有些投诉事件的处理比较困难。由于社会的多元化发展，人们的观念也呈现多元化趋势。一些客户对垄断企业的成见很大，即使在电力服务的过程中出现一些小问题也会被客户无限放大，从而导致更为严重的事情发生。因此，在处理这类投诉事件的过程中，工作人员面临着很大的压力。通过以上分析，不难发现在目前的市场环境以及竞争形势下，全面分析客户投诉行为及其相关原因对提升电力企业服务水平具有重要意义。从实际情况出发，根据不同客户的投诉事件来制定不同的解决方案，这已经成为电力企业面临的最大挑战。只有妥善处理好客户投诉事件，才能提升电力企业的服务质量和良好口碑，树立良好企业形象，确保电力企业长久、稳定发展。

3基于客户投诉行为分析的差异化服务策略研究

3.1建立客户分类标准

根据客户的不同投诉行为可以将投诉行为进行分类，从而归类出不同的投诉事件影响等级，根据这些标准来制定相应的策略。为了差异化管理客户投诉事件，最大程度地避免投诉事件的产生，必须建立健全相应的投诉分类规则，主要分为三个等级，分别是一般投诉、重要投诉、紧急投诉。

3.2规范投诉管控流程

根据相应标准，电力企业工作人员要落实野统一接收、分级处理、差异服务、按时办结、各负其责、优质高效冶的服务原则，规范好投诉管理的相关流程，例如一般投诉管控流程、重要投诉管控流程、紧急投诉管控流程，只有通过这种方式，才能不断提升投诉处理效率以及电力服务质量。

3.3建立差异化服务策略集

根据差异化服务，为了提升客户满意度，将客户的投诉行为进行分类，依照不同的投诉行为，针对性地制定处理策略。在客户投诉之前，相应人员应该调出完整的客户个人信息，基于这些信息，建立健全客户“绿名单”，并将“客户投诉行为综合特征级别”加入名单中。特征级别的建立要依据客户的心理特征和人群特征。根据建立的客户投诉“绿名单”，通过网络渠道，工作人员可以将电力企业优质服务事例、典型人物事迹定期地发给客户，做好宣传工作，不断地树立良好的企业形象，加强工作人员与客户的沟通，柔化二者关系。除此之外，电力企业还可以给“绿名单”客户提供免费的电力缴费短信提醒业务，提升客户满意度，增进与客户之間的关系，将催缴费领域的投诉风险降到最低。同时，电力企业还可以向这些“绿名单”客户定期发送停电及相关服务信息，让客户在第一时间了解到此类消息，从而加强企业与客户之间的感情交流。建立健全工单预控工作机制，完善已有的服务机制。对于客户反馈的不满建议，电力工作人员需要提前做好识别工作，及时处理相关事件，将投诉事件提前扼杀在摇篮中。在投诉事件的处理过程中，按照差异化投诉处理的相关过程，电力工作人员需要做好时限控制工作，保障投诉事件具有一定的时效性、可控性以及闭环性，从而提升投诉事件处理的工作效率。在投诉事件结束后，工作人员可向“绿名单”客户发送相应的感谢短信，将优质服务理念植入到客户心中，同时做好改进工作。

4结束语

差异化在一定程度上有可能提升服务成本，需结合本单位实际情况量力而行，并处理好实际运作中差异化服务策略与标准化服务策略的关系。

参考文献：

[1]陆强.电力客户投诉行为分析的差异化服务[J].通讯世界，2018（12）：151-152.

[2]洪健山，刘欢.基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究[J].电力需求侧管理，2015（6）：42-47.

（作者单位：国网湖北省电力有限公司荆州供电公司）

作者简介：陈亚莉（1973.06.08）性别：女;籍贯：湖北钟祥;民族：汉族;学历：本科;职称：工程师;研究方向：供电优质服务。