社会工作介入群体性事件的优势及展望

陈竹

摘 要：本文在我国网络环境背景下对诱发群体性事件的概况进行分析，指出我国政府当前在应对群体性事件中存在的问题和困境，并从对社会工作的专业的价值观、专业的技巧、整合资源的能力等三方面分析社会工作介入群体性事件中具有的独特优势。望为今后在应对群体性事件中的提供新的解决思路和路径，为促进社会和谐稳定贡献一份力量。

关键词：社会工作;群体性事件;优势;展望

一、群体性事件概况

第43次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2018年12月，我国网民规模达8.29亿，较2017年底提升3.8个百分点，全年新增网民5 653万[1]。在当前新形势下，越来越多市民通过微信、微博等发声，网络日益成为信息传播的重要媒介。笔者认为，群体性事件是指在网络环境背景下，网友通过相互传递碎片化的信息，使得公众无法识别其中真实的信息，影响了正向信息的傳递。部分事件往往信息失真或信息不对称，民众难以知晓事件的真实情况，从而诱发民众集体不安情绪，一般具有情绪性、同质性、相互关联性的特征。通过上述分析，笔者认为需要畅通网络沟通渠道，丰富沟通的方式，健全沟通机制和提升应对能力。让公众全面了解事情背后和经过，缓解公众由于网络信息传递失衡所带来的不安情绪，不仅可以促进社会的和谐，还能加固公众之间的信任纽带。

二、我国政府应对群体性事件存在的困境

《中华人民共和国突发事件应对法》于2007年11月1日起施行，其中明确规定了“国家建立统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管理机制”。这不仅明确了应急事件应急管理体制建设原则，还明确了突发的群体性事件应对职责。目前，我国在应对群体性事件工作中还存在一些困境。

（一）传统的信息传递机制已不再适用

目前，政府对群体性事件的信息沟通以下线为主，多采用维稳在前、解决问题在后的处理模式，地方政府与群众之间缺乏高效畅通的沟通渠道。由于信息发布不及时、不全面，部分群众获取信息时很可能以偏概全，从而导致社会谣言和信息失真现象突出。如2019年发生在四川成都的成都七中“312事件”，政府应对群众舆论时对民众关心的信息反馈速度相对较慢，通常通过间接的方式获取现场民众的诉求，使得民众真实的诉求不能得以传达，导致与主管领导的协商、接洽、处理时常出现严重分歧，处理过程过于缓慢，并易受到各类因素制约与影响，难以保证处理的效果[2]。

（二）处理群体性事件的机制不健全

地方政府应对群体性事件的制度和机制不够完善，导致部分群体性事件尚未得到有效控制。地方政府对群体性事件进行处理时，往往单纯地认为，群体性事件大多都是相对单一的矛盾[3]，所制定的应急预案缺乏实用性和实践性，无法准确把握问题的关键和主要矛盾，且处理过程流于形式。处理方式主要是以协商和谈判，未能结合群体性事件的性质来制定相应处理方案，降低了群体性事件的处理效果。

（三）处理群体性事件的能力不足

目前，地方政府应对群体性事件的责任不够明确，相互协调的应对体制尚未形成。部分相关部门应对群体性事件时存在明显不足，如应对群体性事件的能力和意识不强、依法可采取的应急措施不够充分等。而且，政府机构缺乏专业人才做对口的事情，不懂、不会的工作人员较多，面对群体性事件时常常束手无策，这种现象在县级政府尤为突出。引发群体性事件的因素很多，如时常会受到网络、社会等的影响，使应对治理效果不尽如人意。为尽快平息事件，地方政府处理群体性事件时常常依靠公安部门的强制力量才能予以控制[4]，这样的处理方式大多会使民众反感，在社会中产生负面效应，进而降低地方政府的公信力。

三、社会工作介入群体性事件的优势

2011年11月8日，中央组织部、中央政法委、民政部等18个部门和组织联合发布了《关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，指出加强和创新社会管理，培养造就一支高素质的社会工作专业人才队伍，是当前一项重大而紧迫的战略任务。社会工作者为我国居民提供各种各样的专业社会服务，有利于加强社会建设和创新社会管理，社会工作在介入群体性事件具有独特的优势。要想阐明社会工作介入群体性事件的独特优势，笔者认为需要对社会工作的专业价值观、专业技巧、整合资源等三方面分析。

