基于大数据的95598优质服务管理创新与实践

高佳

摘要：现如今互联网的时代到来，相关电力企业应当减少经验管理的管理方式，数据价值的发掘和利用将是工作的重心，把重点放在数据驱动决策有必要通过提高企业管理的效率。随着以客户为中心的服务意识的增强，95598客户需求信息越来越受到重视，面对日益增大的数据和服务改进的压力，对电力客户服务中心的业务分析模式和管理方法提出了更高的要求。

关键词：大数据;95598;优质服务;管理创新

顾客服务中心拥有大量的数据，对这些数据需要进行有效地整合才能更好的使用这些数据，在数据的整合中，运用的系统有多种，例如：要设备（资产）运维精益管理系统、电力信息收集系统、监视系统、营销系统等，95598智能集成95598服务问题。这些系统能够有效的实现95598关键业务的顾客服务和集中分析异常信息监视、电力技术和管理和顾客服务支持、监督和控制分析的优化董事会的服务能力、预警和监督，加强风险监控模型，优化服务，提高核心业务的控制能力[1]。

一、客户服务失效分析

1.现状问题分析

目前，突发故障、临时的维修、自然灾害等配电网络故障大面积的突发性的故障容易导致停电，造成95598流量的突发性的增加，引起大量的电力索赔可能会带来不好的社会影响。集中收集交通信息，省级客户服务中心对故障和停电信息出现盲区，被动接单后，直至投诉。

2.解决方案

地区的销售网络的故障和电源故障的特点是突然性、随机性、不可预测性和广泛的影响范围，因此，它是特定紧急故障点，并积极通过技术手段，及时、自动电源故障的影响范围，分析其危害程度和紧急应对计划。收集者收集的电源故障、电源故障实时报警事件（开关跳闸，公共的电源故障，特殊的故障，一般保护停摆，故障指示器）连接，操作和分布的对应关系，阿里巴巴的地理数据和拓扑服务电网95598系统的流量数据访问、天气、负重等。建立了配电网故障和停电的实时分析框架和相关算法模型。利用GIS对停电影响进行拓扑分析，对现场故障和停电进行快速模拟，准确定位停电范围和影响用户。一是实现故障流量的早期预测;二是实现故障和停电的实时、能动过程监控，及时、能动地支持故障和停电信息，向国家电网公司客户服务中心报告，减少故障和停电名单的发布;三是实现对地区重大停电事故的实时观测，及时对应急预案做出反应;四是能够迅速判断故障位置，确定故障影響的停电范围，及时隔离和修复故障，提高客户满意度[2]。

二、95598指标质量管理

1.现状问题分析

蒙西电网公司管理创新和服务创新的主线，从被动服务到主动服务的优质服务，从普通服务到差异化服务，从芯片方向服务到互动服务，实现了“三个转变”。省级客户中心的被动验证问题是由于监督管理滞后造成的。本中心没有积极有效地预测第一种趋势，只处理了95598一个投诉单位处理后的流程图，没有对处理后的工作底稿进行跟踪，其跟踪和总结的能力不足。同时，对个人和组相关内容的监控服务不足，确定个人事件和组事件相关性的能力较弱。在一定的情况下，个体投诉的原因和行为反映了同类群体投诉的可能性、范围和原因。

2.解决方案

对95598业务覆盖率指标进行梳理，建立完整的指标数据应用模型，研究指标之间的数学关系及应用图表可视化技术，直观显示指标之间的差异关系、增长趋势及内部关系。在此基础上，主动向重要指标发出异常警报和短信。为了实现工作台的动态预测，解决业务和交通预测模型能够适应动态变化的目标元素随着时间的推移，使用最小二乘曲线，和自动编程的原理来解决最优算法和离散点，交通和定量温度，根据负载，失败，对热流模型进行预测，实现对交通影响排序业务趋势的预测[3]。

三、改善正常的工作模式

1.现状问题分析

95598数据量大，日流量达数万，涉及全省、市、县10个单位。数以千计的数据索引、数据清洗、不同口径的循环统计分析报告、行业指标计算等工作，需求即时性高，口径变化频繁。大量的人工成本，也容易造成工作失误，严重时原因分析达不到指定位置，识别错误，影响省中心支持水平。

2.解决方案

对日报进行相应的模板管理，并于95598开发完成服务指数报告，每周，每月，质检报告生成，并形成一个报告相关指标可以根据系统自动检查上，浏览和下载功能，历史——管理系统提供的报告可以提供智能搜索和查询。同时，在对指标和数据进行统计分析的基础上，定制个性化主题PPT模型，实现按钮式可视化智能分析PPT的功能应用，满足正常工作分析报告的需要。

四、应用成效

1.辅助较大范围停电预判决策。

经大数据分析发现，突发故障、临时检修、自然灾害等配网故障停电易突发区域大面积停电，触发电力95598话务突增，甚至可能导致群体性电力投诉事件，造成比较恶劣的社会影响。通过技术手段及时、快速主动定位故障点、自动分析停电影响范围，从而可以减少其危害程度，及时响应突发事件应急预案。

2.构建标准完善指标考核分析体系

通过系统梳理95598全覆盖指标，统一考核口径，结合业务要求制定对应的口径规范，并通过系统实现统计分析，实施了统一的面向电力客服的服务质量、服务能力、服务水平的考核，有利于驱动制定规范化业务管理与规范要求，提升优质服务水平。

五、结束语

在大数据时代的影响下，随着售电市场逐步放开，将对客服业务管理提出更高的要求，为了适应新常态、服务新发展，在实践中探索适应提升优质服务的新思路、新途径。必须创新管理方式方法，紧紧依靠技术手段，不断提高精细化、科学化管理水平。本文提出在大数据时代下95598优质服务管理的创新方式方法，通过技术创新改变工作方式，用数据说话，为优质服务管理提供全面、客观的决策依据。

参考文献：

[1]张爽，景伟强，罗欣，等.基于大数据的95598优质服务管理创新与实践[J].电力需求侧管理，2017（5）：52-54.

[2]王静.基于大数据的95598优质服务管理创新与实践[J].数字化用户，2018，024（044）：173.

[3]曹悦，刘杰，张滋华，等.基于95598工单大数据分析的营业厅优质服务管理创新与实践[J].科技经济导刊，2019，27（15）：233.

（作者单位：国网河北省电力有限公司邯郸市永年区供电分公司）