推进医疗机构志愿服务工作长效性研究

摘 要 近年来，医疗机构逐渐意识到志愿服务工作对于医疗活动具有重要补充作用，强化志愿服务既是医院强化文化建设的有效途径，又是服务患者、提升患者满意度的重要方式。目前，医疗机构的志愿服务正处在提升质量阶段，如何解决现实存在的问题，有效推进志愿服务可持续发展是本文探究的问题。

关键词 医院志愿服务;品牌化;可持续性;法律保障

志愿服务是现代社会文明进步的重要标志，是精神文明建设的重要抓手，随着现代医学模式的转变，医疗机构志愿服务工作成为改善医疗服务行动，和谐医患关系的一种有效途径，有利于提高医疗机构的服务质量，增进患者对于医务工作者的认识和理解，促进社会的和谐发展。

1医院机构志愿者服务现状

近年来，志愿者服务工作对于医疗活动的补充作用逐渐受到医疗机构的重视，一些公立医院为了更好地服务于医疗工作，开展了大量的、多种形式的志愿者服务活动，很多地区甚至组建了医疗机构志愿者联盟，统一管理，规范服务，通过线上、线下服务模式拓宽志愿服务途径。如影响力较大的有浙江大学附属妇产科医院的“天使之翼”、浙江大学医学院附属第二医院的“广济之舟”等。此外，作为国内西部最早实践志愿者服务工作的四川大学华西医院，通过多年的实践与总结，探索出“一个中心、两个方向、立体式”的创新模式更好地服务于医疗，其中“一个中心”指的是“以患者为中心”，所有的志愿服务活动旨在服务患者，提升患者就医满意度;“两个方向”一是通過团委青工部发挥团员青年的生力军和突击队的作用，二是通过党支部发挥党员的先锋模范作用;“立体式”指的是由院团委青工部牵头组织的全院范围内门诊导医志愿服务活动与各党支部不定期组织的类型多样的志愿服务活动组合而成。事实上，医院志愿服务活动的开展仍然存在诸多问题，如人力紧缺、志愿者主动性不足等，有的甚至违背了“志愿服务”的初衷变成“强制服务”，特别是在新冠肺炎疫情期间，医疗机构实施严格的“三通道”管控，其中大量工作都是由志愿者完成的，并且在人数、工作时间、工作强度等方面都面临了前所未有的挑战，之前志愿服务工作的一些缺陷和问题也暴露出来了[1]。

2医疗机构志愿服务存在的问题

（1）医院志愿者资源有限。事实上医疗机构的志愿者大部分是医务工作者，由于受医学专业性限制，涉及咨询、导诊、心理安慰等志愿服务必须由专业的医务工作者承担，但医务工作者本身就是一个高强度的职业，少有时间、精力高质量地完成志愿服务工作。据调查，工作因素和时间因素是被调查医院志愿者流失的主要原因。以四川大学华西医院为例，新冠肺炎疫情初期，正值春节休假期间，很多医务人员主动地放弃休假参与到新冠疫情阻击战中，由于常规患者数量锐减，很多义务人员积极参加志愿服务活动。随着疫情稳定，社会全面复工复产，医院负责通道管控工作的志愿者人数缺口不断加大，医院不得不倡议甚至强行要求行政、后勤人员参与到志愿服务工作中。

（2）志愿服务活动组织难度大。医疗机构党员、团员参与志愿服务工作起步相对较晚，在管理体制和机制方面不够健全，究其原因，志愿服务活动与一般工作有着本质上的区别，志愿服务本身不是一项强制性工作，组织者扮演的更多的是服务者的角色，因此，志愿者的主动性和积极性对于志愿活动的长效开展起到了关键作用。而如何调动志愿者的主动性和积极性，需要组织者在完善管理体制、机制的基础上，更多从以人为本的角度对于志愿活动进行设计、组织和实施，推动志愿服务活动的可持续发展。

（3）志愿服务质量参差不齐。目前，医疗机构志愿服务活动正处于由重视数量向重视质量的转变阶段，由于志愿服务活动更多强调的是“自愿性”，因此对于志愿活动质量的检验尺度相对宽松，导致志愿服务活动的质量参差不齐，有的志愿服务不能持续性发展，高光时刻如昙花一现;有的志愿服务陷入了功利主义的境地，违背了志愿服务的初心;有的志愿服务被曲解成为团建活动，拉拉横幅、拍拍照片走个过场。

3医疗机构志愿服务活动可持续发展建议

（1）加强党建引领，奠定扎实基础。近年来，公立医疗机构重视党建引领，开始探索创新性、品牌化的志愿服务工作，对于志愿服务管理工作加大了人力、物力和财力的投入，以及对于志愿者服务的宣传、表彰力度，不断强化身份意识，完善激励机制，提升志愿者的荣誉感和自豪感。很多医疗机构认识到志愿服务是一项体系化、制度化、规范化、持久化的工作，必须由专门的团队进行专职管理，建立了完善的宣传体系、准入体系、培训体系、服务考核评价体系和日常管理体系，实现志愿服务工作品牌化建设。此外，不断强化志愿者队伍，引进大学生、退休职工，弥补志愿者资源的不足，让志愿者在服务中心收获存在感和价值认同感，实现自我价值。

（2）丰富活动形式，创新服务模式。志愿服务活动应该始终贯彻自主、自愿思想，结合志愿者的奉献精神和时代精神，各医疗机构可以根据自身的实际情况，拓展丰富志愿服务内容和形式，根据服务对象的实际需求开展对应的志愿服务内容。例如为行动不便的患者提供指导预约、挂号、缴费、取药等操作，为门诊患者提供健康知识专题讲座，为住院患者提供饮食、住宿、停车等便民服务，为心理障碍患者进行心理疏导，为线上患者提供在线咨询讲解等。此外，医疗机构可以积极与社会志愿者公益组织建立信息共享以及完善的合作机制，科学调配志愿者自愿，探索创建“普通志愿者+医务人员志愿者+公益组织”志愿服务模式，实现志愿资源的网络化管理，更加规模化、品牌化开展健康服务、医疗救助等志愿服务工作。

（3）完善志愿服务法律保障体系，加强政府统筹。医院多行动不便或者身体条件差的人员，在实际的志愿服务工作中，部分志愿者遇到一些突发事件导致发生纠纷甚至惹上官司;也有的志愿者在志愿服务中面对自身权益有可能受损时，自觉选择趋利避害的方式。可见，要想志愿服务持续健康发展，需要有较为完善的志愿服务法律保障。2017年9月，国务院颁布了《志愿服务条例》，从全国的角度，对志愿者、志愿服务、志愿服务对象等，做出了明确规定，通过法律的形式把相关权利义务明确下来，有助于让志愿者的合法权益得到保障，促进志愿服务活动的制度化、常态化。实际操作中，还有一些问题需要，统筹解决，切实保障志愿服务工作的可持续发展。

参考文献

[1] 黄春燕.公立医院志愿者服务可持续发展研究[J].卫生经济研究，2019（7）：69-71.

作者简介

郭林佳（1987-），男，山西长治人;学历：硕士研究生，职称：初级，现就职单位：四川大学华西医院，研究方向：安全管理。