（一）社会工作具有专业的价值观

社会工作价值观是社会工作的灵魂，具有实践性和指导意义。它是指在人道主义基础上，用来支持社会工作者从事专业实践的一整套哲学理论。它充分体现了服务社会、热爱社会、维护正义、促进社会公平和改善社会成员之间的关系理想追求。在群体性事件中，社会工作在工作过程中认真倾听服务对象声音，将他们视同为合作伙伴。社会工作十分关注人的感受，关注人与人之间的关系，社会工作重视社会交往中的情感支持和情感依赖，社会工作是建立于人们共同发展过程中的相互支持、尊重平等的基础上。在处理群体性事件中，社会工作运用尊重、接纳、自决、个别化、价值中立、情绪同理、角色同理等价值原则来处理情绪激动的群体，缓和他们的情绪，协助他们找到问题的关键，共同协作解决问题。

（二）社会工作具有专业的技巧

社会工作有着先天的群众基础，服务范围包括居民、学校、企事业单位等，在帮助弱势群体、化解社会矛盾、解决社会问题、协调社会关系、整合社会各方资源、提供社会帮助和社会支持、缓解心理压力等方面发挥了巨大作用[5]，其专业性主要体现在较强的倾听沟通技巧、引领技巧、反映技巧和影响技巧。四种技巧在群体性事件应对中各司其职。倾听沟通技巧主要是倾听民众诉求，并对民众描述的问题进行复述核实，查证问题的真实性，鼓励民众在合理范围内参与进来，共同解决问题;引领技巧在群体性事件发挥澄清问题、聚焦问题等功能;反映技巧则是对群体性事件真实内容的反映，社会工作者以同理心的价值观多角度感受事件本身对民众的影响;影响技巧通过对群体性事件涉及的群体开展对质，综合各方诉求，提出相应的解决建议，并倡导各方群体协同解决。可见，社会工作在处理群体矛盾中不是站在了群众的对立面，而是运用同理心的价值观，一方面理解群众的感受，另一方面协调多方群体，在处理群体性事件的过程中提出合理的建议，与民众之间建立信任关系，充分发挥群众基础优势，共同解决问题，从而缓和政府与民众之间的矛盾。

（三）社会工作具有整合资源的能力

社会工作的优势是把群众、环境、物质、资金中的各种关系都当作一种资源。社会工作在开展服务过程中，充分发挥社会工作专业技能，把这些资源充分挖掘出来，利用起来，整合各方资源，充分调动基层自组织人际关系网络和社会组织等资源。一方面，社会工作通过群体的基本诉求，链接各方群体的资源共同处理问题。例如：在食品安全事件中，社会工作需要链接政府部门、医院、第三方检测机构的资源，不仅与群众搭建起良好的沟通平台，还能发挥各方的职能优势。另一方面，社会工作有整合各方关系网信息的能力，能使各方都准确获得真实的信息，在缓解群体焦虑情绪的同时能更好解决其中的问题。

笔者认为，群体性事件的解决模式需要以群体性事件中的民众为主体，以社会工作连接各方关系为载体，为多方群体建立的沟通平台，以形成良性互动沟通模式，充分发挥这三者之间的资源优势和互补，协同解决群体之间的冲突和矛盾。

四、小结

本文建立在一定的理论基础上，对社会工作介入群体性事件进行了分析。笔者认为，社会工作具有应对和处理群体性事件、公共安全事件等一系列的理论和方法，是构建和谐社会进程中不可忽视的力量。在应对群体性事件中充分发挥其价值观优势、职业优势、专业优势、群众基础优势、连接资源优势等不可替代的独特优势，是创新社会管理、公共安全、应急事件等不可缺少的专业人才。但是，当前我国社会工作在应对群体性事件中尚处于弱勢地位，未来还需要得到政府等相关部门的支持，从而为社会工作介入群体性事件提供有力保障。相关部门须尽快对社会工作介入群体性事件的职责定位和职责权限作出相关界定，并出台支持社会工作介入群体性事件的办法细则，加强高层次社会工作人才的引进，从而进一步发挥社会工作在应对群体性事件中的优势及作用。

参考文献：

[1]中国互联网络信息中心.第43次《中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL].（2019-02-28）[2020-06-08].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201902/t20190228_70645.htm.

[2]郑君君，闫龙，张好雨.基于演化博弈和优化理论的环境污染群体性事件处置机制[J].中国管理科学，2015（8）：168-176.

[3]田亮，汪鑫.论城市群体性事件预警和处置机制的构建——基于苏州案例的思考[J].同济大学学报（社会科学版），2014（25）：66-73.

[4]李瑶.关于群体性事件处置中存在的问题及对策探析[J].法制与社会，2019（4）：138-139.

[5]刘静林，朱亚坤.我国应急能力建设现状与民办社工机构在其中的优势——以广东为例[J].广东工业大学学报（社会科学版），2013（6）：57-62.