构建“1+28”ETC客服体系，全方位提升服务品质

文 邵宝平 胡斌 郭雨昕

随着2020年1月1日零时全国高速公路联网收费系统并网切换运行，甘肃省内11个高速公路省界收费站退出了历史舞台，与全国同步实现了“一脚油门踩到底”的电子不停车快捷通行。契合“一张网”运行的新形势，甘肃省高速公路局前瞻布局、主动作为，大手笔构建“1+28”（1个省级客户联络总中心+各市州28个客户联络分中心）ETC客服体系，实现了ETC客服全覆盖、无盲区，客服能力和水平得到了进一步提升。

近年来，0931—12328和0931—8529861作为甘肃省ETC服务热线，在倾听民声、汇集民智、解决民需、积极妥善处理客户各类通行问题方面发挥了重要作用。

随着甘肃省ETC存量用户由2018年的45万激增到目前的279万，ETC用户咨询量呈现井喷式增长，原有的客服体系和客服人员已无法满足实际工作的需要，逐步显现出客服电话接通率较低、客服坐席不足、客服体系不够健全等诸多问题。尽快补齐短板弱项，提升ETC售后服务水平和效能迫在眉睫。

顺应形势，构建“1+28”客服体系架构

为做到每日在线客服接起率100%，语音客服接通率100%，确保甘肃省ETC业务咨询和投诉工作顺利开展，甘肃省高速公路局运用新思维，拓展新思路，结合自身优势，积极谋划、从速搭建1个省ETC客服联络中心+28个ETC客服联络分中心的客服体系架构，从ETC推广发行到售后服务，从处理省内业务到处理跨省业务等方方面面，全天候、全方位为ETC客户提供高效、便捷的优质服务。

目前，甘肃省共有300多名ETC客服人员，保障着客服系统的高效运转。在7×24小时的客服工作中，他们主要负责对接交通运输部客户服务平台相关业务人员，处理跨省协调业务及省内各ETC客服联络分中心需要协调解决的疑难问题，承担着全国ETC服务监督热线95022甘肃分中心投诉受理工作及客户服务支撑系统的投诉工单处理等业务。

智能服务，全方位提升ETC服务效能

甘肃省高速公路局与互联网企业开展深度合作，打破原有自己购买客服硬件设备、搭建客服体系的方式，采用购买服务的客服运营模式，构建了“语音+智能在线+智能机器人+工单”的一体化客服标准，智能场控+智能质监+人工质监“三管齐下”，对每个客服人员工作状态进行实时监控、精细管理，实现了对甘肃省28个ETC客户联络分中心的远程监管、全程监督、过程管控，做到了可量化、可考核、可追溯。

“互联网+云端客服”模式满足了甘肃省现有“总对总”“甘肃高速e付”等多个发行渠道的客服对接，将多家合作单位囊括在同在一个客服体系内，实现了省级ETC客户联络总中心统一调度指挥的服务目标。通过扩大省ETC客户联络总中心语音专线链路，实施28个客户联络分中心客服硬件标准化建设等工作，进一步提升了用户进线能力，满足了甘肃省28个客户联络分中心跨地域的工作需要，让“互联网+云端客服”更好地融入甘肃省ETC客服体系。

为实现甘肃省客服电话在线（语音）接通率100%的目标，客户联络总中心始终坚持将问题“属地化”解决，根据客服来电号码属地，系统自动将客户分配至号码所属地客户服务分中心，由属地客服负责协调联络，全程跟踪处理，直到问题彻底解决，最大限度减轻了甘肃省ETC客户联络总中心和全国ETC服务监督热线95022的压力。

“1+28”客服体系的建成，将“大服务”和“大数据”紧密融合，通过对客服数据的深度收集和关联性分析，以及内部流程和管理体制的优化，进一步提升了ETC客服的效能和品质。

优化体系，提升ETC客服工作品质

服务跟得上，用户才会满意。依托“1+28”客服体系，甘肃省高速公路局始终秉承“客户至上、用心服务”的理念，从完善制度、健全机制、增设部门、业务培训等方面多方发力，确保信息必达，服务到位。

制度体系突出“全”

相继完善了《甘肃省联网收费公路ETC客户服务规范》《甘肃省联网收费公路ETC客服人员考核实施细则》《甘肃省联网收费公路ETC语音（在线）客服质检标准》等一系列细则标准，规范工作机制，健全管理体系，做到工作职责规范、工作标准明确、服务流程高效。

投诉处理突出“快”

加强投诉处理时效，及时响应投诉工单、高效处理舆情答复。根据投诉量的变化及时调整人员配置，分配专人负责投诉工单交互、结案工作。建立投诉快速处理工作群，协调兄弟省份及时处理投诉工单。严格按照《客户回访规定》，完成发行服务机构全量回访工作。

消除盲点突出“细”

对语音（在线）质检、投诉处理的典型案例进行分析，梳理其中的共性问题、制定此类问题的解决办法，并针对此类问题应对进行集中培训，重点强调特殊案例，分析其特例性，查漏补缺，避免同类问题再次出现。

服务考核突出“严”

定期组织考核，根据客服人员笔试成绩、话务量、月考成绩等进行综合评估，通过考核名次确定其岗位，以此激励客服人员，提高工作的积极性和主动性。并结合接听效率、服务质量、业务投诉等关键指标，加大对ETC客户电话服务质量考评力度，有效提升转办效率，保障公众诉求“有处诉、能接通、能处理”，为ETC客服保障工作奠定良好的基础。

培训学习突出“实”

ETC客户热线压力大，为进一步提高服务人员素质，同时做到服务、培训两不误，ETC客服联络中心通过分析客服人员话务量，根据业务量调整客服人员班次开展培训。培训形式多样、内容丰富，采用线上统一培训、线下分步自学、派员跟班实习等方式。并积极抽调业务骨干，建立工作联络群，及时更新完善客服系统知识库，采用早答疑、晚交流的方式，对联络分中心和合作银行进行包片业务指导。

全网运行以来，在交通运输部通报的全国ETC客户服务指标排名中，甘肃省投诉处理及时率、结案率、ETC客户服务接通率及全国ETC客户服务百万客户投诉总量等4项客服主要指标均位居全国前列。

下一步，甘肃省高速公路局将始终坚持“以人民为中心”的服务理念，根据用户量不断增长和业务发展的新需求，按照“1+N”ETC客服体系发展模式，持续做好ETC客服工作，不断增强人民群众美好出行的幸福感、获得感和安全感。